ThaiPublica > Sustainability > ESG-driven Society > “ดีแทค”กับจุดยืน “Responsible Business” ที่จับต้องได้ ไม่ double standard

“ดีแทค”กับจุดยืน “Responsible Business” ที่จับต้องได้ ไม่ double standard

1 สิงหาคม 2022


ซีรีส์ข่าว สร้างสังคมฉุกคิดด้วย “ESG” (Building “ESG-driven Society”) ได้รับเงินทุนสนับสนุนการดำเนินโครงการส่งเสริมการลงทุนยั่งยืน: สร้างสังคมฉุกคิดด้วย “ESG” จากกองทุนส่งเสริมการพัฒนาตลาดทุน โดยความร่วมมือจากตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย เพื่อเสริมสร้างความเข้าใจแก่นักลงทุน ผู้ระดมทุน และผู้บริโภค ให้ตระหนักถึงความสำคัญของ สิ่งแวดล้อม (environment), สังคม (social) และการกำกับดูแลกิจการที่ดี (governance) เกิดการรับรู้และนำไปสู่การลงมือปฏิบัติ เพื่อการขับเคลื่อนตลาดทุนและประเทศไทยที่ยั่งยืน

How To Drive ESG เป็นหนึ่งในชุดบทความที่นำเสนอภายใต้ซีรีส์ “สร้างสังคมฉุกคิดด้วย ESG” บอกเล่ากระบวนการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืนบนหลักการ ESG ของบริษัทจดทะเบียน โดยรวบรวมเพื่อสร้างชุดข้อมูลการตระหนักรู้ของการประกอบธุรกิจในวิถี ESG ที่จะเป็นภูมิคุ้มกันสำคัญขององค์กร ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่เร็วยากจะคาดเดา และการมุ่งสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืนของโลก

การดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบ (responsible business) ของดีแทค เป็นหนึ่งในจุดแข็งที่ทำให้ดีแทค (DTAC) หรือบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จํากัด (มหาชน) รับมือกับกระแสความเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ดีแทคให้บริการลูกค้า 3 กลุ่ม ได้แก่ ลูกค้าระบบรายเดือน มีผู้ใช้งาน 6.2 ล้านเลขหมาย ลูกค้าระบบเติมเงิน มีผู้ใช้งาน 13.4 ล้านเลขหมาย และลูกค้าธุรกิจ (B2B)

การสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนถือเป็นความท้าทายอย่างยิ่ง โดยเฉพาะมิติของการบริหารความเสี่ยง เนื่องจากปัจจุบันดิจิทัลมีบทบาทสำคัญต่อชีวิตประจำวัน ดังนั้น ในฐานะผู้ให้บริการเครือข่าย-อินเทอร์เน็ต และเทคโนโลยี จึงถูกคาดหวังอยู่ไม่น้อย

ดีแทคเปลี่ยนตัวเองจากการทำ CSR (corporate social responsibility) ไปสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน โดยบริษัทเริ่มจากหาแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศจากผู้เล่นในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมทั่วโลกมาปรับใช้ ประกอบกับฟังเสียงนักลงทุนและความคาดหวังจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ได้แก่ (1) ผู้ถือหุ้นและนักลงทุน (2) พนักงาน (3) ชุมชนและสังคม (4) ลูกค้า (5) บริษัทคู่ค้า (6) หน่วยงานภาครัฐ และ (7) หน่วยงานกำกับดูแล

‘อรอุมา ฤกษ์พัฒนาพิพัฒน์’ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานสื่อสารองค์กรและความยั่งยืน และ ‘รัชญา กุลณพงษ์’ ผู้อำนวยการฝ่ายความยั่งยืน เล่าถึงแนวทางการพัฒนาอย่างยั่งยืนและการนำกรอบ ESG ไปปรับใช้ในองค์กร ซึ่งประกอบด้วย 8 เสาหลักที่เรียกว่า “DTAC Responsible Business”

“เวลาถามเรื่องความยั่งยืนภายใต้กรอบการทำงานที่เราเรียกว่า DTAC Responsible Business ทุกครั้งที่เราทำด้านความยั่งยืน เราอยากมีการบอกเล่าเรื่องราวไปด้วย ไม่ใช่ทำเยอะแยะไปหมดจนไม่รู้ว่าเราทำอะไรบ้าง ดังนั้น กรอบงานความยั่งยืนดีแทคคือเราพยายามสร้างดีแทคให้เป็นธุรกิจที่มีความรับผิดชอบ ในฐานะที่เราเป็นผู้เล่นโทรคมนาคมที่สำคัญในประเทศไทย ดีแทคจึงโฟกัสใน 8 ด้าน” อรอุมากล่าว

สร้างทักษะดิจิทัลให้คนทุกกลุ่ม

โฟกัสที่ 1 เชื่อมต่ออนาคตที่ดีด้วยโลกดิจิทัล เพราะเราเชื่อว่าความเท่าเทียมกันทางดิจิทัล คือจุดเริ่มต้นของการสร้างอนาคตที่ดีขึ้น

