ปิติคุณ นิลถนอม
ในโลกธุรกิจ เรามักได้ยินคำว่า User Experience (UX) หรือประสบการณ์ผู้ใช้งานกันจนชินหู แอปฯ ธนาคารล่มเราก็บ่น แอปฯ สั่งอาหารใช้งานยากเราก็พาทัวร์ไปลงที่แบรนด์ดังนั้นๆ
…แต่เคยสงสัยไหมครับว่า “UX ของกฎหมาย” ในยามวิกฤติหน้าตามันเป็นยังไง?…
มหาอุทกภัยที่ผ่านมา(หาดใหญ่ จังหวัดสงขลา เดือนพฤศจิกายน 2568) คือบททดสอบเพื่อประเมินความสามารถในการรับมือกับสภาวะสุดขีด (Stress Test) ครั้งใหญ่ที่พิสูจน์ให้เห็นว่ากฎหมายของเราถูกออกแบบมาบนโต๊ะทำงานในห้องแอร์เย็นฉ่ำ โดยอาจไม่ได้ออกแบบมาเพื่อเข้าอกเข้าใจ หรือ Empathize คนที่ต้องทนทุกข์ สูญเสียคนรัก หรือสิ้นเนื้อประดาตัวกับมวลน้ำใหญ่ที่ไหลบ่าเข้ามาถาโถมชีวิตเขาเหล่านั้น
…หากมองประชาชนเป็นลูกค้าที่เสียภาษีให้รัฐที่ต้องได้รับบริการสาธารณะ ตลอดจนการรับความช่วยเหลือเยียวยา วันนี้ผู้เขียนจะชวนผู้อ่านไปสำรวจตรวจตรา Customer Journey ของลูกค้าผู้ประสบภัย ผ่านแว่นตาของกฎหมายว่าลูกค้าต้องประสบพบเจออะไรบ้าง…
ภาค 1 เมื่อน้ำมา การเลือกระหว่าง “ชีพ” กับ “ชอบ”
โจทย์คลาสสิกในกฎหมายอาญา “แผ่นไม้ของคาเนียเดส” ทำให้เราได้เห็นจุดตัดระหว่างชีวิตกับความถูกต้อง
เรือแตก เหลือไม้แผ่นเดียวที่รับน้ำหนักได้แค่คนเดียว นาย A ผลักนาย B ให้จมน้ำเพื่อรอดชีวิต คำถามคือ “ผิดไหม?”
โดยหลักการ เราไม่มีสิทธิฆ่าใครเพื่อให้ตัวเองอยู่รอด อย่างไรก็ตามยังมีบทกฎหมายที่ยอมรับ “ความเป็นมนุษย์” และเข้าใจว่ามีสถานการณ์บางอย่างที่การรักษาชีวิตต้องมาก่อน กล่าวคือหากเปลี่ยนจาก “ผลักคน” เป็น “งัดร้านสะดวกซื้อ” ชาวบ้านติดอยู่ในบ้านหลายวัน ไม่มีอาหาร ความช่วยเหลือยังมาไม่ถึง คำถามที่เกิดขึ้นคือ “งัดเอาปลากระป๋องผิดไหม?”
ประมวลกฎหมายอาญามาตรา 67 ตอบเราอย่างเข้าใจว่า หากทำเพื่อรักษาชีวิตจริง ๆ และไม่เกินสมควร เอาแค่พอกิน เพื่อยังชีพให้อยู่รอด ไม่ใช่ขนไปขาย ก็ถือเป็น “ความจำเป็นที่ผิดแต่ไม่ต้องรับโทษ” นี่คือกฎหมายที่พยายามเข้าใจมนุษย์
…แต่ตัดภาพมาที่พวกขนเบียร์เป็นลังๆ เรื่องนี้เรียบร้อยครับ เพราะการอยู่รอดนั้นมนุษย์ต้องกิน “ข้าว” ไม่ใช่ “ยอดข้าว” กรณีนี้ไม่รอดครับ…
ภาค 2 Pain Point หลังน้ำลด: มหกรรมตามหาเอกสาร
…พอน้ำลด ตอก็ผุด และตอที่ใหญ่ที่สุดคือ “ระเบียบราชการ” …
ลองเดินตามเส้นทางที่ลูกค้าต้องพบเจอ (Customer Journey) ของคุณป้าคนหนึ่ง บ้านพังทั้งหลัง เดินทางไปเทศบาลเพื่อขอเงินเยียวยา แต่เจ้าหน้าที่ขอรูปถ่ายตอนน้ำท่วม สำเนาทะเบียนบ้าน บัตรประชาชน
คุณป้าพูดเสียงสั่นว่า “หลานเอ๊ย บ้านป้าไหลไปกับน้ำทั้งหลัง ป้าจะไปถ่ายรูปตอนไหนล่ะลูก? เอกสารก็หายหมด ไม่เหลือสักอย่าง”
นี่คือความจริงที่เกิดขึ้นเมื่อกฎหมายถูกออกแบบโดยผู้ร่างที่ไม่ทันได้คิดว่า “ถ้าตนเองเป็นผู้ประสบภัยจะเป็นอย่างไร?”
