ThaiPublica > คนในข่าว > “บุปผาวดี โอวรารินท์” กับการบริหารคน “กรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต” แบบ “Employee Voice Matter”

“บุปผาวดี โอวรารินท์” กับการบริหารคน “กรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต” แบบ “Employee Voice Matter”

28 ธันวาคม 2020


บุปผาวดี โอวรารินท์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายทรัพยากรบุคคล บริษัท กรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)

“Know You Can”
พันธสัญญาของ กรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต ที่สะท้อนถึงทิศทางบริษัทว่าให้เชื่อในศักยภาพของตนเอง ล้อกับสโลแกน “เคียงข้างทุกความเชื่อมั่น ดูแลกันตลอดไป”

สำหรับกรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต สโลแกนหรือคำขวัญเหล่านี้ไม่ได้เป็นคำพูดแสดงจุดยืนหรือคำประดับเท่านั้น แต่เป็นสิ่งที่จับต้องได้จริง และมีเครื่องการันตีอย่างชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพชีวิตของพนักงาน นโยบายต่างๆ ที่สำคัญคือกรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต ได้รับรางวัลระดับโลกถึง 3 รางวัล รางวัลแรก “Thailand Best Employers 2020” จาก Kincentric, รางวัล Best Companies to Work for in Asia Awards 2020 จาก HR Asia และรางวัล “Top Workplaces in Asia” จาก ACES

บุปผาวดี โอวรารินทร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายทรัพยากรบุคคล บริษัท กรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) เล่าว่า บริษัทมีพนักงานประมาณ 1,300 คน มีฝ่ายบุคคล หรือ HR ประมาณ 20 คน โดยพนักงานส่วนใหญ่เป็น Gen Y ถึง 60% มี Gen X 38% และ Baby Boomer 2% นอกจากนั้นยังมีตัวแทนประกันอีกกว่า 17,000 คน

“ปีนี้องค์กรเราอายุแค่ 23 เรากำลังเป็นวัยรุ่นคึกคัก ต้องการความสนุกสนาน… แต่เวลา HR จะทำอะไรไม่ได้คิดถึงแต่บริษัท เราพยายามทำทุกอย่างให้พนักงานถูกใจ แต่อาจถูกใจทุกคนไม่ได้ เพราะเราต้องทำในสิ่งที่ถูกต้องด้วย We have to do the right thing บางอย่างถูกใจพนักงานแน่ๆ แต่อาจจะไม่ถูกต้อง บางอย่างถ้าทำแล้วพนักงานไม่น่าจะชอบ เราจะบอกเลยว่าไม่ ทุกอย่างต้องบาลานซ์ ต้องถูกใจพนักงานและถูกต้องในแง่ของบริษัทด้วย”

ถัดจากนี้คือการบริหารคนสไตล์กรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต จากการออกนโยบายต่างๆ โดยมองพนักงานเป็นศูนย์กลาง และด้วยวิธีคิดแบบ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา”

บริหารคนบนแนวคิด I&D

แนวคิด “การบริหารคน” ของกรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต ถอดรหัสมาจากแนวคิด I&D คือ Inclusion and Diversity

“ปกติจะเป็น D&I แต่เราเอาตัว I ขึ้นมาก่อนเพราะต้องการให้ทุกคนยอมรับความแตกต่าง ทุกคนมีความแตกต่าง ไม่ว่าจะเป็นเชื้อชาติ สัญชาติ ศาสนา เพศสภาพ ความเชื่อ รสนิยม หรือความเห็นต่างทางการเมือง”

ส่วน Core Values ของกรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต แบ่งออกเป็น 4 ด้าน ได้แก่ ลูกค้ามาเป็นที่หนึ่ง (Customer First) ยึดมั่นความถูกต้อง (Integrity) กล้าคิดกล้าทำ (Courage) และความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน (One AXA) และเมื่อนำค่านิยมทั้ง 4 มารวมเข้าด้วยกันจึงสามารถต่อยอดเป็นแนวคิด “Employee Voice Matter” และ “Inclusive Workplace” คือเป็นสถานที่ทำงานที่ครอบคลุมความแตกต่างและความหลากหลายทั้งหมด