จากสถิติความเหลื่อมล้ำทางเทคโนโลยีพบตัวเลขที่มีนัยสำคัญ 3 ด้านว่าประชากรบางกลุ่มตกขบวนเทคโนโลยี คือ “เด็กไทยถูกบูลลี่ติดอันดับ 3 ของโลก” และ “55% ของผู้สูงวัยใช้เน็ตไม่เป็น” และ “แรงงาน 17 ล้านคนเสี่ยงตกงานจากการขาดทักษะทางดิจิทัล”

บทบาทสำคัญของดีแทค คือ การส่งเสริมให้คนเข้าถึงเทคโนโลยีและสร้างทักษะดิจิทัล (skills for an accelerated digital future) ผ่านโครงการ “ดีแทค เน็ตทำกิน” ช่วยเหลือตั้งแต่ผู้ประกอบการเอสเอ็มอี ไปจนถึงกลุ่มเปราะบาง ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มผู้สูงอายุ ผู้พิการ กลุ่มคนที่อยู่ห่างไกล และกลุ่มคนการศึกษาน้อย เพื่อให้สามารถใช้เทคโนโลยีได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อีกกลุ่มคือเด็ก เยาวชน และครู ที่ต้องการเพิ่มทักษะดิจิทัล ดีแทคจึงทำโครงการ “Dtac Safe Internet” เพื่อรับมือสามปัญหาหลักคือ ไซเบอร์บูลลี่ (cyberbully), ข่าวปลอม (fake news) และประเด็นภัยคุกคามทางเพศในรูปแบบออนไลน์ (online sexual abuse) โดยทำงานร่วมกับภาครัฐ ภาคการศึกษา และพันธมิตรทางธุรกิจ

“สิ่งที่ทำไม่ได้แค่สร้างการตระหนักรู้ แต่เราเข้าไปทำหลายมิติเพื่อจัดการกับประเด็นปัญหา เข้าไปทำงานกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในประเด็นปัญหา และสร้างศักยภาพดิจิทัลในกลุ่มเด็กและเยาวชน” อรอุมากล่าว

อรอุมายังกล่าวในมุมความเสี่ยงว่า “วันนี้มีโลกซึมเศร้า หวาดวิตก หรือแยกแยะโลกความจริงกับโลกเสมือนไม่ได้ มีมากขึ้น เราต้องสร้างภูมิคุ้มกันตั้งแต่เริ่มต้น ให้เกิดความเข้าใจให้เขารับมือได้ ภาครัฐควรเตรียมระบบเพื่อสอนทักษะให้เขารับมือได้อย่างเป็นระบบ แยกแยะได้ ขอความช่วยเหลือได้ ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียอย่างเต็มศักยภาพ นี่คือทักษะพื้นฐาน ที่มีความเสี่ยงคุกคามความยั่งยืนต่อธุรกิจเรา”

”ในฐานะที่เราอยู่ในธุรกิจโทรคมนาคมและบริการทางดิจิทัล ถ้าเราไม่ทำอะไรเลย ถ้าไม่บริหารภัยเสี่ยงและจัดการรับรู้ของสังคม มันจะย้อนกลับมาเหมือนเหล้า-บุหรี่ที่แรกเริ่มไม่ได้ถูกมองเป็นตัวร้าย พอคนเริ่มมองว่าสินค้าและบริการนั้นมีความเสี่ยงมากขึ้นเรื่อยๆ และเป็นภัยคุกคาม และคนจะเริ่มมองที่สินค้าและบริการ และผู้ให้บริการว่าเลวร้าย เราจึงตื่นตัวที่ลุกมาทำทักษะการสร้างภูมิคุ้มกันในการรับมือบนโลกออนไลน์ให้ผู้ใช้งานของเรา เราอยากให้เขาเห็นเราในฐานะ service provider ขณะเดียวกันเรามาช่วยเตรียมพร้อมรับมือความเสี่ยงที่มันมาพร้อมสินค้าและบริการของเรา”

อรอุมากล่าวต่อว่า “คนถามว่าทำโครงการ “Dtac Safe Internet” เกี่ยวกับความยั่งยืนยังไง เพราะถ้าเราไม่มีมาตรการเหล่านี้ และเราไม่พยายามให้บริการอะไรที่เข้ามาช่วยพ่อแม่ จัดการภัยเสี่ยง อีกหน่อยเราถูกมองเหมือนเหล้า/บุหรี่ ว่ามันมอมเมาคน อันนี้คือคำตอบว่าเรามอง safe internet เป็นความยั่งยืนจากมุมนี้ เราไปเทรนโรงเรียนเยอะมาก เด็กนักเรียน 300,000 คนต่อปี ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ เพื่อสร้างทักษะ awareness”

