การทำงานของเจ้าหน้าที่ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ในการให้คำแนะนำปรึกษาลูกหนี้ โดยเฉพาะลูกหนี้รายย่อยที่ประสบปัญหา ทั้งที่ผ่านคลินิแก้หนี้ หมอหนี้เพื่อประชาชน หรือทางด่วนแก้หนี้ นอกจากจะต้องพูดคุยกับลูกหนี้เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนเพียงพอต่อการให้คำปรึกษาแล้ว เจ้าหน้าที่ธปท.ยังมีความตระหนักถึงจุดยืนในการให้ความช่วยเหลือ ไม่เอนเอียงไปฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง เพื่อจะได้ให้คำแนะนำลูกหนี้ได้อย่างดีที่สุด
พันธ์ทิพย์ จันทร์แจ่มแสง ผู้ตรวจสอบอาวุโส (ควบ) ฝ่ายคุ้มครองและส่งเสริมความรู้ผู้ใช้บริการทางการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย กล่าวว่า จากประสบการณ์การให้คำปรึกษามีบางกรณีที่ยาก แต่ธปท.ต้องวางตำแหน่งของเราให้ถูกว่า มีหน้าที่ประสานสถาบันการเงินกับลูกหนี้ ถ้าไปคล้อยตามฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ก็จะแก้ไม่จบ ต้องยืนในจุด ในหน้าที่เก็บข้อเท็จจริง เก็บข้อมูลให้มากที่สุด เพื่อจะได้แนะนำลูกหนี้ได้ดีที่สุด ที่สำคัญ เวลาลูกหนี้บอกไม่มีเงินแล้ว ต้องไม่ให้ยืมเงิน ถ้าให้ยืมเมื่อไหร่ก็ต้องให้ทุกรายไป ถ้าใจอ่อนเมื่อไหร่ ก็ต้องจ่ายไปทุกราย มีเจ้าหน้าที่ธปท.รายคนหนึ่งเคยเจอว่า จะฆ่าตัวตาย วิธีการคือจะชวนคุยเรื่องอื่นไป คุยสัพเพเหระ คุยหลบ ๆ ไปพักหนึ่ง เพราะถ้าไปจดจ่อคุยเรื่องนั้นกับเขา เขาก็อาจจะไปทำได้ ก็จะหลีกเลี่ยง
พันธ์ทิพย์ เล่าว่า เจ้าหน้าที่ธปท.ที่เข้ามาทำงานด้านนี้จะผ่านงานด้านการตรวจสอบสินเชื่อสถาบันการเงินอยู่แล้ว ทำให้มีพื้นฐานความรู้ มีประสบการณ์ทุกคนเกี่ยวกับสินเชื่อแต่ละแบบ ว่ามีอัตราดอกเบี้ยเท่าไหร่ โดยเนื้องานที่ทำ คือ แก้หนี้บุคคลธรรมดา และหนี้ธุรกิจเอสเอ็มอี ที่มีมูลหนี้ 250 ล้านบาทขึ้นไป หรือเป็นพันล้านบาท
โดยหนี้ส่วนบุคคล ที่มีปัญหา ไม่ว่าจะเป็นหนี้บัตรเครดิต บัตรกดเงินสด หนี้บ้าน จากประสบการณ์พบว่า…
กรณีที่แก้ยากมากที่สุด คือกรณีลูกหนี้ไม่มีรายได้ ไม่มีสภาพคล่อง หรือเงินเพียงพอที่จะชำระหนี้ ทำให้ไม่สามารถเจรจากับเจ้าหนี้ให้บรรลุผลได้เลย เพราะว่า ไม่มีอะไรจะมาชำระเพื่อปิดจบให้หนี้ก้อนนี้หายไปได้