ด้านแนวความคิด Inclusive Workplace แสดงออกผ่านทางนโยบายและการดำเนินการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการเปิดรับผู้พิการเข้ามาทำงาน ตั้งแต่ผู้พิการทางสายตา ทางการได้ยิน กล้ามเนื้ออ่อนแรง ฯลฯ การสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานและสิ่งอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้พิการในการทำงาน เช่น ทางลาดเข้าห้องน้ำ หรือระบบลิฟต์ที่สามารถสั่งงานด้วยเสียงได้ รวมไปถึงการซ้อมหนีไฟเฉพาะกลุ่มคนที่มีความบกพร่องทางร่างกายด้วย

“น้องๆ LGBT ซึ่งบางคนอาจจะไม่ทราบเลยว่าน้องเป็นผู้ชายมาก่อน อาจจะผ่าตัดแปลงเพศแล้วหรือยังไม่ผ่าตัดแปลงเพศ แต่เราให้เข้าห้องน้ำหญิงได้หมด บางองค์กรไม่อนุญาตเพราะถือเรื่องของความปลอดภัย แต่เราต้องเคารพความแตกต่างของแต่ละบุคคลด้วย”

เมื่อเกิดวิกฤตโควิด-19 ทำให้บุปผาวดีมองว่า แนวคิด Growth Mindset เป็นที่แพร่หลายมากขึ้น จากเดิมที่สังคมเน้นการเติบโตแบบ Fixed Mindset เนื่องจากคนออกมาจาก Comfort Zone และต้องการพัฒนาตนเองและเรียนรู้โลกภายนอกมากขึ้น

“เรามีการทำ Pulse Survey ปีละสามครั้ง เพื่อให้พนักงานแสดงความคิดเห็นและข้อเสนอแนะกับบริษัทได้ตลอดเวลา ตรงนี้ที่เป็น “Employee Voice Matter” ไม่ใช่การสื่อสารจากทางบริษัทแค่ช่องทางเดียว แต่เป็น 2 ways communication จากพนักงานด้วย”

“ตอนเราทำ pulse survey พนักงานทราบดีว่าเขาแสดงความคิดเห็นได้อย่างเสรี บางคนเขียนสองหน้ากระดาษ feedback ทุกอันเราอ่านทั้งหมด แล้วผู้บริหารนำสิ่งที่ได้รับ feedback มา ไปพูดคุยกับแผนกตัวเอง เพื่อหาทางแก้ไขและพัฒนาปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อไป พนักงานเขาก็ดูเราอยู่เหมือนกันว่า สิ่งที่เขาบอกไป ผู้บริหารรับฟังและนำไปแก้ไข ไม่ได้แค่รับฟังความคิดเห็นเพียงอย่างเดียว”

“ช่วงโควิด-19 เราทำ mood checking in pulse survey ดูอารมณ์พนักงานตั้งแต่ช่วงเกิดโควิดใหม่ๆ เราสำรวจเดือนมีนาคมกับเมษายน เพราะช่วงนั้นเราโดนล็อกดาวน์กันทั่วโลก ผลของการวัดอารมณ์ของพนักงานในเดือนเมษายนดีขึ้นมากจากเดือนมีนาคม ในส่วนของ HR ได้มีการจัดกิจกรรมที่หลากหลายให้พนักงานร่วมสนุก เพราะเราไม่ได้อยากให้โควิดแยกเราออกจากกัน”

บุปผาวดียกตัวอย่างกิจกรรมในช่วงล็อกดาวน์ เช่น กิจกรรมเต้นโคฟเวอร์พลงหรือลิปซิงค์ผ่าน Tik Tok, การประกวดการแต่งกายที่เป็นตัวเอง (Be Yourself) รวมถึงการมีดนตรีบำบัดให้พนักงานทุกคนได้ฟังเพลย์ลิสต์เพลงหลากหลายสัญชาติ