ยกระดับสู่องค์กรคุณภาพชีวิตดี

อรอุมากล่าวว่า โฟกัสที่ 2 ดีแทคมีวัฒนธรรมความหลากหลายและการมีส่วนร่วม (Diversity and Inclusion) ทำให้พนักงานรู้สึกปลอดภัย ช่วยยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินงานภายในองค์กร รวมถึงแนวคิดการสร้างพื้นที่ทำงานให้เป็น ‘Workplace for All’ โดยสามารถนำตัวตนมาทำงานได้

“เวลาเราพูดคำนี้ Diversity and Inclusion เรากินความมากไปกว่าเรื่องเพศ แต่เรานึกถึงความหลากหลายในพื้นที่ทำงานที่อยากให้ดีแทคเป็น Workplace for All คุณสามารถเอาความเป็นตัวตนของคุณมาทำงานได้หมด เราพูดถึงเชื้อชาติ สัญชาติ เราพูดถึงศักยภาพทางร่างกาย คือคนพิการ มีผู้พิการทางสายตามาเป็นคอลเซ็นเตอร์ และมีผู้พิการทางการได้ยินมาเป็นคอลเซ็นเตอร์ภาษามือแห่งแรกในไทย”

อรอุมากล่าวต่อว่า “ประเทศไทยมีพิการมากกว่า 2 ล้านคน ซึ่ง pain point ของคนพิการส่วนใหญ่ต้องพึ่งโทรศัพท์มือถือ คนตาบอดเวลาสื่อสารอะไรก็ต้องใช้ฟีเจอร์โฟน กดปุ่ม คนหูหนวกก็ใช้ภาษามือ วิดีโอคอลเวลาหาหมอต้องคุยภาษามือ ยกตัวอย่าง การขายแพ็กเกจค่าโทรศัพท์ให้กลุ่มคนผู้พิการทางสายตาและพิการทางการได้ยินในราคาที่ต่ำจนแทบไม่ได้กำไร นอกจากนี้ เรามีโครงการดีแทคเน็ตทำกินร่วมกับกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงมนุษย์ เข้าไปเทรนคนพิการให้สามารถใช้ออนไลน์ทำมาหากิน และเปิดคอลเซ็นเตอร์ภาษามือ วันนี้สามารถให้บริการลูกค้าได้จริงๆ”

ด้านการสร้างความหลากหลาย ดีแทคยังประกาศนโยบายสวัสดิการสำหรับพนักงานกลุ่ม LGBTQ+ ในเดือนมิถุนายนปี 2564 เพื่อสนับสนุนการมีส่วนร่วมและความเท่าเทียม พร้อมทั้งได้เพิ่มความครอบคลุมสวัสดิการพนักงานสำหรับคู่สมรสตามกฎหมาย ให้กับพนักงานกลุ่ม LGBTQ+ และคู่สมรสเพศเดียวกัน

นอกจากนี้ยังมี “คณะสภาผู้แทนพนักงานดีแทค” หรือ dtac People Council ซึ่งเป็นกลุ่มพนักงาน 5-7 คนที่ได้รับการเลือกตั้งโดยพนักงานบริษัท มีหน้าที่หลักคือเป็นผู้แทนของพนักงานเพื่อทำงานร่วมกับผู้แทนจากแผนกต่างๆ โดยจะให้ข้อมูลและความคิดเห็นเพื่อให้บริษัทจัดสรรสวัสดิการและปรับปรุงสภาพแวดล้อมการทำงาน

สร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัยและมีความสุข

จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและการเชื่อมต่อ ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงวิธีคิดและรูปแบบการทำงาน การแพร่ระบาดของโควิด-19 ยิ่งเร่งให้องค์กรต่างๆ ต้องปรับเปลี่ยนหรือละทิ้งวิถีการทำงานเดิม สุขภาพ ความปลอดภัย และสุขภาวะ-ชีวิตความเป็นอยู่ที่ดี (Health, Safety, And Wellbeing)

“โฟกัสที่ 3 ในเรื่อง Health, Safety And Wellbeing เป็นการสร้างการทำงานร่วมทั้งซัพพลายเชน ดีแทคตระหนักคนเดียวไม่ได้ เรามีซัพพลายเออร์ที่ทำงานและส่งผลกระทบกับ Health & Safety พนักงานดีแทคเยอะ ยกตัวอย่างผู้บริหารดีแทคมีคนขับรถ เรา outsource งานให้บริษัทอื่น เราต้องเอาทีมไปเทรนพนักงานที่เรา outsource แปลว่า Health Safety and Well being จะเกิดได้จริง ดีแทคต้องสร้างมาตรฐานร่วมกับซัพพลายเชน และเราวัดว่าอัตราบาดเจ็บล้มตายว่ามีผลต่อเรื่องเศรษฐกิจหรือธุรกิจของดีแทค ความต่อเนื่องทางธุรกิจเป็นอย่างไร รวมทั้งสุขภาพจิตพนักงานในช่วงควบรวม ไม่ควบรวม เหล่านี้ล้วนมีผลกระทบต่อพนักงาน” อรอุมากล่าว

