นายชารัด เมห์โรทรา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่าดีแทคตระหนักในภารกิจที่ต้องส่งเสริมและยกระดับศักยภาพของกลุ่มเปราะบางให้เข้าถึงโอกาสผ่านเทคโนโลยีดิจิทัลและการเชื่อมต่อ ตามหลักการสิทธิมนุษยชนที่ยึดถือว่า การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเพื่อเสรีภาพในการแสดงออกและการใช้ประโยชน์เพื่อคุณภาพชีวิตเป็นสิทธิมนุษยชนขั้นพื้นฐานที่ประชาชนทุกคนต้องได้รับ และเป็นการส่งเสริมการดำรงชีวิตอย่างมีศักดิ์ศรี ดีแทคเชื่อมั่นเป็นอย่างยิ่งว่า เราสามารถสร้างธุรกิจที่เติบโต ควบคู่ไปกับการสร้างสังคมที่ยั่งยืนสำหรับทุกคนได้ผ่านความถนัดของเรา นั่นคือ การเชื่อมต่อ บริการดิจิทัลที่เป็นมิตรและเป็นธรรม และการติดอาวุธทักษะดิจิทัลที่ใช้ในการดำรงชีวิตและเพื่อปากท้อง
ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2558 เป็นต้นมา ดีแทคทำงานเชิงรุกอย่างต่อเนื่องเพื่อระบุประเด็นความท้าทายในการสร้างสังคมดิจิทัลสำหรับทุกคน จากรายงานของสหประชาชาติ เรื่อง Leveraging digital technologies for social inclusion 2021 ระบุว่า คนพิการเป็น 1 ใน 5 กลุ่มคนที่มีจำนวนมากของโลก และมีข้อจำกัดในการเข้าถึงและการใช้ประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีดิจิทัล กอปรกับข้อมูลจากกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการระบุว่า ในจำนวนคนพิการที่ขึ้นทะเบียนทางราชการไว้รวมทั้งสิ้น 2,107,005 คนนั้น คิดเป็นสัดส่วนถึง 3.18% ของจำนวนประชากรทั้งหมดในประเทศ ประมาณครึ่งหนึ่ง เป็นคนในช่วงอายุ 60 ปีขึ้นไป และจำนวนมากถึง 81.45% ที่สำเร็จการศึกษาในระดับประถมศึกษา ซึ่งชี้ให้เห็นถึงความเหลื่อมล้ำทางการศึกษาในกลุ่มคนพิการอีกด้วย
จากนโยบายของดีแทคที่ปรับแผนธุรกิจเพื่อสังคมที่ยั่งยืน ภายใต้แนวคิด Go Beyond (Dis) abilities into possibilities together ต่อยอดศักยภาพผู้พิการ ให้ดีทั่วดีถึง ดีไปด้วยกันทุกคน โดยร่วมมือกับกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ และสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย ขับเคลื่อนด้านการส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการผ่าน 3 โครงการหลัก
1. จัดทำแพ็กเกจดีทั่ว ดีถึง เพื่อผู้พิการและผู้ดูแล
เพื่อช่วยให้ผู้พิการติดต่อสื่อสารกันได้อย่างต่อเนื่อง เพราะคนพิการทางการได้ยินต้องการใช้อินเทอร์เน็ตที่เร็วและเสถียรในการใช้พูดคุยผ่านวิดีโอคอล แชทผ่านทางแพลตฟอร์มดิจิทัลและโซเชียลมีเดียต่างๆ ในชีวิตประจำวันตลอดเวลา ซึ่งแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตนี้จะตอบสนองความต้องการและช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายลงได้อย่างมาก เช่น แพ็กเน็ต 4GB เต็มสปีด หลังจากนั้นสามารถใช้เน็ตได้ต่อเนื่องที่ความเร็ว 1 Mbps ในราคาเริ่มต้นเพียงเดือนละ 99 บาท หรือใช้เน็ตไม่อั้นความเร็ว 4 Mbps ในราคาเพียง 249 บาท และอีกหลายแพ็กเกจให้เลือกใช้เน็ตในราคาที่คุ้มค่า พร้อมกันนี้ยังมอบข้อเสนอความคุ้มครองจากประกันภัยทุกประเภทจาก ดีแทค ดีชัวรันส์ ด้วยส่วนลดถึง 15%
2.โครงการเน็ตทำกิน เพื่อเพิ่มทักษะดิจิทัลให้ผู้พิการ