ระเบียบที่สร้างขึ้นเพื่อป้องกันทุจริต ซึ่งเป็นเจตนาดี แต่กลับกลายเป็นกำแพงที่กันคนเดือดร้อนออกจากสิทธิที่เขาควรได้รับโดยไม่เนิ่นช้า กฎหมายควรเป็น “สะพาน” ไม่ใช่ “กำแพง”
ท่ามกลางความสับสนของหน่วยงานต่าง ๆ ยังมีเรื่องดีที่เกิดขึ้น โดยผู้ว่า สตง. สื่อสารต่อสังคมว่า ให้หน่วยงานเร่งช่วยเหลือผู้ประสบอุทกภัยโดยไม่สร้างภาระด้านเอกสาร หากเอกสารราชการสูญหายให้ใช้เพียงหลักฐานยืนยันตัวตนและการจ่ายเงินจริง เช่น เลขบัตรประชาชนหรือภาพถ่ายการมอบความช่วยเหลือแทนได้ โดย สตง. ยืนยันจะตรวจสอบด้วยความยืดหยุ่นโดยยึดถือความเดือดร้อนของประชาชนเป็นหลักเพื่อให้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานได้อย่างมั่นใจและรวดเร็ว นอกจากนั้นภาครัฐก็ผ่อนคลายกระบวนการต่างๆ ลง ทำให้เจ้าหน้าที่กล้าตัดสินใจช่วยประชาชนทันทีนี่คือ Human-Centric Governance ที่เกิดขึ้น
อย่าขังตัวเองไว้กับสิ่งที่เราสร้างขึ้นมาเอง
เพลง Hotel California (1977) ของชาวคณะ The Eagles ท่อนที่ว่าเราต่างเป็นนักโทษในกลไกที่เราสร้างขึ้นเอง “We are all just prisoners here, of our own device” มีนัยที่สามารถเตือนใจนักกฎหมายและข้าราชการได้เสมอว่า ระเบียบ กฎหมาย ข้อบังคับ คือสิ่งที่เราสร้างขึ้นเพื่อจัดระเบียบสังคม แต่วันใดที่สิ่งเหล่านี้กลับมาทำร้ายประชาชนผู้เป็นลูกค้าในยามวิกฤติ แปลว่าเรากำลังติดอยู่ในกับดักของตัวเอง
สิ่งที่ควรทำคือต้องถอดบทเรียนน้ำท่วมใหญ่ครั้งนี้ แล้วแก้ไขกฎหมายในเชิงระบบเสีย เช่น ให้เป็นหน้าที่เจ้าหน้าที่ในการโอนเงินหรือจ่ายเงินให้เจ้าบ้าน “ทันที” โดยประชาชนไม่ต้องยื่นเรื่อง หากมีภาพถ่ายทางอากาศ หรือดาวเทียม ว่าบ้านหลังนั้นอยู่ในพื้นที่น้ำท่วม แล้วการถ่ายรูปความเสียหายหากต้องทำก็ต้องเป็นหน้าที่เจ้าหน้าที่ ไม่ใช่ผลักภาระไปให้ประชาชน ทั้งนี้หากใครไม่มีสิทธิได้ แต่มีความผิดพลาดจ่ายไปก็ค่อยไป “สอย” ลงมา หากเข้าข่ายทุจริตก็ดำเนินการทางกฎหมาย เข้าทำนอง “ให้เป็นหลัก ไม่ให้เป็นข้อยกเว้น”
โดยสรุปจะต้องเติมความเป็นมนุษย์ลงไปในกระบวนการ
…ทำ Walkthrough ดูว่าประชาชนลำบากตรงไหน…
…ใช้ User Experience ออกแบบการเยียวยา…
…และใช้หัวใจ Empathize เพื่อนมนุษย์ให้มากขึ้น…
แล้วเราจะพบว่า กฎหมายที่ศักดิ์สิทธิ์ที่สุด ไม่ใช่กฎหมายที่เขียนอยู่บนกระดาษเปื้อนโคลน แต่คือกฎหมายที่เข้าใจมนุษย์ และช่วยเช็ดน้ำตาให้ประชาชนได้จริงๆ
หากแก้ปัญหาเฉพาะหน้าแค่ครั้งนี้แบบให้แล้วๆ ไป วิกฤติหน้าก็จะวนกลับมาอีก
…ปีหน้า น้ำมาใหม่…
…ปัญหาเดิมกลับมาใหม่…
แล้วเราจะเป็น “นักโทษที่ติดอยู่ในพันธนาการของระบบที่เราสร้างเอง” อยู่ร่ำไป
“You can check out anytime you like, but you can never leave” เราอาจแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ แต่ไม่สามารถออกจาก “วังวน” เดิมๆ ได้จริงๆ