แก้ปัญหาขยะฝังกลบได้ 100% ด้วยซัพพลายเชนที่ยั่งยืน

โครงการทิ้งให้ดี

ส่วนประเด็นสิ่งแวดล้อม อุตสาหกรรมโทรคมนาคมอาจไม่รุนแรงเทียบเท่าอุตสาหกรรมหนักหรืออุตสาหกรรมพลังงาน ซึ่งมีการปล่อยก๊าซเรือนกระจกในระดับสูง แต่ดีแทคก็มองว่าความท้าทายในด้านนี้คือ ‘ขยะอิเล็กทรอนิกส์’ (e-waste) เพิ่มสูงขึ้น จากสถิติพบว่า คนไทยซื้อสมาร์ทโฟนอันดับ 1 ของอาเซียน คิดเป็น 20.9 ล้านเครื่อง ขณะเดียวกันโควิด-19 ก็ทำให้คนไทยใช้อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์เพิ่มขึ้นเฉลี่ย 5 ชิ้นต่อคน และมีเลขหมายใช้งานในไทยกว่า 142 ล้านเลขหมาย โดย 45 ล้านเลขหมายใช้กับอุปกรณ์ไอที และ 97 ล้านเลขหมายใช้กับสมาร์ทโฟน

ดีแทคจึงได้ประกาศโฟกัสที่ 4 ด้านสิ่งแวดล้อมและสภาวะภูมิอากาศ (Climate and Environment Management) ได้แก่ เป้าหมายลดก๊าซเรือนกระจกลง ‘ครึ่งหนึ่ง’ ภายในปี 2573 ผ่านการใช้พลังงานหมุนเวียน และการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้พลังงานในโครงข่ายสัญญาณและดาต้าเซ็นเตอร์ พร้อมทั้งมุ่งมั่นลดขยะฝังกลบเป็นศูนย์ภายในปี 2565 (zero landfill)

รัชญา กุลณพงษ์ ผู้อำนวยการฝ่ายความยั่งยืน กล่าวว่า ในปี 2565 ดีแทคบรรลุเป้าหมายลดขยะฝังกลบให้เป็นศูนย์ได้แล้ว โดยเริ่มจากวิเคราะห์การทำธุรกิจในองค์กรว่ามีขยะอิเล็กทรอนิกส์ในจุดใดบ้าง จากนั้นก็หาวิธีการกำจัดโดยให้ผู้รับซื้อหรือโรงงานที่มีมาตรฐานที่ดี เช่น โรงงานต้องมีใบอนุญาตขนส่งวัตถุอันตราย หรือใบอนุญาตการตั้งโรงงาน ตลอดจนวิธีการกำจัดข้อมูลที่อยู่ในอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์

ดีแทคยังมีโครงการทิ้งให้ดี ซึ่งเริ่มตั้งแต่ปี 2563 โดยมีเป้าหมายเพื่อให้พนักงาน ลูกค้า และผู้บริโภคทั่วไป มีส่วนร่วมในการจัดการขยะอิเล็กทรอนิกส์ เช่น โทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต สมาร์ทวอตช์ และอุปกรณ์เสริมต่างๆ

อีกทั้งยังมีการประมูลหาผู้รับจ้าง โดยให้บริษัทภายนอกมาประกวดราคาและเกณฑ์ต่างๆ จนทำให้ดีแทคได้บริษัทที่เหมาะสมในการจัดการปัญหาขยะอิเล็กทรอนิกส์ได้ดีที่สุด

อรอุมากล่าวต่อว่า โฟกัสที่5 การหาพันธมิตร-ซัพพลายเชนที่ยึดหลักการพัฒนาที่ยั่งยืน (Supply Chain Sustainability) ด้วยคู่ค้าที่ร่วมธุรกิจกับดีแทคไม่ว่าเป็นบริษัทจดทะเบียนหรือองค์กรขนาดเล็ก จะต้องลงนามในเอกสารข้อตกลง Agreement of Responsible Business Conduct (ABC) เพื่อประเมินความเสี่ยงและโอกาสด้านสังคมและสิ่งแวดล้อมในห่วงโซ่อุปทาน กล่าวคือ หากลูกค้าเซ็นเอกสารแล้วจะต้องดำเนินธุรกิจในกรอบอย่างยั่งยืนไปพร้อมกัน

ทั้งนี้ ในกระบวนการทำงานผู้จัดหาสินค้าและบริการ ซึ่งรวมถึงคู่ค้านั้น ดีแทคมีเป้าหมายสำคัญ 5 ประการ ได้แก่ ไม่มีการบาดเจ็บที่รุนแรงหรือเสียชีวิต ไม่ก่อให้เกิดมลพิษทางสิ่งแวดล้อมที่ร้ายแรง ไม่ละเมิดสิทธิมนุษยชน มีสภาพแวดล้อมในการทำงานที่สมดุลและถูกสุขลักษณะ และปราศจากการทุจริตและคอร์รัปชัน