ดีแทคเล็งเห็นว่า ยังมีช่องว่างของผู้พิการที่เข้าไม่ถึงดิจิทัลและยังขาดทักษะในการนำดิจิทัลมาช่วยประกอบอาชีพ ที่จะช่วยเพิ่มช่องทางการทำธุรกิจค้าขายออนไลน์ ให้เข้าถึงลูกค้าโดยตรง ดังนั้นดีแทคจึงร่วมกับ กรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ จัดการเรียนการสอน เน็ตทำกิน ในลักษณะการอบรมเฉพาะกลุ่ม ในรูปแบบของการลงพื้นที่ในชุมชนที่ครอบคลุมทุกกลุ่มคนพิการ ตั้งแต่กลุ่มผู้พิการทางสายตา กลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน และผู้พิการด้านร่างกายอื่นๆ
โดยจะเริ่มอบรม 21 กลุ่มอาชีพในศูนย์พัฒนาศักยภาพและอาชีพคนพิการ ที่ทางกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการดูแล เช่น กลุ่มอาชีพสมาคมคนพิการ จังหวัดสมุทรสาคร หัตถกรรมหัวโขนบ้านลัมโภทรกลุ่มเบญจรงค์ สมาคมสตรีพิการพระนครศรีอยุธยาทำไข่เข็มใบเตย ชมรมอุตรดิตถ์จิตแจ่มใส ทำผ้าไหม ผ้าทอผ้าซิ่น ศูนย์พัฒนาศักยภาพและอาชีพคนพิการหยาดฝน ทำกระเป๋าสาน ชมรมผู้ปกครองบุคคลออทิสติกจังหวัดพัทลุง ทำข้าวซ้อมมือสังข์หยดพัทลุง สมาคมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการไทย ทำจักรสาน เป็นต้น นอกจากกลุ่มอาชีพดังกล่าว ดีแทคเน็ตทำกินจะจัดอบรมเพิ่มทักษะดิจิทัลให้กับศูนย์พัฒนาศักยภาพและอาชีพคนพิการ ดีแทคคาดหวังว่า ผู้รับการฝึกทักษะดิจิทัลจะสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้น 15% และมีคุณภาพชีวิตและความสามารถในการเข้าถึงโอกาสในชีวิตที่ดีขึ้น
3.เปิดดีแทค คอลเซ็นเตอร์ภาษามือ เพื่อคนพิการทางการได้ยิน
ดีแทคมองเห็นถึงความต้องการการช่วยเหลือของกลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน จึงร่วมกับสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย และกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการตั้งแต่วันที่ 15 มีนาคม 2565 เพื่อ ‘จ้างงาน’ ผู้พิการกลุ่มนี้ด้วยการอบรมให้เป็น ‘คอลเซ็นเตอร์’ สื่อสารกับกลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน ผ่านฟังก์ชั่นวิดีโอ คอลล์บนไลน์ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ สำหรับการติดต่อสอบถามข้อมูลของโปรโมชั่น
นายวิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโส กลุ่มงานบริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ให้ข้อมูลว่า ในสายงานคอลเซ็นเตอร์ของดีแทคมีพนักงานประมาณ 1,000 คน ในจำนวนนี้เป็นผู้พิการที่ทำงานคอลเซ็นเตอร์ทั้งหมด 24 คน แบ่งเป็น ผู้พิการทางการเคลื่อนไหว 6 คน ผู้พิการทางการมองเห็น 15 คน และผู้พิการทางการได้ยิน 3 คน โดยทั้งหมดเป็นพนักงานประจำ ที่สำคัญคืออัตราการจ้างงานผู้พิการของดีแทคสูงกว่าเกณฑ์ที่กฎหมายกำหนด
โดยช่วงปี 2563-2565 บริษัทได้พัฒนาเทคโนโลยี เพื่อให้คอลเซ็นเตอร์สามารถทำงานได้สะดวกยิ่งขึ้น เช่น ระบบ Agent Assistance ซึ่งเป็นโปรแกรมหุ่นยนต์ที่ทำหน้าที่เสมือน “ผู้ช่วยมือขวา” ให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็วมากขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการรับสายเพิ่มขึ้น 15%
นอกจากนี้ ยังมีการใช้ Chatbot มาช่วยตอบคำถามและให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ทั้ง Line และ Facebook Messenger ทำให้การให้บริการของคอลเซ็นเตอร์เป็นไปในลักษณะ “Omnichannel Call Center” ถือเป็นการขยายบทบาทของคอลเซ็นเตอร์ในรูปแบบใหม่
