ปิติคุณ นิลถนอม
และแล้วก็ถึงฤดูกาลผลัดเปลี่ยนศักราชใหม่อีกครั้ง ผู้คนต่างเฉลิมฉลอง บ้างก็เดินทางกลับภูมิลำเนาหาคนที่รัก สถานที่อย่างสนามบินและสถานีขนส่งคราคร่ำไปด้วยผู้คน
ผมเป็นหนึ่งในนั้นที่ต้องใช้บริการขนส่งสาธารณะทั้งเครื่องบินและรถโดยสารเป็นประจำเพื่อกลับไปหาหลานๆ และภรรยาที่ทำงานอยู่ที่จังหวัดมุกดาหาร
สิ่งที่ประสบพบเจอทุกครั้งคือสถานที่เดียวกันแต่อารมณ์ความรู้สึกกลับแตกต่างกันเหมือนเหรียญ 2 ด้าน ในวันที่พบก็มีแต่ความดีใจแต่ในวันที่ต้องเดินทางกลับแม้เป็นสถานที่เดียวกันแท้ๆ แต่กลับต้องใจหายเพราะต้องบอกลา แม้จะรู้อยู่แก่ใจว่าไม่นานก็กลับมาเจอกันใหม่
ผมเชื่อว่าหลายท่านคงรู้สึกอย่างเดียวกัน แต่ที่จะกล่าวถึง ณ ที่นี้คือมุมของผู้ใช้บริการที่กว่า 10 ปีในการเดินทางที่ผ่านมานั้น ผมได้ใช้บริการสถานีขนส่งหมอชิตอยู่เนืองๆ โดยเฉพาะการเดินทางขากลับเข้ากรุงเทพฯ ที่ผมมักจะเลือกเที่ยวรถรอบกลางคืนเพื่อให้มาถึงและเข้าทำงานในเช้าวันจันทร์เลย
ภาพเก่าที่ผมเห็นมาตลอดยังคงมีอยู่ ทั้งแท็กซี่เถื่อน หรือความชำรุดทรุดโทรมของบริเวณข้างหมอชิตที่มีความไร้ระเบียบ ก่อให้เกิดความงุนงงแก่ผู้ใช้บริการไม่น้อย โดยเฉพาะเส้นทางเดินจากชานชาลาที่จอดรถโดยสารไปจนถึงท่ารถ ขสมก. ที่จะต้องต่อรถเข้าเมืองไม่ชัดเจนก่อให้เกิดความสับสนของผู้ใช้บริการเป็นอย่างยิ่ง อดคิดไม่ได้ว่าคนที่มาครั้งแรกคงลำบากไม่น้อย ทั้งมีความเสี่ยงที่จะหลงหรือถูกกลุ่มผู้ไม่หวังดีหาประโยชน์จากการโกงค่าโดยสารหรืออะไรต่างๆ นานา มิพักรวมถึงชาวต่างชาติที่ลงรถมาคงมืดแปดด้านว่าจะต้องไปทางไหน ล่าสุดเมื่อปลายปี 2566 มีการปรับให้รถ ขสมก. เข้ามารับผู้โดยสารได้ภายในชานชาลาที่จอดรถ ทำให้เกิดความโกลาหลพอสมควร
ไม่นับรวมที่ว่าแม้จะชื่อ “หมอชิต” แต่ก็ขาดการเชื่อมต่อกับรถไฟฟ้า BTS ที่ใช้ชื่อว่า “หมอชิต” เหมือนกัน น่าจะเป็นเรื่องเซอร์ไพรส์ไม่น้อยสำหรับคนที่ใช้งานครั้งแรก ที่พบว่าลงรถทัวร์แล้วยังต้องเสียค่ามอเตอร์ไซค์รับจ้าง 60 บาทกว่าจะถึงสถานี BTS หมอชิต หรือ 40 บาทหากจะไป MRT กำแพงเพชร เรียกว่าทุลักทุเลแน่นอนหากมีสัมภาระติดมา
แม้ว่าภายในอาคารผู้โดยสารจะได้รับการปรับปรุงให้สะอาดและมีความทันสมัยตามสมควรแล้ว แต่บริเวณด้านหลังและด้านข้างกลับยังมีความเสี่อมโทรมอยู่มาก
นี่เป็นภาพสะท้อนเล็กๆ ของช่วงเช้าในสถานีหมอชิตที่นำพาผู้คนจากภาคเหนือและอีสานกลับเข้าสู่มหานครที่เป็นเมืองหลวงของเรา!!
