ปัญญาประดิษฐ์หรือ Artificial intelligence (AI) เป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่สามารถเปลี่ยนโฉมอุตสาหกรรมได้ ในด้านการธนาคารก็เช่นกัน โดยเปลี่ยนจากการใช้งาน AI แบบระบบอัตโนมัติ การวิเคราะห์ข้อมูล ไปสู่การส่งมอบบริการที่ปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของการดำเนินงานและกลยุทธ์ของธนาคาร
วันที่ 17 พฤษภาคม 2567 ธนาคารไทยพาณิชย์ได้จัดแถลงข่าว The Future of AI-Driven Bank เปิดเผยแนวทางการนำเทคโนโลยี AI ยกระดับประสบการณ์ทางการเงินรูปแบบใหม่ของธนาคาร โดย นายกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ซึ่งนับเป็นธนาคารแรกของไทยที่ประกาศชัดเจนถึงรูปแบบการใช้เทคโนโลยี AI ในบริการธนาคาร
นายกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า ธนาคารได้ดำเนินกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch โดยมีเป้าหมายการเป็นดิจิทัลแบงก์ที่เป็นอันดับหนึ่งด้านการบริหารความมั่งคั่ง พร้อมมอบประสบการณ์การให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทางให้กับลูกค้า โดยในไตรมาสแรกของปี 2567 นี้ ธนาคารยังคงมีผลประกอบการที่เป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ในทุกด้าน โดยมีกำไรสุทธิจำนวน 1.32 หมื่นล้านบาท เติบโต 13.7% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว ขณะเดียวกันยังสามารถรักษาอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ (C/I) อยู่ที่ 37.7% มีผลตอบแทนสำหรับผู้ถือหุ้น (ROE) ในระดับ 12.7%
ในปี 2566 ธนาคารไทยพาณิชย์ได้ประกาศวิสัยทัศน์ “Digital Bank with Human Touch” ผ่าน 1) ปรับองค์กรเป็นธนาคารดิจิทัล 2) เป็นเจ้าตลาดทางด้านบริหารความมั่งคั่ง 3) ยกระดับประสบการณ์การให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทาง
ทั้งนี้ การแข่งขันในธุรกิจการเงินจากนี้ไป ธนาคารต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยจะต้องตอบสนองความต้องการทางการเงินได้อย่างรวดเร็ว และแม่นยำแบบเฉพาะบุคคล รวมทั้งต้องให้ความสำคัญกับคู่แข่ง และชุมชน ธนาคารจึงจำเป็นต้องเร่งพัฒนาบริการให้เป็นดิจิทัลแบงก์เต็มรูปแบบเพื่อสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันกับคู่แข่งในตลาดที่กำลังเพิ่มมากขึ้น
ในปีนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์จึงให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยี AI มาขับเคลื่อนธุรกิจธนาคารในทุกมิติ ทั้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เชื่อมโยงบริการ ยกระดับกระบวนการทำงานภายในองค์กร และเพิ่มพูนทักษะทางเทคโนโลยีให้พนักงาน โดยได้กำหนดการดำเนินงานเชิงกลยุทธ์ภายใต้โมเดล Better Brain นำเทคโนโลยี AI และ Machine Learning มาพัฒนาใช้งานวางรากฐานบริการโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สร้างบริการที่รู้จักรู้ใจลูกค้าเป็นรายบุคคล (Hyper-personalization) เข้าถึงบริการได้อย่างสะดวกผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลของธนาคาร (Always available) และมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า (Better customer experience)