อรอุมากล่าวว่า “ทุกครั้งที่ซัพพลายเออร์บอกว่าฉันไม่เซ็น ไม่ให้ตรวจสอบ ซีอีโอดีแทคต้องเป็นผู้เซ็นอนุมัติ-รับทราบว่ารายนี้จะไม่ปฏิบัติตามศีลธรรมและจริยธรรมใดๆ และมีการประเมินว่ามีความเสี่ยงอะไรบ้าง ซีอีโอรับได้ไหม ถ้ารับไม่ได้ ต้องตีกลับมาที่ business unit ว่าต้องหาเจ้าอื่นมาทดแทน”

รัชญากล่าวเสริมว่า “เริ่มที่การพูดคุยก่อน ตอนแรกเราไม่ประนีประนอมอยู่แล้ว ถ้าเกิดว่าไม่ยอมจริงๆ ต้องมาวิเคราะห์ในธุรกิจเราเองว่าซัพพลายเออร์รายนั้นสำคัญจริงๆ หรือเปล่า ถ้าสำคัญจริงๆ ต้องหาวิธี เช่น ลดระดับความเข้มลง ไม่ตรวจสอบ แต่ต้องส่งรายงานให้เรา เราต้องหาวิธีมอนิเตอร์ แต่ถ้าเป็นซัพพลายเออร์ที่อาจจะไม่สำคัญกับธุรกิจมาก เราก็หารายอื่นมาทดแทน”

‘สิทธิมนุษยชน’ ป้องกันและส่งเสริมศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์

อรอุมากล่าวต่อว่า โฟกัสที่ 6 ประเด็นสิทธิมนุษยชนที่เกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการโทรคมนาคมโดยตรง คือสิทธิในข้อมูลข่าวสาร และเสรีภาพในการแสดงออก ซึ่งบทบาทของดีแทคคือการป้องกันและยกระดับ ทั้งหมดคือการสนับสนุนสิทธิมนุษยชนโดยตรง (Promoting Human Rights)

อรอุมากล่าวว่า Promoting Human Rights เป็นมิติที่น่าสนใจสำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคม เพราะมิตินี้ของเราต่างจากอุตสาหกรรมอื่น ที่พูดเรื่องคน แต่สิทธิมนุษยชนในอุตสาหกรรมนี้ในมิติดิจิทัล ทุกครั้งที่เราใช้อินเทอร์เน็ต โพสต์โน่นนี่ เรากำลังทิ้ง digital footprint ที่จริงๆ คือเป็นสิทธิของเรา เราต้องถามว่าบรรดาแพลตฟอร์มต่างๆ ดูแลข้อมูลส่วนบุคคลของเรายังไง หรือว่ามีคำถามไหมว่า ถ้าเป็นลูกค้าคุณ แล้วดูแลยังไง มีการบันทึกข้อมูลทุกโมเมนต์ทุกอย่างว่าคุณอยู่ที่ไหน เสาไหน กี่โมงที่ใช้แอปอะไรบ้าง เขาเห็นหมดว่าใช้อย่างไร ดีแทคจึงมองว่ามิตินี้สำคัญ

สิทธิมนุษยชนครอบคลุมประเด็นซัพพลายเชนอีกมากมาย ในการทำงาน digital inclusion ที่ดีแทคก็ไปสอนกลุ่มเปราะบางให้ใช้ทำมาหากิน อยู่อย่างมีเกียรติ อันนี้เราถือว่าเป็นการสนับสนุนสิทธิมนุษยชนเหมือนกัน ดังนั้น เวลาพูดถึงสิทธิมนุษยชน มีทั้งการป้องกันสิทธิของลูกค้าด้วยและยกระดับ เอาดิจิทัลไปส่งเสริมศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ด้วย

นอกจากนี้ยังมีเรื่องการปฏิบัติตามคำขอของหน่วยงานภาครัฐ (authority request) ที่อาจเข้าข่ายละเมิดสิทธิมนุษยชน เช่น การขอข้อมูลส่วนบุคคล การปิดกั้นการเข้าถึงเนื้อหาในโลกออนไลน์ และการระงับสัญญาณในบางพื้นที่ ในประเด็นนี้ อรอุมายกตัวอย่างสถานการณ์ช่วงโควิด-19 แพร่ระบาดระลอกคลัสเตอร์สนามมวยว่า