ภาพดังกล่าวที่เกิดขึ้นทำให้มีคนตั้งคำถามว่ากรุงเทพฯ ไม่ต้อนรับพวกเขาหรืออย่างไร ทั้งๆ ที่พวกเขาเดินทางจากบ้านจากเมืองมาเพื่อทำงาน และเป็นส่วนหลักในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของชาติ
นอกจากประสบการณ์ที่ผู้เขียนเป็น “ขาประจำ” ที่ใช้บริการหมอชิตอยู่เนืองๆ แล้ว ผมและครอบครัวยังมีประสบการณ์ที่ไม่ค่อยดีนักในการเข้ารับบริการภาครัฐ เช่น ในคราวที่ภรรยาผมเข้ารับบริการจากโรงพยาบาลชื่อดังของรัฐแห่งหนึ่ง ซึ่งในขณะที่ภรรยาผมอยู่ในห้องปฏิบัติการของแพทย์ สักพักใหญ่มีพยาบาลออกมาหน้าห้องแล้วส่งกระดาษใบหนึ่งให้กับผมพร้อมแจ้งว่าให้ผมไปชำระเงินและรับยาแล้วกลับมาที่นี่อีกครั้ง ผมที่ไม่ได้ตั้งตัวก็ไม่ทันได้ถามว่าต้องไปจ่ายเงินแล้วรับยาอะไร ในเมื่อภรรยาผมยังไม่ได้ออกมา หลังจากชำระเงินและรับยามาแล้วถึงได้ทราบว่ามันเวชภัณฑ์ตระกูลยาสลบที่จะต้องนำมาใช้กับภรรยาผม ระหว่างเดินกลับไปพบพยาบาลคนดังกล่าวผมก็คิดว่า หากไม่มีผมไปด้วย คนไข้ต้องลุกจากเตียงไปจ่ายเงิยและรับยาให้หรือไม่
นอกจากเรื่องที่เป็นประสบการณ์โดยตรงของผมเองแล้ว ในสังคมเรานั้นยังมีกรณีที่ลักลั่นอีกหลายตัวอย่าง เช่น ผู้ประสบภัยน้ำท่วมที่ต้องการเงินช่วยเหลือเพื่อบรรเทาความเสียหายจากภาครัฐ จะต้องถ่ายรูปแล้วนำไปปรินต์เพื่อนำไปประกอบคำขอเงินช่วยเหลือ นอกจากมีความเดือดร้อน บางคนสิ้นเนื้อประดาตัวเพราะทรัพย์สินมีค่าถูกกระแสน้ำพัดพาไป แล้วยังต้องมาดิ้นรนหาคนถ่ายรูป หาร้านปรินต์ เพื่อได้เงินจำนวนน้อยนิด
จึงไม่แปลกที่มีผู้ตั้งคำถามว่าจะเสียภาษีไปเพื่อได้รับบริการเพียงเท่านี้หรือ หรือเห็นว่าเราคือคนตัวเล็กตัวน้อยจึงไม่สนใจ หรือการทำงานเพื่อให้ประชาชนได้รับบริการที่ดีไม่มีความสัมพันธ์กับตัวชี้วัดการเลื่อนตำแหน่งหรือเงินเดือน ทำให้ไม่มีแรงจูงใจว่าทำดีไปก็ไม่เกี่ยวกับตน หรือการรับราชการเป็นไปเพื่อเกียรติของวงศ์ตระกูลแบบความคิดเก่าก่อน โดยที่ไม่มีอุดมการณ์ที่จะทำเพื่อประชาชน
คำถามต่างๆ ที่ผุดขึ้นมากวนใจประชาชนก่อให้เกิดความไม่เชื่อมั่นในภาครัฐว่า เงินภาษีที่ประชาชนเสียไปนำไปใช้จ่ายได้อย่างถูกต้องและเกิดผลสัมฤทธิ์หรือไม่ จนอาจถึงขั้นไม่อยากจะเสียภาษี จนเป็น free rider คือพยายามเลี่ยงภาษีแต่ขณะเดียวกันก็ยังคงใช้บริการสาธารณะที่ภาครัฐใช้เงินภาษีประชาชนจัดทำอยู่