อีกกรณีที่แก้ยาก คือหนี้ที่ถูกหลอกให้ถอนเงินจากบัญชี กรณีนี้สถาบันการเงินต่าง ๆ จะไม่ให้ความช่วยเหลือ นอกจากความช่วยเหลือในการสนับสนุนด้านเอกสาร เพราะว่าเป็นคดีอาญา ลูกหนี้ต้องไปดำเนินการในชั้นสืบสวนสอบสวน ต้องแจ้งความก่อน ส่วนใหญ่จะยากมาก และให้คำตอบกับผู้ที่เข้ารับคำปรึกษายากมาก เพราะรู้ว่าช่วยไม่ได้เลย เจ้าหนี้ก็ช่วยไม่ได้
นอกจากนี้ ลูกหนี้รายย่อย การแก้หนี้จะมีเรื่องของอารมณ์มากกว่าเหตุผล คือบางคนมีความรู้มากก็พูดคุยได้ แต่บางคนไม่รู้เรื่องเลย ที่สำคัญคือไม่รู้ว่าตัวเองกู้บัตรเครดิต หรือสินเชื่อส่วนบุคคล หรือสินเชื่อเงินสด อัตราดอกเบี้ยเท่าไหร่ ไม่รู้อะไรเลย รู้แต่ว่าเขามาเสนอ ก็สมัคร เขาบอกว่าพอจะจ่ายไหวเดือนละเท่าไหร่ ก็ทำ กลุ่มนี้ตอนที่ขอกู้ เขาคิดอย่างเดียวว่า พอจ่ายไหวด้วยยอดเท่านี้ เช่น เดือนละ 1 พันบาท แต่พอเกิดปัญหา หรือเกิดโควิด รายได้ลดลง เขาจะจ่ายไม่ไหวทันที เป็นกลุ่มที่แก้ยาก เพราะการเจรจากับเจ้าหนี้ต้องมีการขอลดหนี้ ขอขยายระยะเวลาการจ่าย เช่น จ่ายเดือนละ 1 พันบาท พอลูกหนี้ไม่ไหวก็มาขอให้ธปท.ประสาน ขอปรับโครงสร้างหนี้ จ่ายหนี้น้อยลงได้หรือไม่ ขอลดค่างวด อาจจะเหลือเดือนละ 700-800 บาท หรือจ่ายแค่ดอกเบี้ยก่อน พวกนี้มีทั้งกลุ่มมนุษย์เงินเดือน พอช่วงเกิดโรคระบาดโควิด ถูกให้ออกบ้าง ถูกลดเงินเดือนบ้าง และกลุ่มพ่อค้าแม่ค้า ที่ยอดขายตกทันที ทำให้ไม่มีความสามารถชำระหนี้
ขณะเดียวกันลูกหนี้จำนวนมาก จะบอกข้อมูลไม่ครบ เช่น บอกว่าเป็นหนี้บัตรใบเดียว แต่พอไล่ถาม ก็จะพบว่ามีหนี้อีกใบ หรือหลายใบ ที่สำคัญ ยังค้างชำระหนี้บัตรหลายใบ พอได้ข้อมูลอย่างนี้ก็ต้องมาประมวลแนวทางการแก้หนี้ใหม่ ว่า คุณมีรายได้เท่านี้เอง จะคุยที่เดียวไม่ได้แล้ว เพราะถ้าคุยกับสถาบันการเงิน A หรือ B เท่านั้นก็ยังมี C D E แถมมีหนี้นอกระบบด้วยที่ธปท.คงช่วยไม่ได้ นอกจากบอกว่า ถ้ามีความสามารถก็ควรปิดหนี้นอกระบบก่อน เพราะดอกเบี้ยถูกกว่ามาก และเป็นอันตรายถ้าไม่ชำระ