“รัฐบาลจำเป็นต้องประสานงานมาที่เราและค่ายอื่น เขาขอเลยว่าใครอยู่สนามมวยบ้าง เรื่องนี้อยู่ที่เราจะมีท่าทียังไง เราก็คุยกันในคณะกรรมการหลายด้าน ที่เชี่ยวชาญทั้งในเรื่องกฎหมายและ privacy agent สรุปว่าถ้าเปิดเผยต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าเปิดเผยตามหมายศาลชิ้นไหน”

“หรือความไม่มั่นคงภัยสามจังหวัดชายแดน เราก็ถูกขอให้เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล เรามีการสอบทานวิธีการใช้ข้อมูล แจ้งหน่วยงานทหารว่าเขาเอาดาต้าอะไรได้บ้าง หรือที่คุณขอมาเยอะไป-ไม่ได้สัดส่วนกับความต้องการ ฉะนั้นเราไม่ให้ ดีแทคเราเข้มข้น ไม่ใช่ใครขอก็ให้”

ไม่ทนต่อการคอร์รัปชันทุกรูปแบบ

โฟกัสที่ 7 นโยบายต่อต้านการคอร์รัปชันทุกรูปแบบ (Anti-Corruption and Integrity) อรอุมาเล่าว่า ‘มีคำถามตอนแถลงข่าวการควบรวม ว่าคุณจะประนีประนอมเรื่อง integrity and governance อย่างไร และคำถามจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆในเรื่องนี้’

“ดีแทคประกาศนโยบายชัดเจนว่าเราจะไม่ทนต่อการคอร์รัปชันทุกรูปแบบ เรามีนโยบายเรื่องงดรับของขวัญชนิดเข้มข้นตั้งแต่ซีอีโอ ถ้าเอาปากกาหรือน้ำดื่มให้น้องที่หน้าช็อป เขาก็รับไม่ได้ กระทั่งเวลาไปตีกอล์ฟกับ กสทช. ก็ต่างคนต่างจ่าย และเราไม่สามารถจ่ายค่าเดินทางให้สื่อมวลชนในการเดินทางไปต่างประเทศหรือต่างจังหวัดได้เลย อันนี้เข้มข้นมาก”

นอกจากนี้ นโยบายสนับสนุนการบริจาคกับ sponsorship ดีแทคมีคณะกรรมการตรวจสอบและอนุมัติเรื่องนี้ทุกเรื่อง และการบริจาคเรามีการทำ integrity due diligence กับพาร์เนอร์ทุกราย เพราะในหลายกรณีที่มีการคอร์รัปชันทำผ่านการบริจาค เรื่องนี้เราทำอย่างเข้มข้นมาก เรามีช่องทาง integrity hotline ที่พนักงานสามารถพูดได้ เราต้องการสร้างวัฒนธรรม speak up ให้พนักงาน

“คนมักถามว่าดีแทคสร้างวัฒนธรรมในเรื่องการต่อต้านคอร์รัปชันและ governance & integrity อย่างไร เราเริ่มต้นจากการทำเทรนนิ่งพนักงานทุกหกเดือนและสามเดือน ทุกมิติ หรือการเปิดเผยว่าคุณมีอาชีพที่สองไหม ต้องเปิดเผยเพราะมีเรื่อง conflict of interest เรียนเสร็จในชีวิตประจำวันพนักงานสามารถตัดสินใจได้ว่ามันฝ่าฝืน governance ไหม และต้องปฏิบัติอย่างไร ถ้าตัดสินใจไม่ได้ หัวหน้าต้องช่วยคุณ หรือจะร้องเรียนมาที่ฮอตไลน์” อรอุมากล่าว

  • นโยบายงดรับของขวัญ ไม่อนุญาตให้พนักงาน ‘ให้’ และ ‘รับ’ สิ่งของใดๆ จากบุคคลภายนอกองค์กร ทั้งนี้ การมอบของขวัญตามมารยาทและประเพณีทางธุรกิจสามารถกระทำได้ โดยของขวัญนั้นต้องมีโลโก้ดีแทค และมีมูลค่าไม่เกินที่กำหนด
  • นโยบายการสนันสนุนและร่วมมือทางการตลาด และการบริจาค ทุกหน่วยงานที่ขอรับการบริจาคเพื่อผลประโยชน์สาธารณะ (donation) จากดีแทค จะต้องผ่านการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าการบริจาคนั้นจะสร้างประโยชน์แก่สาธารณะอย่างแท้จริง และไม่เป็นช่องทางการกระทำทุจริต
  • ช่องทาง Integrity Hotline เป็นการเปิดรับแจ้งเบาะแสการทุจริต การละเมิดดีแทคธรรมาภิบาลที่เกี่ยวข้องหรือพบเห็น โดยไม่ต้องเปิดเผยตัวตน และบุคคลภายนอกสามารถมีส่วนร่วมได้