ที่กล่าวถึงเป็นเพียงแค่บางหน่วยงานหรือบางคนเท่านั้น มีหลายหน่วยงานที่มีบุคลากรที่ทำงานอย่างหนักและพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อบริการประชาชนอย่างเต็มที่ ซึ่งหากมองในเชิงพัฒนาการ ปัญหาเหล่านี้จริงๆ บรรเทาเบาบางลงมากแล้ว หลายหน่วยงานบริการประชาชนได้อย่างประทับใจ ต่างจากภาพเมื่อราว 50 ปีก่อนที่ได้ฟังจากคำบอกเล่าของคุณพ่อผม ว่าจะไปขอคัดสำเนาทะเบียนราษฎร์ที่อำเภอแต่ละครั้งก็จะต้องไปรอแต่เช้า จะขึ้นตัวอาคารก็จะต้องถอดรองเท้าอย่างเป็นระเบียบ กว่านายทะเบียนจะมาก็สาย เรียกได้ว่าแทบจะกราบกรานกันเลย
สาเหตุสำคัญที่ก่อให้เกิดสภาวะลักลั่นในการให้บริการของภาครัฐดังกล่าวมีหลายปัจจัย เช่น โครงสร้างการบริหารภาครัฐที่ซับซ้อนแบบ bureaucratic structure ที่เต็มไปด้วยกฎระเบียบหยุมหยิม (red tape) มากมาย ทำให้ยังต้องยึดติดกับขั้นตอนยิบย่อยจนไม่ได้ “ใส่ใจ” กับความต้องการของประชาชนผู้รับบริการ
นอกจากนี้การขาดเจตจำนงของผู้นำองค์กร หรือ tone at the top ที่จะสร้างวัฒนธรรมการมีความเข้าอกเข้าใจผ่านวิสัยทัศน์ ค่านิยมร่วม และการทำให้ดูเป็นตัวอย่าง (lead by example) ก็เป็นปัจจัยสำคัญที่เข้าทำนองเมื่อหัวไม่ขยับหางก็ไม่ส่าย
ในระดับเจ้าหน้าที่นั้น การทำหน้าที่โดยเน้นความเข้าอกเข้าใจเป็นที่ตั้ง (empathy-based practice) เป็นแนวการทำงานแบบใหม่ที่ย่อมถูกต่อต้านจากเจ้าหน้าที่บางคนที่เห็นว่าทำแบบเก่าก็สบายอยู่แล้ว และไม่มีแรงจูงใจให้อยากเปลี่ยนแปลงการทำงาน รวมถึงหากขาดการฝึกอบรมให้มีทัศนคติและทักษะที่จำเป็น โดยเฉพาะทักษะทางสังคมหรือ soft skill และทักษะการเข้าอกเข้าใจผู้อื่นหรือ empathy skill ก็เป็นสาเหตุสำคัญเช่นกัน
ในส่วนของการแก้ไขปัญหานั้นมีความพยายามนำแนวคิดหลายอย่างมาใช้ เช่น การมองประชาชนเป็นลูกค้าที่เป็นศูนย์กลาง (customer centric), เส้นทางที่ผู้รับบริการต้องเจอ (customer journey), การมองประสบการณ์ผู้รับบริการ (customer experience หรือ CX) ว่ามีสิ่งไม่สะดวก (pain point) ตรงไหน จะได้นำไปปรับปรุงการให้บริการ รวมถึงการนำ design thinking มาใช้ เพื่อออกแบบและจัดทำบริการสาธารณะที่ยึดโยงกับประชาชน ฟังความต้องการแบบเชิงรุก เข้าอกเข้าใจ และนำความเห็นที่สะท้อนมาจากผู้ใช้บริการไปปรับปรุงการบริการภาครัฐให้ดีขึ้น เพื่อให้ประชาชนที่มาใช้บริการภาครัฐได้รับบริการอย่างไร้รอยต่อ ไม่ยุ่งยาก ครอบคลุม ไม่มีใครตกหล่นและถูกทิ้งไว้ข้างหลังโดยเฉพาะกลุ่มเปราะบาง และได้ประสบการณ์ที่ดีกลับไป
ตัวอย่างเช่น รัฐบาลนิวซีแลนด์ที่นำ design thinking มาใช้ตั้งแต่การออกแบบโยบาย เพื่อให้ประชาชนได้รับบริการสาธารณะที่ตอบโจทย์ความต้องการ โดยเฉพาะชาวเมารีที่เป็นชนกลุ่มน้อย
