ปิติคุณ นิลถนอม
“เมื่อเรารู้ข้อมูลบางอย่างเป็นครั้งแรก จิตใจเรามักยึดติดกับมันโดยไม่รู้ตัว แม้มีข้อมูลใหม่เข้ามาเติมเต็ม แต่ความรู้สึกนั้นก็ยังคงอยู่” — Daniel Kahneman & Amos Nathan Tversky, 1974
ในยุคที่ข่าวสารไหลบ่าราวสายน้ำ การรับรู้ของเราต่อสิ่งต่างๆ มักถูกแต่งแต้มด้วยข้อมูลแรกที่เราได้รับ ข่าวสารหรือภาพจำแรกนั้นเปรียบเสมือนสมอเรือที่คอยตรึงความคิดของเราไว้ ทำให้เราอาจมองข้ามความซับซ้อนและรายละเอียดอื่นๆ ไป และนำไปสู่ความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน หรืออคติโดยที่เราเองก็อาจไม่ทันรู้ตัว
ความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนเหล่านี้มีชื่อเรียกในทางจิตวิทยาว่า Anchoring Bias หรือ “อคติจากการยึดติดข้อมูลแรก” และ Focalism Bias หรือ “อคติจากการให้ความสำคัญกับข้อมูลเดียว”
ความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนแบบ Anchoring และ Focalism ในชีวิตประจำวัน
Anchoring Bias คือแนวโน้มที่เราจะใช้ “ข้อมูลแรก” ที่รับรู้มา เป็นจุดยึดสำคัญในการตัดสินใจ แม้ว่าข้อมูลที่ตามมาจะมีความน่าเชื่อถือมากกว่าก็ตาม ส่วน Focalism Bias คือการที่เราให้ความสำคัญกับ “ข้อมูลที่โดดเด่น” หรือ “ข้อมูลเดียว” มากเกินไป จนละเลยบริบทและองค์ประกอบอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง อคติทั้งสองนี้ทำงานสอดประสานกันและส่งผลต่อการตัดสินใจของเราในหลากหลายสถานการณ์ เช่น
การซื้อของลดราคาที่เห็นป้ายว่า “เสื้อราคาปกติ 1,500 บาท ลดเหลือ 799 บาท” ผู้บริโภคจะรู้สึกว่าคุ้มค่า เพราะราคาตั้งต้น 1,500 บาทกลายเป็น “จุดยึด” แม้ของคุณภาพใกล้เคียงในร้านอื่นจะขายเพียง 500 บาท
การสัมภาษณ์งานที่ผู้สมัครงานมาสาย 10 นาที กรรมการสัมภาษณ์อาจติดภาพว่า “ไม่มีวินัย” และตัดสินไม่รับเข้าทำงาน แม้จะตอบคำถามได้ดีมากกว่าคนอื่นๆ
การเลือกโรงพยาบาลที่ได้ยินว่าโรงพยาบาลแห่งหนึ่งบริการไม่ดี เราก็มักจะหลีกเลี่ยงแม้ไม่มีประสบการณ์ตรงก็ตาม
การประเมินโรงเรียนจากบทสนทนาที่ได้ยินนักเรียนสองคนคุยกันบนรถไฟฟ้าว่า “เกรดเฉลี่ยเทอมที่แล้วได้ 3.8” อีกคนตอบว่า “ของเราแย่หน่อย เกรดตกเหลือแค่ 3.7 เอง” เราอาจสรุปว่าโรงเรียนนี้เด็กเก่งกันทั้งโรงเรียน ทั้งที่จริงอาจมีนักเรียนจำนวนไม่น้อยที่ได้เกรดเฉลี่ย 2 กว่า แต่ข้อมูลแรกที่ได้ยินกลับกลายเป็นภาพจำที่ชี้นำความคิดของเราไปแล้ว
Anchoring และ Focalism กับการเหมารวมเจ้าหน้าที่รัฐ