รัชญา กล่าวเสริมว่า วิธีคิดเหล่านี้ติดตัวตั้งแต่ผู้บริหารไปจนถึงพนักงานระดับเล็ก จนกลายเป็น ‘practice on the job’ ของคนทำงาน และเมื่ออยู่ในสถานการณ์จริง พนักงานดีแทคสามารถจะกล้าตัดสินใจและยืนหยัดการไม่คอร์รัปชันในชีวิตประจำวัน

อรอุมาเล่าต่อว่า “Anti-Corruption and Integrity การไม่ประนีประนอมของดีแทค ที่เราต้องแลกกับธุรกิจ เมื่อผู้ปฏิบัติงานเห็นการตัดสินในของเรา เรายอมที่จะแลกแบบนี้ ยังมีใครที่จะกล้าจ่ายใต้โต๊ะไหม ไม่มี กระทั่งวิธีการเราเคร่งครัดที่ไม่รับของขวัญ ทำตั้งแต่ข้างบนลงข้างล่าง มันกลายเป็นวัฒนธรรมของเราเรื่อยมาจนปัจจุบัน เราไม่ดับเบิ้ลแสตนดาร์ด ว่าใครใหญ่ เราต้องจ่ายให้ ไม่มี”

“เมื่อก่อนดีแทคมีวัฒนธรรมการเอนเตอร์เทนสื่อ เช่น เหมาเครื่องบินทั้งลำ จัดปาร์ตี้ พอเราเปลี่ยนโหมด ของแจกในงานแถลงข่าวไม่มี แรกๆ มีปฏิกิริยามาก แต่เราเชื่อว่าทำบนความเคารพสื่อ เชื่อว่าวิธีการเดิมไม่สามารถโน้มน้าวสื่อได้ เราคิดว่าสื่อเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญในการสร้างสังคมที่ยั่งยืนในภาพรวม เราจึงปฏิบัติกับคุณด้วยความเคารพ เอาหลักการเดินเข้าไปคุยสมาคมสื่อทุกรายและเปิดเผยอย่างตรงไปตรงมา และเราคุยกับสื่อกระแสหลักว่าเหตุใดเราคิดเช่นนี้ เราทำแบบนี้ จนวันนี้เราคิดว่า เราได้ความเชื่อถือจากสื่อรวมทั้งกับหน่วยงานกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคม ว่าเรามีมาตรฐานแบบนี้”

หรืออย่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เขาเห็นเราทำงานอย่างตรงไปตรงมา เขาไม่ได้คาดหวังที่เราไม่สามารถให้ได้ ขณะเดียวกันเราก็ต้องพัฒนาตัวเองให้เก่งขึ้นด้วย เราต้องมีคอนเทนต์เป็นหลัก เราถึงจะได้ลงสื่อ หรือว่าหน่วยกำกับดูแลเวลามีประเด็นเทคโนโลยีใหม่ๆ กฎหมายใหม่ๆ เขาจะมาถามดีแทค มาช่วยเล่าเรื่องราวหน่อยว่ามันคืออะไร ทำอย่างไร เราเลยสร้างองค์ความรู้มาทดแทนการเอ็นเตอร์เทน

รายแรกที่รายงานการขอข้อมูลของภาครัฐ

โฟกัสสุดท้าย คือ ความยินยอมและข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy Compliance) ภายใต้ความท้าทายนี้ ดีแทคเคารพในสิทธิส่วนบุคคลของลูกค้า ผ่านการดำเนินงานตามมาตรฐานสากลและ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 2562 (PDPA) และยึดหลักความเป็นส่วนตัว (privacy by design)

“Data Privacy Compliance คือการเก็บ ใช้ เปิดเผย หมายถึงว่า เก็บ ทุกครั้งที่ดีแทคมีลูกค้ามาเปิดเบอร์ใหม่ แปลว่าลูกค้ากำลังเข้าสู่กระบวนการ data privacy ตั้งแต่วันแรก ฟอร์มที่ให้ลูกค้าเซ็น มีสองฟอร์ม ฟอร์มปกติคือดีแทคไม่สามารถเอาดาต้าไปใช้มากกว่าบริการทางโทรคมนาคม สองคือขอให้รับทราบว่าจะเอาข้อมูลไปเพื่อเสนอข้อมูลทางการตลาดที่เป็นประโยชน์เท่านั้น ไม่มีการเอาไปขายให้คนอื่น” อรอุมากล่าว

ประเด็นข้อมูลส่วนบุคคลคือสิทธิมนุษยชนยุคดิจิทัล เพราะเป็นทั้งภัยเสี่ยง และสิทธิที่ลูกค้าต้องได้รับ

อย่างไรก็ตามในปี 2564 ถือเป็นปีแรกที่ดีแทคเป็นรายแรกที่เปิดเผยข้อมูลว่าบริษัทถูกภาครัฐขอข้อมูลไปกี่ครั้ง และเรื่องอะไรบ้าง ล้อตามการพัฒนาที่ยั่งยืนตามมาตรฐานสากล คล้ายทวิตเตอร์ที่เปิดเผยข้อมูลไอโอ (information operation)