นายกฤษณ์ ให้ข้อมูลที่สะท้อนถึงความก้าวหน้าของการเป็นธนาคารดิจิทัลว่า ปัจจุบันธนาคารมีลูกค้า 17.8 ล้านราย ซึ่งในจำนวนนี้ได้ใช้บริการ แอปพลิเคชั่น SCB Easy มากถึง 84% ธุรกรรมดิจิทัลที่ผ่านช่องทาง SCB Easy เติบโต 23 % จากช่วงเดียวกันของปีก่อน ส่งผลให้การสร้างรายได้ดิจิทัลขยับสู่ 9.9%
“ไทยพาณิชย์ตั้งเป้าที่จะมีรายได้จากดิจิทัล 13% ในปีนี้ แต่ผมอยากได้สัก 15% เพื่อให้ได้เป้าหมาย 25% ภายในปี 2025 ตามที่วางไว้ ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่าย จะเห็นได้ว่าไทยพาณิชย์มีรากฐานที่มั่นคง ทั้งกลุ่มลูกค้าและดิจิทัลแพลตฟอร์มที่จะเตรียมตัวต่อยอดในการนำยุทธวิธี AI-First เข้ามา ” นายกฤษณ์กล่าว
นายกฤษณ์กล่าวว่า ยุทธวิธี AI-First ก็คือ การใช้ข้อมูลของธนาคารทีมีอยู่มากและมากขึ้นทุกๆวันและทำให้มันสมองของไทยพาณิชย์ดีขึ้นฉลาดขึ้น มีการรวบรวมข้อมูลมาอย่างถูกต้องตามหลักสากล PDPA แล้วนำมาวิเคราะห์ เพื่อให้รู้จักและเข้าถึงลูกค้าเป็นรายบุคคล
“จากการดำเนินงานดังกล่าว ธนาคารได้ประสบความสำเร็จในการพัฒนา 3 นวัตกรรม AI ที่พร้อมมอบประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์เป็นครั้งแรก ประกอบด้วย การนำ AI อนุมัติสินเชื่อรายย่อย 100% ครอบคลุมสินเชื่อเคหะ สินเชื่อเช่าซื้อ และสินเชื่อเพื่อผู้ประกอบการรายย่อย (SSME) โดยจะช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าทราบผลอนุมัติภายในระยะที่รวดเร็วกว่าเดิมมาก นอกจากนี้ การใช้ AI & Machine Learning ในการประเมินความเสี่ยงลูกค้าจากข้อมูลเชิงลึก จะช่วยกำหนดอัตราดอกเบี้ยที่เหมาะสมให้กับลูกค้า ซึ่งไม่เพียงยกระดับประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า ยังจะนำไปสู่การให้สินเชื่ออย่างมีความรับผิดชอบอีกด้วย” นายกฤษณ์กล่าว
นายกฤษณ์ กล่าวว่า AI ยังช่วยลดหนี้เสียเพราะหาก AI สามารถจะบอกได้ว่าลูกค้ารายใดควรจะปล่อยสินเชื่อประเภทไหน ที่วงเงินเท่าไร ดอกเบี้ยเท่าไร ธนาคารก็สามารถรู้ได้ว่า โอกาสที่ลูกค้าจะเป็นหนี้เสียนั้นมากแค่ไหน และหากเป็นหนี้เสียธนาคารควรจะติดตามหนี้เร็วหรือช้า และใช้วิธีการใด
นายกฤษณ์ กล่าวเพิ่มเติมว่า ด้วยความมุ่งมั่นที่จะเป็นผู้นำอันดับหนึ่งในธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง ธนาคารยังนำ AI เข้ามาเสริมประสบการณ์การลงทุนผ่านช่องทางดิจิทัล อันเป็นไปตามแนวโน้มการเติบโตทางด้านธุรกรรมบน SCB EASY โดยพบว่าปัจจุบันลูกค้าให้ความสนใจซื้อประกันในช่องทางนี้เพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า และมีจำนวนครั้งของการลงทุนบนช่องทางดิจิทัลสูงกว่าช่อง non-digital ถึง 7 เท่า สะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่นิยมใช้ดิจิทัลเป็นแพลตฟอร์มในการลงทุนเพิ่มมากขึ้น เพื่อตอบสนองแนวโน้มดังกล่าว จึงได้นำ AI เข้ามาเสริมประสบการณ์บริหารความมั่งคั่งตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ที่เป็นดิจิทัลมากขึ้น