สำหรับผู้สูงอายุมีเข้ามาปรึกษาบ้าง โดยทางเราจะสอบถามก่อนว่า มีเงินสะสมอยู่บ้างหรือไม่ ถ้ามีก็จะขอให้ประสานเจ้าหนี้ เจรจาขอส่วนลดเพื่อปิดหนี้ เช่นเป็นหนี้ 1 แสนบาท สถาบันการเงินบางแห่งอาจจะลดหนี้ได้ครึ่งหนึ่ง บางแห่งก็ลดนิดเดียว ไม่แน่นอน แล้วแต่สถาบันการเงิน นี่เป็นเรื่องหนึ่งที่แนะนำ อีกกรณีหนี่ง คือ ถ้าเป็นข้าราชการ ก็จะสอบถามว่ามีสวัสดิการอะไรหรือไม่ ที่จะมีมาชำระหนี้ได้ หรือมีสินทรัพย์อะไรที่สะสมไว้ เอามาขายชำระหนี้ดีกว่าหรือไม่ เพราะถ้าไม่ชำระหนี้ เจ้าหนี้ก็จะสืบทรัพย์แล้วก็มายึดอยู่ดี เป็นการให้ความรู้แล้วให้เจ้าหนี้ตัดสินใจ หรือลูกหนี้มีอะไรก็แล้วแต่ หรือขายอะไรที่เอาเงินมาปิดหนี้ได้ โดยไม่ส่งผลต่อสภาพทางจิตใจ ต้องค่อย ๆ บอก หรือถามเขา ถ้าเกษียณมาแล้วไม่มีอะไรเลย ซึ่งสถาบันการเงินส่วนใหญ่จะรู้ และจะทวงถามในระดับหนึ่ง แต่คงไม่ยกหนี้ให้ทันที จนในที่สุดลูกหนี้ไม่มีจะจ่ายจริง ๆ ก็จะมีกระบวนการของสถาบันการเงินในการตัดหนี้สูญ
“สำหรับผมเองถือเป็นสิ่งที่ดีมาก ๆ ที่ได้ช่วยเหลือกลุ่มคนเหล่านี้ เป็นโชคดีด้วยซ้ำที่ได้เข้ามา เพราะเวลาได้พูดคุยกับลูกหนี้รายย่อย ๆ เหล่านี้จะรู้เลยว่า เขาไม่รู้เรื่องจริง ๆ บางคนไม่รู้เรื่องแต่ก็พยายามทำว่ารู้ หรือบางคนโวยวายมาก แต่ในใจก็คิดว่า เราอยู่ในโหมดแห่งการช่วยเหลือลูกหนี้นะ คนละแบบกับที่เราต้องไปไล่ตรวจลูกหนี้ หรือตรวจสถาบันการเงิน เราคงไม่เข้ม ไม่โหดอะไรขนาดนั้น เวลาเจอลูกนี้แบบนี้จะอยู่ในโหมดนั้นมากกว่า บางทีช่างมัน ปล่อยไปประเภทที่โวยวาย ล้งเล้ง แล้วก็ไม่รู้เรื่องอะไรเลย ผมว่าเจ้าหน้าที่ทุกคนใจเย็น แต่บางทีก็หลุดเหมือนกัน จนต้องนึกว่าเราช่วยเหลือเขาอยู่นะ ก็จะผ่อนคลายไป ไม่ไปปะทะหรืออะไรกับพวกเขา”
ในด้านลูกหนี้รายใหญ่ที่เป็นเอสเอ็มอี พันธ์ทิพย์ กล่าวว่า จะเป็นแก้หนี้แบบ multi creditor เจ้าหนี้รายหลายที่โครงการจะสิ้นสุดในสิ้นปีนี้ และอยากสนับสนุนให้เอสเอ็มอีที่ยังไม่เข้ามาและเกิดปัญหาในช่วงโควิดให้สมัครมาได้เพื่อรับความช่วยเหลือ โดยลูกหนี้รายใหญ่จะมีความแตกต่างอย่างเห็นได้ชัดเมื่อเทียบกับลูกหนี้รายย่อย เพราะลูกหนี้รายใหญ่จะมีความชัดเจนเรื่องตัวเลขต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นผลประกอบการ ผลกำไร การคาดการณ์ยอดขาย ถ้ามีความชัดเจนก็สามารถช่วยในการเจรจากับสถาบันการเงินเจ้าหนี้ได้ ขณะเดียวกันเจ้าของกิจการจะค่อนข้างมีความรู้ มีความเข้าใจในหลักการแก้หนี้มากกว่า