ช่วงคลายล็อกดาวน์ที่เริ่มกลับเข้าทำงานในออฟฟิศ มีการส่ง SMS ไปหาพนักงาน สมมติกลับมาทำงานวันจันทร์ ในวันอาทิตย์เย็นพนักงานจะได้รับ SMS ว่า “ยินดีต้อนรับกลับสู่ออฟฟิศอันอบอุ่นของเราในวันพรุ่งนี้ ขอให้มั่นใจว่าออฟฟิศของเรามีความปลอดภัย เพราะสุขภาพของคุณเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญ” พอช่วงเช้าพนักงานก็จะได้รับอีเมลแบบระบุชื่อพนักงาน ส่งหาเพื่อต้อนรับพนักงานในการกลับมาทำงานที่ออฟฟิศอีกครั้ง

ยิ่งกว่านั้น ยังมีการเพิ่มเติมความรู้ให้พนักงาน ผ่านคอร์สเรียนต่างๆ และออกแบบคอร์สเรียนตามความสนใจของพนักงาน ตั้งแต่เรื่องความรู้พื้นฐานด้านประกัน ไปจนถึงเรื่องการจัดการความเครียด สอนแต่งหน้า และคอร์สเรียนที่เกี่ยวข้องกับสายงาน

Know You Can เชื่อใจพนักงาน

โดยทั่วบริษัทเอกชนอาจแบ่งการทำงานด้วยเกณฑ์แบบ nine to five คือเข้างานเก้าโมง เลิกงานห้าโมงเย็น แต่ที่กรุงไทย-แอกซ่าประกันชีวิต แบ่งการทำงานแบบที่เรียกว่า flexible working hour เป็น 5 ช่วงเวลาและกำหนดเวลาทำงาน 7 ชั่วโมงครึ่งเท่านั้น

“ช่วงชีวิตของคนไม่เหมือนกัน ถ้าโสดก็จะมีเวลาเข้างานแบบหนึ่ง แต่งงานมีลูกก็จะมีช่วงเวลาอีกแบบหนึ่ง บางคนรับส่งลูกก็อยากเข้างานเช้าหน่อย หรือบางคนอยากเป็น night bird (ทำงานกลางคืน) ก็อยากเข้างานสายแล้วเลิกเย็นกว่าเวลาทำงานปกติ เราต้องให้พนักงานมี work-life balance และเป็นไปตามวงจรชีวิตของพนักงาน อีกทั้งยังสามารถเปลี่ยนช่วงเวลาการทำงานได้ทุกไตรมาส”

“เราเชื่อใจพนักงานของเราทำให้เกิด remote working (การทำงานทางไกล) ซึ่งเริ่มจากช่วงโควิด เราทำ work from home พอกลับมาทำงานเรามองว่าเราสามารถนำมาปรับใช้กับการทำงานได้ เพราะอยู่ที่ไหนก็ทำงานได้ สำคัญคือพนักงานทุกคนไม่ได้มีผลงานน้อยลงเลย ที่ผ่านมา 1 กรกฏาคม 2563 เราอนุญาตให้พนักงานทำงานที่บ้านได้สองวันต่อสัปดาห์ จากการสำรวจเรื่องการทำงานทางไกลพนักงาน ส่วนใหญ่ก็จะแฮปปี้”

สิ่งเหล่านี้ตอกย้ำความเป็นที่ทำงานที่ไม่ทอดทิ้งใคร (inclusive workplace) ซึ่งเป็นการยกระดับจากที่ทำงานที่ดีเยี่ยม (great workplace) โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงาน Gen Y ที่ต้องการอิสระการทำงาน และต้องการความเคารพและเชื่อใจจากองค์กร

“เราไม่ได้ดูแลแค่ตัวพนักงาน แต่เราดูแลครอบครัวของพนักงานด้วย ยิ่งส่วนใหญ่เป็นพนักงานโสด ก็สามารถเอาสวัสดิการไปดูแลคุณพ่อคุณแม่ได้”

