วรากรณ์ สามโกเศศ
สิ่งหนึ่งที่คนส่วนใหญ่ไม่ชอบ หรือไม่ปรารถนาที่จะตกอยู่ในสถานการณ์นั้นก็คือการให้ความเห็นสะท้อนกลับ (feedback) การวิจารณ์ การประเมินข้อเสนอผลงานหรือการกระทำของผู้ใด ผู้หนึ่ง ไม่ว่าจะด้วยคำพูดหรือการเขียนก็ดี แต่ก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ผู้เขียนพบคำแนะนำเรื่องนี้ในหนังสือที่น่าสนใจคือ The Communication Book (M. Krogerus and R. Tschalleler, 2018) ซึ่งแปลจากภาษาเยอรมัน
เรื่องวิจารณ์นี้เป็นเรื่องละเอียดอ่อนมากในสังคมไทย สำหรับบางคนแล้วเพียงคำพูดประโยคเดียวก็อาจทำให้เป็นศัตรูกันไปตลอดชีวิต คนไทยส่วนใหญ่นั้นหากมีความเห็นในเรื่องใดไม่ตรงกันแล้ว ก็มักจะไม่ชอบหน้าตามกันไปด้วย ลืมคิดไปว่ากำลังถกเถียงกันใน “เรื่อง” “ประเด็น” ที่ไม่เกี่ยวกับตัวบุคคลเลย แต่คนบางคนก็ถือว่าการเห็นไม่เหมือนกันนั้นเป็นเรื่องส่วนตัว สังคมอื่นก็คงจะไม่ต่างกัน เพียงแต่ดีกรีของการเห็นไม่ตรงกันแล้วมาแปลเป็นเรื่องส่วนตัวนั้นแตกต่างกัน อย่างไรก็ดี ในเรื่องขัดแย้งผลประโยชน์กันนั้นหากเห็นไม่ตรงกันก็ต้องไม่ชอบหน้ากันเป็นธรรมดา
เรื่องการวิจารณ์หรือให้ความเห็นชนิด feedback นั้นเป็นเรื่องอ่อนไหวทางการสื่อสาร เพราะคนบางส่วนนั้นรับคำวิจารณ์เกี่ยวกับตนเองในด้านลบไม่ได้เลย ทั้งทนไม่ได้และไม่อยากฟัง (ก็เลยไม่มีทางฉลาดขึ้น) ถ้าจะให้แต่คำชมซึ่งไม่เป็นเรื่องจริงก็ไร้ประโยชน์ ถ้าวิจารณ์รุนแรงไปเขาก็เจ็บปวด สิ่งที่ควรทำก็คือพูดความจริงตามที่รู้สึก ด้วยวิธีที่สร้างสรรค์และเป็นประโยชน์
สำหรับคนบางประเภท การได้เป็นผู้วิจารณ์จะทำให้รู้สึกว่าตนเองมีอำนาจ ยิ่งแสดงออกเข้มข้นเท่าใดก็ยิ่งให้ความรู้สึกว่าตนเองเป็นผู้เหนือกว่ายิ่งนั้น ความรู้สึกของเขาก็คือจำเป็นต้องทำลายไอเดียที่แปลกๆ หรือความไม่เข้าท่าของคนเสีย
feedback แบ่งออกได้เป็นสองด้าน คือ (1) ด้านลบ หรือด้านบวก และ (2) สร้างสรรค์หรือทำลาย ดังนั้นจึงสามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ประเภทดังต่อไปนี้
-
(1) “No” หรือด้านลบ-ทำลาย เป็นการบอกว่ามันแย่โดยไม่ให้เหตุผล หรือเสนอทางเลือกอื่น ถึงแม้อาจจะเป็นคำวิจารณ์ที่เข้าท่า แต่น้อยครั้งมากที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้ถูกวิจารณ์
(2) “No, because…” หรือด้านลบ-สร้างสรรค์ เป็นการบอกว่ามันไม่เข้าท่าพร้อมให้เหตุผลและคำแนะนำ นี่คือวิธีการที่สั่งสอนกันมาแต่ดั้งเดิม แต่ก็ไม่ใช่หนทางที่เหมาะสมที่สุด