ด้วยเหตุนี้ ดีแทคจึงได้วางกลยุทธ์การให้บริการ โดยเรื่องที่ไม่ซับซ้อน เช่น การสอบถามยอด การซื้อเเพ็กเกจเพิ่มเติมจะให้หุ่นยนต์เข้ามามีบทบาทมากขึ้น โดยให้พนักงานที่มีความพิการมีบทบาทในการทำงานมากยิ่งขึ้น ขณะที่พนักงานจะทำหน้าที่ในการจัดการปัญหาต่างๆ ของลูกค้าที่มีความซับซ้อน
นายวิรัช ให้ข้อมูลว่า บริษัทให้บริการคอลเซ็นเตอร์ครอบคลุมทุกกลุ่มลูกค้า หลากหลายเชื้อชาติ โดยมีการให้บริการ 5 ภาษา ได้แก่ ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน ภาษาพม่า ภาษากัมพูชา และภาษามือไทย โดยผู้พิการทางการได้ยิน อีกทั้งในวิกฤตโควิด-19 ทีมคอลเซ็นเตอร์ก็ได้จัดทีมเฉพาะกิจเพื่อช่วยเหลือผู้ป่วยในการเข้าถึงระบบ Telemedicine ผ่านความร่วมมือกับโรงพยาบาลศิริราช
“คนและหุ่นยนต์จะมีความสัมพันธ์ในแง่ของการทำร่วมกันมากขึ้นในอนาคต เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า และที่สำคัญสำหรับดีแทคคอลเซ็นเตอร์แล้ว เมื่อหุ่นยนต์ไม่สามารถจัดการได้ จะมีคนเข้ามารับช่วงต่ออย่างทันท่วงที ซึ่งทั้งหมดอยู่ที่การออกแบบประสบการณ์ให้ลูกค้าใช้บริการ”
ดีแทคมองว่าลูกค้ากลุ่มที่เป็นผู้พิการมีความสำคัญอย่างยิ่ง จึงต้องให้โอกาสผู้พิการเข้ามาสื่อสารกัน เพราะแม้ว่าเทคโนโลยีจะช่วยเข้ามา สนับสนุนงานบริการแล้ว แต่หัวใจสำคัญของงานบริการยังคงเป็นการให้บริการด้วยความเป็นมนุษย์ รับฟังเสียงลูกค้าเป็นสำคัญ ซึ่งจากข้อมูลของดีแทคพบว่า 3 อันดับแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามาคอลเซ็นเตอร์มากที่สุด ได้แก่
- การสอบถามยอดค่าใช้บริการ
- ต้องการซื้อแพ็กเกจเพิ่มเติม
- สอบถามเรื่องการใช้งานหรือพื้นที่ให้บริการอินเทอร์เน็ต
“การจัดตั้งคอลเซ็นเตอร์ภาษามือในครั้งนี้นับว่ามีความท้าทายกว่าที่ผ่านมา เนื่องจากมีผู้พิการทางการได้ยินเพียง 25% เท่านั้นที่ได้รับการศึกษาภาษามือแบบเป็นทางการ อย่างไรก็ตาม เราจะพยายามอย่างเต็มความสามารถ เพราะสิ่งที่คนเหล่านี้ต้องการที่แท้จริงคือโอกาสและการยอมรับจากสังคม”
อีกแง่หนึ่งของการเข้ามาสร้างโอกาสให้ผู้พิการ โดยเฉพาะผู้พิการทางการได้ยิน คือการส่งเสริมให้คนทุกกลุ่มเข้าถึงเทคโนโลยีดิจิทัลและการสื่อสาร ตามหลักการสิทธิมนุษยชนด้านการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเพื่อเสรีภาพในการแสดงออกและการใช้ประโยชน์เพื่อคุณภาพชีวิต
ทั้งหมดนี้คือก้าวเล็กๆ ที่สำคัญของดีแทค ที่ได้ช่วยเหลือผู้พิการทางการได้ยินหลักสิบคน จากผู้พิการทางการได้ยินทั้งประเทศกว่า 4 แสนคน และไม่เพียงแต่สร้างงานสร้างอาชีพเท่านั้น หากสิ่งสำคัญคือการยกระดับภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมให้ตระหนักถึงการมองเห็นคนพิการที่ปัจจุบันยังไม่มีโอกาสในชีวิต
อนึ่งประเทศไทยมีคนพิการที่บกพร่องทางการได้ยิน (หูหนวก) ประมาณ 400,000 คน แบ่งเป็นกลุ่มที่พิการตั้งแต่กำเนิดหรือเกิดจากกรรมพันธุ์ กับกลุ่มที่เป็นโรค หรือผู้ที่ได้รับอุบัติเหตุทำให้ไม่ได้ยินเสียงที่ต่ำกว่า 20 เดซิเบล และส่วนใหญ่ ‘ขาดโอกาส’ ในการเลี้ยงชีพเพราะศักยภาพและความสามารถในการประกอบอาชีพต่างๆ ตลอดจนการปิดโอกาสของนายจ้าง