เช่นเดียวกับสวัสดิการของ ‘คู่รักเพศเดียวกัน’ หรือ คู่รักต่างเพศที่ไม่ได้จดทะเบียนสมรส และมีบุตรบุญธรรม บริษัทฯ ก็สนับสนุนภายใต้เงื่อนไขที่ว่าต้องมีเอกสารหรือหลักฐานเพื่อยืนยันถึงความสัมพันธ์

บุปผาวดีบอกอีกว่า บริษัทฯ ยังให้สิทธิ์วันหยุด เช่น วันหยุดเนื่องในวันเกิด หรือวันหยุดตามวันสำคัญทางศาสนา ทั้งพุทธ คริสต์ อิสลาม และฮินดู กระทั่งกลุ่ม LGBT ก็สามารถใช้สิทธิ์วันหยุดในการพักฟื้นหลังจากผ่าตัดแปลงเพศ ตามคำแนะนำของแพทย์ได้อีกด้วย

“อย่างงาน Health & Wellbeing Day ปีนี้จัดวันที่ 9 ตุลาคมที่ผ่านมา เราใช้ชื่อว่า ‘Fit & Firm Fest’ ทำเป็นธีมสวนสนุก เพราะอยากให้พนักงานเห็นความสำคัญของการดูแลสุขภาพว่าเป็นเรื่องง่ายและใกล้ตัว กิจกรรมในงานเลยสนุกมาก ตั้งแต่ฝังเข็ม ให้พนักงานทำ aura scan ดูว่าตัวเราเป็นสีไหน สุขภาพดีหรือไม่ การรักษาอาการปวดกล้ามเนื้อด้วยการใช้พลังงานจากคลื่นกระแทก (shockwave) พูดคุยกับคุณหมอ หรือในแง่สุขภาพใจ มีการจัดให้คุยกับนักจิตวิทยา พนักงานมาใช้บริการบางรายถึงสองชั่วโมง มีการนวดผ่อนคลายโดยนักบำบัดผู้พิการทางสายตา มีเด็กๆ จากมูลนิธิเด็ก มาสอนพนักงานทำงานศิลปะ ซึ่งน่ารักมากๆ”

บุปผาวดี บอกอีกว่า บริษัทฯ ยังมีสวัสดิการเรื่อง EAP (employee assistance program) คือโปรแกรมที่ให้นักจิตวิทยามาให้คำปรึกษากับพนักงานในเรื่องต่างๆ ทั้งปัญหาส่วนตัว ความรัก การงาน การเงิน การลงทุน เพื่อให้พนักงานได้ระบายปัญหา มีคนรับฟัง และได้รับคำแนะนำอย่างถูกวิธี

นอกเหนือจากการดูแลพนักงานในองค์กรแล้ว กรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต ยังสนับสนุนกิจกรรมเพื่อผู้พิการในสังคม ผ่านกิจกรรม ‘วิ่งด้วยกัน Run Together’ โดยชวนพนักงานและคนทั่วไปมาเป็นนักวิ่งนำทางให้กับผู้พิการได้มาออกกำลังกายร่วมกัน โดยบริษัทฯ เป็นผู้สนับสนุนหลักมากว่า 5 ปี และปี 2562 ที่ผ่านมามีผู้เข้าร่วมงานกว่า 2,000 คน

“มีคนหนึ่งวิ่ง 10 กิโล ใช้ไม้ค้ำช่วยวิ่งตลอดทาง เราก็ให้เขาเปิดตัววิ่งก่อนเวลา เริ่มตีสี่ ปกติสักเก้าโมงน่าจะวิ่งจบทุกคนแล้ว แต่เรารอเขาถึง 11 โมง น้องๆ ก็คอยประสานว่าตอนนี้ถึงไหนแล้ว จน 11 โมงกว่าน้องบอกมาว่าใกล้ถึงแล้ว เราเลยไปขอทีมเครื่องเสียงว่าช่วยเปิดเพลงแสงสุดท้ายของพี่ตูนให้หน่อย พอเขาได้ยินเรารู้เลยว่าถึงเขาจะบกพร่องทางร่างกาย แต่เขาอยากพิสูจน์ให้ทุกคนได้เห็นว่าใจเขาไม่แพ้ แล้วตอนให้เหรียญตัวเราเองก็น้ำตาคลอ ขอบคุณมากเลยที่แสดงให้เราเห็นสปิริตของการไม่ยอมแพ้ และนี่คือ “Know You Can” ในชีวิตจริง”

