ดีแทคเผย 3 กลยุทธ์รับมือกับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เกิดขึ้นกับสังคมไทย อันได้แก่ การสร้างระบบนิเวศดิจิทัลแบบไร้รอยต่อ การพัฒนาประสิทธิภาพเครือข่ายทั่วประเทศรองรับพฤติกรรมใหม่และการอพยพเคลื่อนย้ายของผู้บริโภค และการทำงานในรูปแบบวิถีใหม่
วันที่ 24 กรกฎาคม 2563 บริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค จัดงานพบปะสื่อมวลชนพร้อมบรรยายสรุป เจาะลึกตลาดโทรคมนาคมและกลยุทธ์ของบริษัทในช่วงครึ่งหลังของปี 2563 โดย นายชารัด เมห์โรทรา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร นายประเทศ ตันกุรานันท์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มเทคโนโลยี และนายฮาว ริเร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด
โควิดทำพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน
นายชารัดกล่าวว่า การแพร่ระบาดของโควิด-19 นั้นนอกเหนือจากส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจให้หดตัว 8% และภาคการท่องเที่ยวลดลง 80%แล้ว รวมทั้งจากกคาดการณ์ของธนาคารโลกว่า ประชากรไทยจำนวนกว่า 8.3 ล้านคนนั้นเสี่ยงต่อการตกงาน หรือสูญเสียรายได้ ได้ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของผู้บริโภคไทยขนานใหญ่ คือ
-
1) ปริมาณการใช้งานดาต้าเฉลี่ยช่วง 6 เดือนแรกในแต่ละเดือนนั้นเติบโตขึ้นกว่า 44% จากเดือนมกราคมถึงมิถุนายน หลังความนิยมในแอปพลิเคชันสำหรับการทำงานที่บ้านอย่าง Zoom และ MS Teams และบริการที่จำเป็นจำพวกระบบการเรียนออนไลน์ การใช้บริการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ต่างก็เติบโตพุ่งพรวด
2) การแลกสิทธิพิเศษดีแทค รีวอร์ดในหมวดที่เกี่ยวข้องกับการช้อปปิ้งออนไลน์และบริการสั่งอาหารออนไลน์นั้นเพิ่มสูงขึ้นกว่า 5 เท่าในช่วงระยะเวลาเดียวกัน เนื่องจากการปิดตัวของร้านค้าต่างๆ นั้นผลักดันให้ผู้บริโภคหันไปใช้งานช่องทางออนไลน์มากขึ้น นอกจากนี้ยังพบว่ามีผู้เข้าเว็บไซต์ดีเทคเพิ่มขึ้น 68% สูงมาเป็นประวัติการณ์ แสดงให้เห็นถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคในการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์และความต้องการที่จะได้รับบริการจากแบรนด์
3) ปริมาณการใช้งานดาต้าในพื้นที่ภูมิภาคนั้นเติบโตสูงกว่ากรุงเทพฯ 5 เท่า และยังคงอยู่ในระดับที่สูงแม้จะมีการผ่อนคลายมาตรการล็อกดาวน์แล้ว อันเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าคนจำนวนมากเลือกเดินทางกลับไปใช้ชีวิตในภูมิลำเนา มากกว่าการเผชิญชีวิตในกรุงเทพฯ ในฐานะคนว่างงาน รวมทั้งยังบ่งชี้คนต้องการความเร็วของอินเตอร์เน็ต
“ในครึ่งหลังของปีจะมีความท้าทายมากขึ้นสำหรับลูกค้าและระบบเศรษฐกิจโดยรวม ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคลดลงความต้องการที่จะใช้เงินลดลง ส่งผลให้คาดการณ์อัตราการเปลี่ยนโทรศัพท์มือถือนานขึ้นเป็นเวลา 36 เดือน นอกจากนี้จำนวนผู้ใช้งานแบบเติมเงินลดลง”
มอบบริการในราคาที่จับต้องได้