ตามกฎหมาย (พระราชบัญญัติส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ พ.ศ. 2550 และที่แก้ไขเพิ่มเติม (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2556) จึงกำหนดให้ธุรกิจและหน่วยงานรัฐต้องรับคนพิการเข้าทำงาน 1 คน ต่อลูกจ้าง 100 คน เพื่อสร้างโอกาสและอาชีพให้คนพิการมีงานทำ อย่างไรก็ตามในความเป็นจริงยังมีคนพิการอีกหลายกลุ่มที่ไม่ได้เข้าทำงานตามที่กฎหมาย
นายวิทยุต บุนนาค นายกสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย ให้สัมภาษณ์ผ่านล่ามภาษามือว่า ผู้พิการทางการได้ยินบางคนยังสามารถสื่อสารได้ เพราะเคยเรียน เคยพูด หรือสื่อสารมาก่อน แต่สำหรับผู้ที่พิการแต่กำเนิด บางครั้งพ่อ แม่ ไม่สอน หรือฝึกฝนพัฒนาการในการใช้ภาษามือเพื่อสื่อสาร แต่จะพยายามสอนให้พูด หรือการอ่านปากแบบปกติ ซึ่งเป็นวิธีที่ไม่ได้ผลและไม่เกิดการพัฒนา และขาดความมั่นใจในการใช้ชีวิต เมื่อไม่ได้มีการพัฒนาการเรียนรู้ที่ถูกต้องสำหรับผู้พิการทางการได้ยินตั้งแต่เด็ก ทำให้การพัฒนาศักยภาพไม่ได้เต็มที่ในด้าน “การศึกษา”
ปัจจุบันในประเทศไทยมีโรงเรียนโสตศึกษา 21 แห่ง แต่ส่วนใหญ่ผู้ที่เรียนถึงระดับปริญญาตรีมีไม่มาก ด้วยอุปสรรคต่าง ๆ การประกอบอาชีพก็มีจำกัด เช่น ค้าขาย เก็บเอกสาร ครู รับจ้าง หรือทำธุรกิจครอบครัวเป็นหลัก
นายวิทยุต อธิบายว่า ภาครัฐมีการดูแลสวัสดิการคนพิการ โดยจ่ายเบี้ยคนพิการเดือนละ 800 บาท หากมีรายได้ต่ำกว่า 15,000 บาท จะจ่ายผ่านบัตรสวัสดิการผู้มีรายได้น้อยเพิ่มอีก 200 บาท ขณะที่ในส่วนของภาคเอกชนมีการดูแลลดค่าโดยสารรถประจำทางครึ่งราคา หรือเดินทางโดยรถไฟฟ้าได้ฟรีทั้งบีทีเอส และ MRT
แต่นั่นอาจไม่สำคัญเท่ากับความความสามารถในการสื่อสาร ซึ่งเป็นประตูสำคัญในการดำรงชีวิตและพัฒนาคุณภาพชีวิต
ขณะที่นางสาวสราญภัทร อนุมัติราชกิจ อธิบดีกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ กล่าวว่า “ปัจจุบัน มีคนพิการในประเทศไทยที่ออกบัตรประจำตัวคนพิการ กับกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ อยู่จำนวน 2,107,005 คน (ข้อมูล ณ วันที่ 28 กุมภาพันธ์ 2565) คิดเป็นร้อยละ 3.18 ของประชากรทั่วประเทศ ซึ่งในจำนวนนี้ แบ่งประเภทความพิการจะเห็นว่า ประเภทความพิการที่มากที่สุด คือ ทางการเคลื่อนไหวหรือทางร่างกาย จำนวน 1,054,786 คน คิดเป็นร้อยละ 50.17 ลำดับรองลงมาคือ ทางการได้ยินหรือสื่อความหมาย จำนวน 393,027 คน ร้อยละ 18.69 และทางการเห็น จำนวน 187,546 คน ร้อยละ 8.92 ตามลำดับ นอกจากนี้ เมื่อมาดูตามช่วงอายุ จะพบว่า มีคนพิการที่อยู่ในช่วงวัยแรงงาน (อายุ 15 – 59 ปี) จำนวน 855,816 คน และเป็นคนพิการที่เป็นผู้สูงอายุ อีกจำนวนกว่า 1,168,165 คน อีกด้วย
ความร่วมมือระหว่างกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (พม.) โดยกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ (พก.) และ ดีแทคนับเป็นการบูรณาการความร่วมมือเพื่อการมีงานทำอย่างยั่งยืนของคนพิการ ด้านการพัฒนาทักษะทางดิจิทัลที่คนพิการจะได้รับประโยชน์ในการใช้ชีวิตได้อย่างเต็มที่ในยุคดิจิทัล ซึ่งสอดคล้องกับภารกิจของ พก. และพร้อมยินดีให้การสนับสนุนการดำเนินโครงการดังกล่าว ให้ประสบผลสำเร็จ และประโยชน์ตกถึงมือของคนพิการและผู้ดูแลคนพิการ เพื่อให้คนพิการดำรงชีวิตได้อย่างมีศักดิ์ศรีและมีคุณค่าต่อไป
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