นอกจากนี้ ในหลายประเทศได้นำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ เป็นต้นว่าสังคมดิจิทัลของประเทศเอสโตเนีย (e-Estonia) ที่นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและการให้บริการของภาครัฐ ทำให้ประชาชนสามารถเข้าถึงบริการสาธารณะต่างๆ ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย หรือแม้แต่ในไทย เช่น โครงการคนละครึ่ง อย่างไรก็ตาม ต้องคำนึงถึงคนตัวเล็กตัวน้อยที่เข้าไม่ถึงเทคโนโลยี กล่าวคือ ต้องมีทางเลือกให้ผู้ใช้บริการเลือกช่องทางที่เขาสะดวกด้วย
ที่กล่าวมาทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นเรื่องหมอชิต โรงพยาบาล หรือบริการภาครัฐอื่นๆ หากผู้บริหารองค์กรลงจากหอคอยงาช้างแล้วลองใช้บริการหน่วยงานตนแบบไม่ให้ลูกน้องรู้ในลักษณะที่เรียกว่าลูกค้านิรนาม หรือ mystery shopper โดยตะลุยตั้งแต่ต้นจนจบขั้นตอนบริการแบบ walkthrough ก็จะรู้ความจริงว่าเส้นทางการรับบริการ (customer journey) ที่ประชาชนต้องประสพพบเจอมีอะไรบ้าง ตรงไหนมัน “ไม่โอ” อย่างไร ส่วนไหนควรคงไว้ ส่วนไหนเป็น “pain point” ที่ประชาชนได้รับความยากลำบากและจำเป็นต้องแก้ไขทั้งที่ด่วนและไม่ด่วน เพื่อให้ประชาชนได้รับบริการที่มีคุณภาพ และเมื่อผู้บริหารองค์กรตระหนักถึงปัญหา ก็จะหาทางแก้ไข และสั่งการ กำกับติดตามอย่างจริงจัง
โดยสรุป ความเข้าอกเข้าใจประชาชนก่อให้เกิดผลดีหลายประการ เช่น ทำให้เข้าใจประชาชนดีขึ้นทั้งความคับข้องใจ ความต้องการที่ต่างกันของแต่ละกลุ่มโดยเฉพาะกลุ่มเปราะบางที่มักตกหล่นไม่สามารถเข้าถึงบริการภาครัฐ ก่อให้เกิดการปรับปรุงการบริการให้มีคุณภาพ ครอบคลุมทั่วถึง ลดความเหลื่อมล้ำ และมีนวัตกรรมใหม่ๆ เกิดขึ้นเสมอ เพื่อตอบสนองความต้องการประชาชน รวมถึงเจ้าหน้าที่ที่ถูกฝึกให้มี mindset และทักษะทางสังคมอย่างการฟังเชิงรุก (active listening) การให้เกียรติประชาชนโดยไม่เลือกปฏิบัติ ก็จะมีแนวโน้มที่จะสื่อสารกับประชาชนอย่างราบรื่น ไม่มีดราม่าอย่างที่เกิดขึ้นเนืองๆ ทั้งหลายทั้งปวงนี้จะก่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีของประชาชน และความเชื่อมั่น (public trust) ที่มีต่อภาครัฐในที่สุด
…ฤดูกาลยื่นแบบเสียภาษีเวียนมาอีกครา หากประชาชนได้รับบริการที่ดีจากรัฐแล้ว คำถามที่ว่าเสียภาษีไปทำไมคงมีคำตอบอยู่ในตัว…
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