จากภาวะเศรษฐกิจที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดของไวรัสโควิด-19 ดีแทคจึงได้มอบสิทธิพิเศษและบริการต่างๆ ในราคาที่เป็นมิตร และช่วยแบ่งเบาภาระทางการเงินให้ลูกค้าที่เป็นคนฐานใหญ่ของประเทศ เพื่อตอบสนองกับความต้องการพื้นฐานของลูกค้า
“ลูกค้าของเราได้รับความเดือดร้อนจากปัญหาเศรษฐกิจ อันเนื่องมาจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ในขณะเดียวกัน ปริมาณการใช้งานดาต้าและช่องทางดิจิทัลของลูกค้าดีแทคก็เพิ่มสูงขึ้นกว่าในอดีต ดังนั้น เป้าหมายสำคัญของเราจึงเป็นการเดินหน้าพัฒนาประสิทธิภาพเครือข่ายสำหรับลูกค้าทุกคน รวมทั้งมอบข้อเสนอและบริการที่จะช่วยแบ่งเบาภาระทางการเงินของลูกค้าด้วย” นายชารัดกล่าว
นายชารัดกล่าวว่า ดีแทคจึงมุ่งยกระดับประสบการณ์การใช้งานดิจิทัล ผ่านการเชื่อมต่อโลกออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน พร้อมทั้งจับมือกับพันธมิตรธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรม เพื่อนำเสนอบริการบนดีแทคแอปที่เป็นประโยชน์และช่วยแบ่งเบาภาระค่าใช้จ่ายให้กับผู้บริโภคในช่วงเวลาที่ยากลำบาก
“เราเรียนรู้จากพฤติกรรมผู้ใช้บริการที่เปลี่ยนไปเพื่อให้ตอบสนองความต้องการได้ตรงมากที่สุด ในช่วงที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน เราตอบสนองความต้องการที่แตกต่าง ด้วยการเสริมบริการใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ผ่านการร่วมมือกันพันธมิตรในหลายอุตสาหกรรม เพื่อให้การสนับ สนุนลูกค้าอย่างทันท่วงที เช่น ช่วงโควิดระบาด เช่น มีบริการประกันสุขภาพ และคูปองส่วนลดสำหรับร้านขายยา รวมทั้งปรับดีแทครีวอร์ดให้เข้ากับสถานการณ์ เพราะเป็นสิ่งที่ engage ดีแทคกับลูกค้า” นายชารัดกล่าว
นอกจากนี้ดีแทคแอปช่วยให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อประสบการณ์บนโลกออฟไลน์และออนไลน์ได้อย่างไร้ร้อยต่อ ด้วยบริการเสริมต่างๆ ที่มาในรูปแบบเกมและกิจกรรมสนุกๆ ไปจนถึงทางเลือกการจับจ่ายใช้สอยที่หลากหลายและบริการเดลิเวอรี่ รวมทั้งให้บริการในราคาที่จับต้องได้ นอกเหนือจากการมอบข้อเสนอดาต้าฟรีที่หลากหลาย ในช่วงที่มีการประกาศใช้มาตรการล็อกดาวน์อย่างเข้มข้นแล้ว ดีแทคยังมีแพ็กเกจราคาเบาๆ ในรูปแบบรายวัน รายสัปดาห์ และรายเดือน ซึ่งสามารถเลือกสมัครได้ตามการใช้งานและงบประมาณ
ไม่เร่ง 5G มุ่งลงทุนเน็ตไฮสปีดรับต่างจังหวัด
นายชารัดกล่าวว่า ดีแทคยังเดินหน้าลงทุนด้านโครงข่ายอย่างต่อเนื่องในช่วงครึ่งหลังของปี 2563 เพื่อตอบรับการหลั่งไหลกลับภูมิลำเนาของแรงงานจำนวนมาก อันเนื่องมาจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 และกระแสการทำงานแบบ remote working โดยจะขยายบริการคลื่น 2300 MHz บนคลื่นทีโอที เพื่อให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ตั้งเป้าจะเพิ่มสถานีฐานบนเครือข่าย 4G-TDD เป็นจำนวนมากกว่า 20,000 สถานีฐาน ภายในปี 2563 ตอกย้ำสถานะของดีแทคในฐานะผู้นำในการให้บริการบนระบบ 4G-TDD ซึ่งเป็นระบบที่สมาร์ทโฟนส่วนใหญ่รองรับการใช้งาน