ในบริบทของภาครัฐ Anchoring Bias และ Focalism Bias อาจทำให้ประชาชนมองการทำงานของเจ้าหน้าที่รัฐแบบ “เหมารวม” หรือ “ยกเข่ง” เช่น หากเราได้รับทราบข่าวการกล่าวหาว่ามีการทุจริตในหน่วยงานรัฐ ข้อมูลนั้นอาจกลายเป็น “สมอเรือ” ที่ตรึงความคิดของเราไว้ ทำให้มองว่า “หน่วยงานรัฐไม่โปร่งใส” ไปเสียทั้งหมด หรือแม้แต่หน่วยงานตรวจสอบที่มีบางส่วนเข้าใจว่ามา“จับผิด” ก็เหมารวมว่าเป็นอย่างนั้นทุกคน หรือหากเราเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับการบริการของเจ้าหน้าที่รัฐเพียงครั้งเดียว ประสบการณ์นั้นอาจกลายเป็นจุดที่ทำให้เราตัดสินว่า “เจ้าหน้าที่ไม่สนใจประชาชน” โดยไม่เปิดใจพิจารณาถึงความมุ่งมั่นและทุ่มเทของเจ้าหน้าที่อีกจำนวนมากที่คำนึงถึงประโยชน์ของประชาชนเป็นสำคัญ
เจ้าหน้าที่รัฐต้องพร้อมถูกตรวจสอบ และปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้นอยู่เสมอ
เจ้าหน้าที่ของรัฐมีหน้าที่ตามกฎหมายในการทำงานเพื่อประชาชน ดังนั้น เจ้าหน้าที่รัฐทุกคน จึงต้องพร้อมที่จะถูกตรวจสอบ และยอมรับคำวิพากษ์วิจารณ์จากประชาชนได้เสมอ เพราะทรัพยากรที่ใช้ในการปฏิบัติงานนั้นล้วนมาจาก “ภาษีของประชาชน” ทั้งสิ้น
เจ้าหน้าที่จึงต้อง “น้อมรับ” ข้อคิดเห็นจากประชาชน รวมถึงคำวิจารณ์ของสื่อมวลชนที่เป็นกระบอกเสียงของประชาชน และหากเป็นคำตำหนิด้วยเหตุด้วยผลหรือด้วยอารมณ์ก็ต้องมีความกล้าหาญที่จะรับเอาไว้และมองว่า Feedback ของประชาชน ไม่ว่าจะรุนแรงอย่างไรก็ล้วนเป็นกระจกสะท้อนที่ต้องรีบนำกลับมาใช้ในการปรับปรุงการทำหน้าที่ให้ดียิ่งขึ้น เพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นสาธารณะ (Public Trust) ของประชาชนที่มีต่อระบบราชการในระยะยาว ในขณะเดียวกันหากมีข้อเท็จจริงว่าเจ้าหน้าที่ถูกกล่าวหาว่ามีพฤติการณ์เข้าข่ายกระทำความผิด ก็ต้องเข้าสู่กระบวนการ และถูกตรวจสอบอย่างเข้มข้นโดยไม่เนิ่นช้า
โดยสรุป การเข้าใจ Anchoring Bias และ Focalism Bias เป็นการเปิดมุมมองให้พิจารณาเรื่องต่างๆในชีวิตประจำวันอย่างรอบคอบ รวมถึงการทำหน้าที่ของภาครัฐอย่างรอบด้านมากยิ่งขึ้น ไม่รีบด่วนตัดสินจากข้อมูลแรกหรือข้อมูลเดียว และเห็นว่ามีเจ้าหน้าที่จำนวนมากที่ตั้งใจทำงานเพื่อประชาชน ในขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่รัฐต้องมีความกล้าหาญเพียงพอที่จะรับฟัง น้อมรับ และพัฒนาการทำงานเพื่อประชาชน สิ่งใดที่ดีก็ต้องรักษาไว้ ส่วนไหนมีความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนไม่ตรงกันก็ต้องมีการสื่อสารที่ดีผ่านช่องทางและวิธีการที่เหมาะสม หากใครถูกกล่าวหาก็ต้องเข้าสู่กระบวนการตรวจสอบ สิ่งเหล่านี้จะเป็นรากฐานสำคัญของภาครัฐที่ประชาชนสามารถไว้วางใจ และฝากความหวังได้อย่างยั่งยืน
หมายเหตุ – ในขณะที่เขียนบทความนี้พึ่งผ่านเทศกาลสงกรานต์มา มีพี่น้องหลายท่านที่เป็นผู้ประสบเหตุอาคารถล่มล้วนไม่มีโอกาสได้เดินทางกลับภูมิลำเนาไปหาครอบครัวอันเป็นที่รัก ผู้เขียนขอแสดงความเสียใจอย่างสุดซึ้งกับทุกครอบครัวที่ต้องสูญเสียสมาชิกอันเป็นที่รักไปครับ
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