พันธ์ทิพย์ กล่าวว่า แม้การให้คำปรึกษาลูกหนี้รายย่อยจะแตกต่างจากรายใหญ่ เพราะมีความรู้น้อยกว่า หรือไม่รู้อะไรเลย แต่โดยจิตใจของคนธปท. ที่ต้องการช่วยเหลือลูกหนี้ เมื่อพบผู้ที่ให้ข้อมูลไม่ครบ จึงต้องอดทนในการพูดคุย ในการอธิบาย ตั้งแต่เขากู้อะไร นำไปใช้อะไร มีภาระอะไรบ้าง สาเหตุที่ไม่จ่าย หรือจ่ายแต่ไม่เต็มวงเงิน โดยใช้ความรู้ที่มีอยู่ค่อย ๆ ไล่ถาม และพบว่ารายย่อยส่วนใหญ่คิดดอกเบี้ยไม่เป็น ขณะที่ผู้กู้รายใหญ่ คิดดอกเบี้ยเป็น รู้ว่าจะต่อรองอย่างไร แตกต่างกันอย่างชัดเจน ซึ่งธปท.จึงมีทีมงานในอีกฝ่ายงานหนึ่งในการสื่อสารให้ความรู้เรื่องสินเชื่อ พยายามทำสื่อให้เข้าถึงลูกหนี้ เพื่อให้เขาสืบค้นและหาข้อมูลความรู้เพิ่มเติมได้
ทั้งนี้ หลังจากสถานการณ์โควิดคลี่คลาย ปัญหาเหล่านี้คลี่คลายขึ้นมาก รวมทั้งลูกหนี้ได้เรียนรู้การแก้ไขหนี้ ปรับโครงสร้างหนี้ มีการสื่อความทางออนไลน์ สามารถหาข้อมูลต่าง ๆ ส่วนที่มาของหนี้เกิดจากการใช้จ่ายเกินตัวหรือไม่ ธปท.จะไม่เห็นในจุดนี้ แต่เรื่องการใช้จ่ายเกินตัวขึ้นกับมุมมอง เพราะในวันที่เขากู้มา เขามีความสภาพคล่อง มีความสามารถในการชำระหนี้ สมมติเดือนละ 1 พันบาท แต่เมื่อเขาได้รับผลกระทบจากโควิด หรือครอบครัวที่เคยช่วยกันหารายได้สนับสนุนการชำระหนี้เกิดรายได้ลดลง ก็ทำให้เขาต้องแบกรับภาระนี้ ทางหนึ่งจะเรียกว่าใช้จ่ายเกินตัวก็ได้ หรืออีกทางหนึ่ง มีความต้องการในวัตถุ เห็นแล้ว รูดได้ กดเงินสดมา ซื้อได้ ทำให้รู้สึกว่าใช้จ่ายคล่อง จนลืมความสามารถในการชำระหนี้ตัวเอง ส่งผลให้ใช้จ่ายเกินตัวก็ได้
พันธ์ทิพย์ กล่าวว่า ในการให้คำปรึกษาเคยสูงสุดถึงวันละ 10 ราย แต่ส่วนใหญ่ไม่ถึง และแต่ละกรณีจะใช้เวลาไม่นาน นับตั้งแต่ธปท.ประสานรับเรื่องร้องเรียนเข้ามา โดยแต่ละสถาบันการเงินจะมี SLA (Service Level Agreement) หรือข้อตกลงการให้บริการ ตอบกลับ ธปท.ภายใน 15 วัน ส่วนใหญ่จะไม่เกินเวลา