“ดีแทคยังเร่งเดินหน้าติดตั้งเทคโนโลยี Massive MIMO และระบบ 4G-TDD รองรับการใช้งานดาต้าที่เพิ่มขึ้น โดยจะเร่งขยาย Massive MIMO ในพื้นที่ที่มีการใช้งานหนาแน่นทั่วประเทศ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานที่ดีกว่าเดิม 3 เท่า และยกระดับประสบการณ์ใช้งานทั้งอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงบนมือถือและเน็ตบ้านแบบใหม่ (dtac@home)”นายชารัดกล่าว
นอกจากนี้จะเดินหน้าติดตั้งสถานีฐาน 5G คลื่น 26 GHz ในพื้นที่ที่กำหนดเปิดให้บริการ (โดยเริ่มติดตั้งในไตรมาส 2) และคลื่น 700 MHz (รอใบอนุญาตจากสำนักงาน กสทช.) ในรูปแบบทดสอบการใช้งาน (use case) สำหรับกลุ่มอุตสาหกรรม ในโครงการระเบียงเขตเศรษฐกิจภาคตะวันออก (EEC) อาทิ กล้องตรวจการณ์อัจฉริยะ และ Fixed Wireless Access (FWA) หรือบริการอินเทอร์เน็ตไร้สายความเร็วสูงประจำที่ เพื่อให้บริการในไตรมาส 3 จากที่กำหนดไว้ในไตรมาส 2 เนื่องจากสถานการณ์การระบาดของไวรัส
รวมทั้งจะติดตั้งคลื่น 700 MHz เพื่อเพิ่มความครอบคลุมของสัญญาณในภูมิภาคสำคัญ ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียงกิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ที่จะอนุญาตให้ใช้งานคลื่นความถี่ 700 MHz ซึ่งคาดว่าจะเป็นเดือนตุลาคมนี้
นายชารัดกล่าวว่า ดีแทคจะเปิดให้บริการ 5G เมื่อเห็นว่าให้ประโยชน์มากพอ ต้องมี device ที่มากพอ และต้องมีระบบนิเวศที่พร้อมรองรับ อย่างไรก็ตามมองว่าการให้บริการเพื่อสนองต่อความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าไม่ได้อยู่ที่ 5G แต่เป็นการให้บริการสัญญาณอินเทอร์เน็ตที่ครอบคลุมและเข้าถึงผู้บริโภคในทุกพื้นที่
“เราเห็นความสำคัญของ 5G แต่เชื่อว่าประเทศไทยต้องใช้เวลาในการพัฒนาระบบนิเวศ(ecosystem) ในช่วงนี้เราจะทำการศึกษาว่าการพัฒนาของทั้ง ecosystem ในเรื่อง 5G จะไปได้เร็วมากน้อยแค่ไหน แต่ use case ที่เราจะคิดว่าจะในมีขึ้นคลื่น 26 GHz น่าจะทำประโยชน์ได้จริง” นายชารัดกล่าว
ทางด้านเงินลงทุนในปีนี้ได้ปรับลดลงเป็น 8,000-10,000 ล้านบาท จาก 13,000-15,000 ล้านบาท
นายฮาว ริเร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด กล่าวเสริมว่า “เราเร่งขยายเน็ตไฮสปีดให้ทั่วประเทศเพื่อให้บริการลูกค้าด้วย Massive MIMO เพราะต้องการบริการลูกค้าที่กลับภูมิลำเนาด้วย บริการลูกค้าในพื้นที่ที่เราไม่เคยให้บริการมาก่อนและพื้นที่ที่ลูกค้าไม่เคยใช้มาก่อน”
ดีแทคเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายที่ให้ความสำคัญกับความเห็นของผู้บริโภค และมีข้อมูลการบริโภคที่แสดงให้เห็นว่า มีการเคลื่อนย้ายของคนจากกรุงเทพไปต่างจังหวัดและขณะเดียวใช้ดาต้ามากขึ้นจากหลายเหตุผลด้วยกัน เพราะในช่วงการล็อกดาวน์คนต้องการการเชื่อมต่อ ดีแทคตระหนักดีว่าช่วงเวลานี้เป็นช่วงเวลาแห่งความยากลำบาก ผู้บริโภคเน้นไปที่การใช้จ่ายที่คุ้มค่า ดีแทคจึงมุ่งให้บริการที่ตอบสนองความต้อง การของลูกค้า ให้บริการการเชื่อมต่อ และทำให้มั่นใจว่าเครือข่ายของดีแทคสามารถสนับสนุนการเคลื่อนย้ายของคนออกจากกรุงเทพได้ จึงได้ลงทุนขยาย 4G-TDD
ยึดหลักการทำงานแบบ ‘ชัดเจน-ยืดหยุ่น-ชัดเจน