(3) “Yes, but…” หรือ ด้านบวก-ทำลาย ปกติที่ทำกันก็คือชมไอเดียก่อนแล้วจึงวิจารณ์ บางครั้งก็แรงจนหลุดออกเป็นชิ้นๆ ดังคำบอกว่า “ก็ดีอยู่หรอกแต่ว่า…”
(4) “Yes, and…..” หรือ “ด้านบวก-สร้างสรรค์” ซึ่งเป็นปฏิกิริยาที่แสดงออกถึงความซาบซึ้ง วิธีการก็คือมองหาบางสิ่งในข้อเสนอที่เข้าท่าและเพิ่มเติมจากจุดนั้น มันเป็นสิ่งที่เรียกว่า “appreciative inquiry” (เจ้าของไอเดียคือศาสตราจารย์ชาวอเมริกาที่ Case Western Reserve University) กล่าวคือเน้นที่จุดแข็ง สื่อความเป็นบวกและศักยภาพมากกว่าที่จุดอ่อน
แนวคิดนี้เชื่อว่าการเน้นที่จุดอ่อนหรือข้อบกพร่องมากเกินไปของไอเดีย หรือโครงการ หรือของบุคคล จะทำให้ไปกีดกั้นแนวทางด้านบวกและการเปิดกว้างซึ่งจำเป็นสำหรับการปฏิบัติงานที่ดีและพัฒนาตนเองต่อไป
อย่างไรก็ดี บ่อยครั้งที่เราต้องให้ feedback ที่ชัดเจนตรงประเด็นซึ่งอาจโหดร้ายแต่ประเด็นก็คือมนุษย์นั้นจะพัฒนาและเรียนรู้ถ้าได้รับคำ feedback ที่สร้างสรรค์มากกว่าการทำลายซึ่งจะไม่ทำให้เขาเปลี่ยนพฤติกรรม สิ่งสำคัญอยู่ที่ลักษณะของการให้ feedback กล่าวคือ ถึงแม้จะเป็นลบหากให้ผ่านคำพูด น้ำเสียง และภาษากายที่เป็นมิตร ปฎิกริยาที่เกิดขึ้นจะแตกต่างจากการให้เนื้อหา feedback เดียวกัน แต่ผ่านลักษณะการให้ในทางตรงกันข้าม
feedback ที่มีเนื้อหาไปทางลบ หากให้ด้วยความจริงใจ ด้วยท่วงท่าที่สุภาพ อ่อนโยน มีมารยาทและให้เกียรติ มีโอกาสที่จะได้การยอมรับจากผู้ถูกวิจารณ์ การวิจารณ์ในลักษณะนี้เป็นกระบวนการที่สร้างสรรค์มีประโยชน์ ประการสำคัญไม่สร้างศัตรูเพิ่มขึ้น เพราะการมีศัตรูเพียงหนึ่งคนก็เกินจำนวนอันพอเหมาะไปแล้ว (ในการทำงานที่ต้องรับผิดชอบนั้นเป็นไปไม่ได้เลยที่จะไม่มีศัตรูอันเกิดจากความไม่พอใจส่วนตัวของคนอื่น มันเป็นสิ่งที่ต้องจ่ายโดยมากับความรับผิดชอบ ประเด็นก็คือได้กระทำไปด้วยความจำเป็นตามหน้าที่มิใช่ด้วยความเกลียดชังส่วนตัว และต้องไม่ถือว่าคนเหล่านั้นเป็นศัตรูด้วย)
ทุกครั้งที่ต้องให้ feedback จงถามตนเองว่า “ฉันจะช่วยให้ไอเดียของเขาหรือตัวเขาดีกว่าเดิมได้อย่างไร” มากกว่าที่จะถามว่า “ทำไมไอเดียหรือตัวเขาจึงไม่เข้าท่า?”
หมายเหตุ : ตีพิมพ์ครั้งแรก คอลัมน์ “อาหารสมอง” นสพ.กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันอังคารที่ 24 ก.ค. 2561