โดยมี 2 รูปแบบหลังจากประสานกับเจ้าหนี้แล้ว รูปแบบแรก คือสองฝ่ายเจรจากัน ทำสัญญากัน อีกรูปแบบคือ ต้องกรอกแบบฟอร์มใบสมัครในโครงการของสถาบันการเงินนั้น ๆ ก่อน แล้วค่อยแก้หนี้ ส่วนใหญ่เป็นผลสำเร็จ แก้แล้วจบ เป็นความสุขระยะยาว ความสุขระยะสั้นแบบแก้หนี้ได้แล้วกลับมาอีกครั้ง แม้จะมีแต่ไม่มาก เจอไม่บ่อย บางรายไม่สามารถแก้หนี้จนสุดแล้วหลุดพ้นภาระหนี้ได้ โดยลูกหนี้ที่มาปรึกษาจะเป็นหนี้เสียหรือเอ็นพีแอลแล้ว หรือค้างชำระก่อนจะเป็นเอ็นพีแอล โดยถ้าค้างชำระไม่เกิน 90 วันจะเรียกว่าหนี้ค้างชำระ แต่ถ้าเกิน 90 วันเมื่อไหร่ จะเป็นเอ็นพีแอล กลุ่มนี้ธปท.ได้ประสานกับทางคลินิกแก้หนี้ ที่ดูแลลูกหนี้บัตรเครดิต หรือสินเชื่อเงินสด เป็นหนี้ที่ไม่มีหลักประกัน ที่ค้างชำระยาวนาน 120 วัน โดยให้บริษัทบริหารสินทรัพย์สุขุมวิทมาแก้หนี้กลุ่มนี้ ด้วยเงื่อนไขการผ่อนระยะเวลาสูงสุดนานถึง 10 ปี เฉพาะเงินต้นคิดดอกเบี้ย 5% เป็นการช่วยเหลือระดับหนึ่งสำหรับลูกหนี้ที่ไม่ไหวจริง ๆ
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่สุด ที่อยากจะย้ำคือ ลูกหนี้ต้องขอเจรจาขอแก้ไขกับเจ้าหนี้เท่านั้น เพราะเจ้าหนี้คือผู้ให้ ลูกหนี้คือผู้ชำระ เขาจะมีความรู้ระหว่างกันเท่านั้นว่า ลูกหนี้มีความสามารถในการชำระเท่าไหร่ และคุยกันได้ คนอื่นทำไม่ได้
ธปท.ทำได้เพียงแค่ตัวกลาง ประสานให้เขาเข้าหากัน และธปท.ยินดีจะให้คำปรึกษาและแนะนำทุกรายที่ติดต่อมา อยากฝากตรงนี้ว่า ลูกหนี้ทุกท่านที่มาปรึกษา ไม่ต้องห่วง ติดต่อมาได้เลย โทร 1213 มาก่อนก็ได้ ก็จะสามารถเลือกแก้หนี้ หรือหาหมอหนี้ หรือแก้หนี้รายใหญ่
“ยอมรับว่าเรื่องเครียดมีบ้าง แต่ต้องอย่าลืมจุดยืนของเราในฐาะผู้ประสานงาน ว่า เราช่วยเหลือเขา เราช่วยแก้ไข ต้องไม่แบกสิ่งที่เป็นภาระของเขามาใส่ ถ้าเอามาใส่เมื่อไหร่จะอยู่ไม่สุขทันที เครียดเลย จุดยืนของเราอยู่ในฐานะจะช่วยคน ให้ความรู้แก่เขา ช่วยเจรจาประสานหนี้ให้แก่เขา ต่อรองให้เขา ก็จะผ่านไปได้ และอยากย้ำว่า มีหนี้ต้องแก้ไข เริ่มต้นใหม่อย่างยั่งยืน”
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