โดยได้เริ่มต้นพัฒนา บริการ AI Advisory Chatbot บนช่องทาง SCB Connect เป็นแชตบอตที่สามารถโต้ตอบและให้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับกองทุนได้ โดยลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลกองทุนที่สนใจ และให้แชตบอตค้นหาและตอบคำถามได้อย่างเป็นธรรมชาติ พร้อมกันนี้ ยังได้พัฒนา บริการแจ้งเตือน My Alert นำ AI เป็นผู้ช่วยดูแลพอร์ตการลงทุนรายบุคคลตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีความสามารถพิเศษในการประมวลผลจากข้อมูลพอร์ตลงทุนที่มีอยู่ ร่วมกับข้อมูลความเคลื่อนไหวในตลาดโดย SCB CIO และวิเคราะห์โอกาสการลงทุน พร้อมแจ้งเตือนเมื่อถึงจังหวะการลงทุนได้อย่างทันท่วงที ผ่านทุกช่องทางการสื่อสารทั้ง SCB Connect, SCB EASY และ ที่ปรึกษาทางการเงินส่วนบุคคล ทั้ง 2 บริการนี้ จะสร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นในธุรกิจบริหารความมั่งคั่งได้อย่างแน่นอน
“นี่เป็นครั้งแรกของธนาคารไทยพาณิชย์ ที่นำ AI มาใช้เต็มรูปแบบ” นายกฤษณ์ กล่าว
ขณะเดียวกัน ธนาคารยังได้นำ AI เข้าเสริมประสิทธิภาพการทำงานทางด้านต่างๆ ทั่วทั้งธนาคาร โดยนำเทคโนโลยี AI และอื่นๆ มาใช้เพื่อเพิ่มระบบการทำงานให้เป็นอัตโนมัติ ลดการทำงานแบบ Manual เพื่อผลลัพธ์ที่ว่องไว แม่นยำ ประหยัดเวลา และลดต้นทุนการบริหารจัดการ ทั้งยังมีโครงการอบรมให้ความรู้เพื่อเตรียมความพร้อมเพิ่มทักษะทางเทคโนโลยีให้กับพนักงานของธนาคารเพื่อเตรียมรับมือและเป็นกำลังสำคัญที่จะก้าวเข้าสู่โลกแห่ง AI อีกด้วย
นายกฤษณ์ กล่าวว่า จุดนี้จะตอกย้ำการเป็น Digital Bank with Human Touch และตอกย้ำว่าธนาคารไทยพาณิชย์จะไม่เหมือน virtual bank อื่นๆ หรือไม่เหมือนบริษัทเทคอื่นๆ เพราะจะเอา AI มาปรับช่วยให้พนักงานและกระบวนการทำงานในธนาคารสะดวกขึ้น ง่ายขึ้น ดีขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น ธนาคารไม่ต้องการเอา AI มาแทนคน
“ผมเชื่อว่าในฐานะธนาคาร องค์กรที่มีความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นระยะเวลานานจะมีความไว้เนื้อเชื่อใจกันจะต้องมีการสื่อสารที่ซับซ้อน AI ไม่มีทางที่จะมาแทนคนได้ ดังนั้นเราควรจะเอา AI มาตอบโจทย์เพื่อให้พนักงานเราเก่งขึ้น ดีขึ้นในยุคดิจิทัล ซึ่งปัจจุบันเราได้เริ่มแล้ว ผมตั้งเป้าว่า 50% ของพนักงานผมภายในสิ้นปีหน้า จะผ่านการใช้ AI ในระดับ practitioner และภายในปี 2026 ครึ่งหนึ่งของพนักงานไทยพาณิชย์จะต้องเป็น digital creator เอา AI ไปสร้างสรรค์งานใหม่ๆ หลักสูตรนี้จัดเตรียมเรียบร้อยแล้วปีนี้ทุกคนจะได้เรียนแบบพื้นฐาน”นายกฤษณ์ กล่าว
“ธนาคารมีความเชื่อมั่นว่า AI จะเป็นเทคโนโลยีที่สร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหม่ (New S-Curve) และนำธนาคารไปสู่การเป็นดิจิทัลแบงก์เต็มรูปแบบได้ตามเป้าหมาย ทั้งจะเป็นหัวใจหลักในการผลักดันรายได้ทางดิจิทัลของธนาคารให้เติบโตเป็น 13% ภายในปีนี้ และสู่เป้าหมาย 25% ในปี 2568 การยกระดับความสามารถทางด้านดิจิทัลในครั้งนี้ ก็เพื่อสร้างสมดุลให้แก่โครงสร้างรายได้ให้เติบโตอย่างยั่งยืน พร้อมรับมือกับความไม่แน่นอนต่างๆ รวมถึงคู่แข่งใหม่ๆ ที่ใช้เทคโนโลยีในลักษณะเดียวกัน ทำให้เราไม่ต้องกังวลต่อการมาถึงของผู้เล่นรายใหม่ๆ และเชื่อมั่นว่าเราจะสามารถสร้างผลการดำเนินงานที่แข็งแกร่งเช่นนี้ต่อไปได้ทุกปี ในฐานะการเป็นธนาคารดิจิทัลที่เข้าถึงใจ เข้าถึงคุณ ตามกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch อย่างแท้จริง” นายกฤษณ์ กล่าว