HR พันธุ์ใหม่ เข้าถึงหัวใจพนักงาน

บุปผาวดี มองว่า HR ไม่ต่างจากคนของประชาชน แต่เป็นคนในภาคธุรกิจ ดังนั้น HR จะต้องเป็นที่ปรึกษาและทำให้พนักงานไว้เนื้อเชื่อใจ และโปร่งใส ตรวจสอบได้ไม่ใช่ฝ่ายบุคคลแบบโบราณที่ตามไม่ทันพนักงานรุ่นใหม่

“เราพูดเสมอว่าหน้าที่ของ HR คือเป็น trusted advisor เป็นที่ปรึกษาที่ทุกคนไว้ใจ ต้องอยู่ตรงกลาง เมื่อไหร่ตาชั่งเราเอียง พนักงานจะไม่เชื่อเราอีกต่อไป ทุกเรื่องที่ทำต้องตอบคำถามได้หมด เช่น ทำไมรับคนนี้เข้ามา ทำไมเลื่อนตำแน่งคนนี้ ทำไมเงินเดือนขึ้นเท่านี้ ทำไมจ่ายโบนัสเท่านี้ HR ต้องทำงานจากข้อมูลที่มี มีการวิเคราะห์ข้อมูล และมีการเปรียบเทียบกับอุตสาหกรรมประกันชีวิตและอุตสาหกรรมอื่นๆ ในรายละเอียด

แต่การเปลี่ยนระบบจะต้องเปลี่ยนทั้งวัฒนธรรมองค์กร ตั้งแต่ระดับ CEO, EXCOM, MANCOM แล้วค่อยๆ ลงมายังระดับพนักงาน และนำนโยบายไปใช้งานจริง

อย่างพนักงานคนหนึ่งบอกกับเราขณะอยู่ในลิฟต์ว่า อยากให้เพิ่มสวัสดิการต่างๆ ให้ครอบคลุมถึงอาม่า ซึ่งสะท้อนว่าพนักงานกล้าที่จะพูดคุยกับเราโดยตรง อีกตัวอย่างคือกิจกรรม Family Day ที่จะพาพนักงานและครอบครัวของพนักงานไปเที่ยวที่ Dream World, Sea Life Bangkok Ocean World หรือไปดูภาพยนตร์ทั้งครอบครัว โดยบุปผาวดีเล่าว่าทำงานที่กรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต มาสามปี มีเด็กตัวน้อยๆ ลูกของพนักงานวิ่งเข้ามาสวัสดี เพราะเขาจำเราได้

สิ่งเหล่านี้ถือเป็นความสำเร็จเล็กๆ ของคนทำงานฝ่ายบุคคลที่เจอพนักงานเข้ามาคุยด้วย และไม่ได้รู้สึกว่า HR อยู่ไกลเกินตัว

“เวลา HR พูดอะไรคนก็จะเก็บไปพูดต่อ เราต้องระวัง ดังนั้นถ้าให้พูดหลักที่ HR ควรยึดถือในฐานะแผนกที่ ‘ปิดทองหลังพระ’ ก็คือ Work hard in silence, let the success make noise.”

“มันมีจุดที่ต้องเปลี่ยนแปลงตัวเองไม่งั้นเราจะกลายเป็น HR โบราณ บอกเลยว่า ‘ขาดลา มาสาย’ ไม่ใช่ HR แบบกรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิตแน่ๆ เพราะเราเป็น HR พันธุ์ใหม่ หรือสังเกตได้เลยว่าบริษัทที่พนักงานขาดลา มาสาย ไม่อยากทำงาน มีโอกาสออกสูง หรือพนักงานที่อยู่ก็ไม่มีคุณภาพ อยู่ไปก็เหมือนเครื่องจักร ทำงานไปวันๆ HR ต้องตอบโจทย์ new gen ในยุค new normal ให้ได้