นายชารัดกล่าวว่า ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างฉับพลัน ดีแทคได้เดินหน้าปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานภายในองค์กรให้สอดรับกับยุคสมัย ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มความยืดหยุ่นในการทำงาน การนำระบบ automation หรือ ‘ระบบควบคุมอัตโนมัติ’ มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และช่วยย่นระยะเวลาให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการถึงมือผู้บริโภคได้รวดเร็วยิ่งขึ้น อันจะยิ่งช่วยเพิ่มศักยภาพองค์กรในการแข่งขันในตลาดได้อย่างสำคัญ ลดภาระงานของมนุษย์ และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ ปัจจุบัน ออฟฟิศทุกแห่งของดีแทคนั้นอนุญาตให้พนักงานกว่า 95 เปอร์เซ็นต์ ทำงานแบบยืดหยุ่น โดยพนักงานจะสลับกันเข้าออฟฟิศในแต่ละสัปดาห์หรือในวันที่จำเป็นเท่านั้น
“ดีแทคนั้นใช้รูปแบบการทำงานแบบ ‘ชัดเจน-ยืดหยุ่น-ชัดเจน (tight-loose-tight)’ คือเราชัดเจนในเรื่องความคาดหวัง ยืดหยุ่นในวิธีการที่พนักงานใช้ในการบรรลุเป้าหมาย และชัดเจนในเรื่องหน้าที่ความรับผิดชอบ เราเชื่อว่าพนักงานนั้นมองหารูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นมากขึ้น เนื่องจากการทำงานในลักษณะนี้จะทำให้พนักงานรู้สึกมีอิสระในการตัดสินใจ อันจะช่วยเพิ่มประสิทธิผลและความพึงพอใจของพนักงาน” นายชารัดกล่าว
การนำระบบอัตโนมัติมาใช้ เป็นการนำมาใช้ในกระบวนการทำงานที่ลดความผิดพลาดได้ 100% ไม่ใช่เพื่อลดคน แต่เพื่อให้คนมีเวลามากขึ้นในสร้างสรรค์บริการ ทำความเข้าใจกับลูกค้า คิดเพื่อ value add มากขึ้น
ดีแทคยังมีแผนจะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ด้วยการนำระบบออโตเมชันมาใช้ในส่วนงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ระบบปฏิบัติการโครงข่าย และในฟังก์ชันธุรกิจต่างๆ ทั้งนี้ ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า พนักงานจะได้รับคำเชิญให้เข้าร่วมการแข่งขัน ‘BOTATHON’ ซึ่งทีมที่ชนะจะมีโอกาสสร้าง ‘หุ่นยนต์ผู้ช่วย’ ของตนเอง โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อย่นระยะเวลาการทำงาน ป้องกันความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากมนุษย์ให้ได้ 100 เปอร์เซ็นต์ และช่วยย่นระยะเวลาให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการถึงมือผู้บริโภคได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
“การให้บริการเชื่อมต่อในราคาที่จับต้องได้ท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่ท้าทายนั้น เราต้องยึดประสิทธิภาพเป็นหัวใจสำคัญในการพัฒนาและขับเคลื่อนธุรกิจ ผู้ให้บริการเครือข่ายมีบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบต่อสังคม และการปรับเปลี่ยนวิถีการทำงานของเราให้มีประสิทธิภาพ และการส่งมอบบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้ายิ่งขึ้นนั้น จะเป็นเป้าหมายสำคัญที่ดีแทคมุ่งเน้นในช่วงครึ่งหลังของปี 2563” นายชารัด กล่าว
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