‘ความยั่งยืน’ ความยากง่ายและบริบทไทยๆ

อรอุมาให้ความเห็นถึงความยากง่ายในการทำเรื่องความยั่งยืนว่า “จากมุมมองของเรา ตอนตั้งกรอบงานไม่ยากเท่า implement และ reinforce ตอนเอามาเราเรียนรู้จากเทเลนอร์ในฐานะผู้ถือหุ้นใหญ่ของเรา สองเราเอามาตรฐานสากลจากผู้เล่นในอุตสาหกรรมเดียวกันว่าเขาทำอะไร ที่ยากคือ implement มันค่อนข้างขัดแย้งกับวัฒนธรรมไทย แต่สำคัญคือ tone from the top สำคัญมาก ผู้บริหารให้ความสำคัญชนิดที่ไม่มี double standard ใครขอมา…ผู้ใหญ่คนนี้ขอมาต้องให้ ‘ไม่มี’ ที่นี่ one standard อันนี่คือสิ่งสำคัญตั้งแต่ tone from the top ไม่เลือกปฏิบัติ ไม่ว่าเป็นใคร ผู้บริหารคุณกล้ารับแรงกดดันนั้น นี่คือเคล็ดลับความสำเร็จของ governance จนผู้มีส่วนได้ส่วนเสียยอมรับเลยว่าถ้าคุยกับดีแทค เราไม่มี kickbacks ไม่มี 2 มาตรฐาน

รัชญากล่าวเสริมว่า “ความยั่งยืน ESG ประเด็นพวกนี้เป็นบริบทตะวันตก พอมาอยู่ในสังคมไทย บางเรื่องเข้าใจได้ แต่บางเรื่องใช้เวลาอธิบายเยอะมาก ยกตัวอย่าง เรื่อง supply chain sustainability การบอกว่าเรามีสัญญาร่วมกับซัพพลายเออร์ทุกราย ตอนนี้ประมาณ 98% ที่เซ็นว่าจะยอมรับใน code of conduct ของเรา จะบอกว่าห้ามทำผิดกฎหมาย ต้องเคารพสิทธิมนุษยชน ต้องดูแลพนักงาน เป็นต้น และคุณต้องยอมรับว่าเราเข้าไปตรวจสอบคุณ แต่จะมีหลายรายไม่เข้าใจ เขาจะงง เป็นลูกค้ายังมาตรวจสอบอีกเหรอ มันก้าวก่ายมาก คุณเป็นหน่วยงานภาครัฐเหรอ คุณไม่ใช่ตำรวจจะมาก้าวก่ายเราได้ยังไง เขาไม่ยอมรับ แม้แต่บริษัทใหญ่ๆ บางครั้งก็ไม่ยอมรับ ทุกวันนี้เป็นความท้าทาย แม้เราทำประมาณ 7-8 ปีแล้วก็ตาม แต่ตอนทำสำรวจการรับรู้ของซัพพลายเออร์ที่เขามาร่วมงานกับเรา สะท้อนว่าทำให้ธุรกิจเขาดีขึ้น ไม่ใช่ได้เงินเยอะขึ้น แต่ทำให้เขามีมาตรฐานการทำงานที่ดีขึ้นจากการตอบแบบสอบถามมา เราเห็นว่าการที่เขายกระดับตัวเองมากขึ้น สุดท้ายคือข้อดี

รัชญามองว่า “มันคือโอกาส บางทีการนำแนวคิดแบบใหม่ๆ เข้ามาในองค์กร วันแรกๆ อาจไม่เป็นที่ยอมรับ แต่สุดท้ายมันจะถูกขับเคลื่อนจากหลายจุด บางเรื่องไปต่อได้ง่าย บางเรื่องก็จะยาก ยกตัวอย่าง การประเมิน ESG ทุกคนคิดว่าทำไปทำไม พูดอะไรไปก็ไม่ค่อยมีคนสนใจ จนกระทั่งอยู่ๆ ในมุมการเงินเริ่มมีการทำ ESG Link Bond ทำให้คะแนนด้าน ESG สำคัญทันที สุดท้ายจะมีแรงกระตุ้นมาจากหลายที่มาช่วยกัน แต่ตอนแรกก็ยาก เป็นเรื่องธรรมดา”

ทั้งหมดนี้เป็นการพัฒนาที่ยั่งยืนบนพื้นฐาน ESG ที่ดีแทคนำมาปรับใช้กับบริบทสังคมไทย แม้จะเผชิญกับอุปสรรคหลายอย่าง โดยเฉพาะความไม่เข้าใจและการไม่ให้ความร่วมมือและปฏิบัติตาม แต่ด้วยแรงขับเคลื่อนแบบ ‘Tone from the Top’ และการขับเคลื่อนแบบไม่ประนีประนอมทำให้ความยั่งยืนของดีแทคเป็นรูปธรรมที่จับต้องได้