เมื่อวันที่ 13 มีนาคม 2561 กลุ่มบริษัทจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือ กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) ภายใต้ธนาคารกสิกรไทย เปิดตัว “เกด” หรือ “KADE” นวัตกรรมทางการเงินรูปแบบใหม่ที่เป็นการผสมผสานเทคโนโลยี “ปัญญาประดิษฐ์” เข้ากับการออกแบบที่ยึดถือการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าเป็นสำคัญ เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ในการใช้บริการ K PLUS ที่ง่ายรู้ใจและสามารถเข้าถึงผู้ใช้ได้ทุกกลุ่ม เสมือนมีคู่หูอัจฉริยะอยู่เคียงข้างตลอดการใช้งาน ตอบโจทย์ทั้งธุรกิจและชีวิตส่วนตัวของลูกค้าทุกคน โดยคาดว่าภายในสิ้นปีนี้จะเริ่มนำมาเป็นส่วนหนึ่งของแอปพลิเคชัน K PLUS
นายสมคิด จิรานันตรัตน์ ประธาน บริษัท กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) เปิดเผยว่า บริการด้านการเงินในประเทศไทยมีความก้าวหน้ามาแล้วระดับหนึ่ง ปัจจุบันธนาคารกสิกรไทยมีการทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลมากกว่า 80% ของธุรกรรมทั้งหมด ขณะที่มีผู้คนอีกจำนวนมากยังเข้าไม่ถึงบริการของธนาคาร (unbanked) เนื่องจากข้อจำกัดในการเข้าถึงบริการรูปแบบเดิมๆ ธนาคารจึงมีความมุ่งมั่นอย่างมากในการนำเทคโนโลยีและความรู้ที่มีอยู่มาสร้างโอกาสให้กับคนทุกกลุ่ม รวมทั้งกลุ่มที่เป็น unbanked ด้วย เพื่อให้คนไทยมีชีวิตที่ดีขึ้นทั้งด้านชีวิตส่วนตัวและด้านธุรกิจ
นายสมคิดกล่าวต่อว่า ล่าสุด ได้พัฒนา “เกด” (KADE: K PLUS AI-Driven Experience) ประสบการณ์ใหม่ของบริการทางการเงินแห่งอนาคตที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) หรือ AI ซึ่งถือเป็นก้าวกระโดดจากการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน ไปสู่โลกของบริการทางการเงินอันชาญฉลาดเป็นครั้งแรกของสถาบันการเงินในประเทศไทย ภายใต้แนวคิด “From Digital to Intelligence” ที่เป็นการสร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่ให้ลูกค้ารู้สึกเสมือนมีคู่หูอัจฉริยะคอยช่วยคิดและนำเสนอสิ่งดีๆ ที่ตรงใจอยู่เสมอในทุกที่ทุกเวลา
โดยเกดสามารถเรียนรู้รูปแบบการใช้ชีวิต (Lifestyle) ของลูกค้า ตลอดจนความต้องการทางการเงินทั้งในด้านธุรกิจและชีวิตส่วนตัวและทำหน้าที่เป็นคู่หูผู้รู้ใจคอยเติมเต็มชีวิตทางการเงินของลูกค้า เช่น เตือนให้ลูกค้าไม่ลืมที่จะทำธุรกรรมที่จำเป็น ช่วยนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละท่านที่มีความ “ถูกใจ ทุกที่ ทุกเวลา” นอกจากนั้นยังสามารถแนะนำการใช้จ่ายและการลงทุนที่จะเพิ่มศักยภาพทางการเงินและโอกาสทางธุรกิจให้กับลูกค้าในขั้นสุดได้อีกด้วย
นายสมคิดกล่าวว่า ในอนาคตอันใกล้นี้ เกดจะเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ธนาคารสามารถนำเสนอบริการในรูปแบบที่ตรงใจและหลากหลายเป็นรายคน (Segment of One) ช่วยตอบโจทย์การใช้ชีวิตและความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างโดนใจ พร้อมทั้งสามารถขยายขอบเขตการให้บริการไปยังลูกค้าทุกกลุ่ม อันรวมไปถึงกลุ่มลูกค้าที่ยังเข้าไม่ถึงบริการทางการเงิน ถือเป็นการสร้างโอกาสและยกระดับการเข้าถึงบริการทางการเงินของอย่างทัดเทียม ซึ่งยังเป็นจุดอ่อนของระบบการเงินในปัจจุบันที่มักจะคัดกรองคนบางกลุ่มออกจากระบบ
นายสมคิดอธิบายต่อว่า “เกด” เป็นนวัตกรรมทางการเงินที่มีพื้นฐานแนวคิด 3 ประการ คือ 1) Machine Intelligence คือกลไกอัจฉริยะที่ใช้ AI เป็นตัวจักรสำคัญในการสร้างความฉลาดให้กับบริการต่างๆ ใน K PLUS ให้สามารถเข้าใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้าในทุกด้าน ทุกระดับ ทุกที่ และทุกเวลา ซึ่งความอัจฉริยะนี้จะเปลี่ยน K PLUS ให้เป็น K PLUS Intelligence Platform ที่รวบรวมการให้บริการอันรู้ใจในรูปแบบต่างๆ ไว้ในที่เดียวกันและทำให้เกดเป็นคู่หูครบวงจรที่สามารถตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
2) Design Intelligence การออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการอย่างชาญฉลาดที่ยึดแนวคิดในการออกแบบที่ใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Human-Centric Design) โดยเริ่มจากการศึกษาและทำความเข้าใจความต้องการและลักษณะการใช้ชีวิตของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง ทำให้บริการของธนาคารอยู่ในหัวใจลูกค้าตลอดเวลา
3) Service Intelligence เป็นการสร้างรูปแบบของการให้บริการที่ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่มาตอบโจทย์ของลูกค้าให้มีความสะดวก รวดเร็ว ตรงใจ ทุกที่ ทุกเวลา รวมทั้งใช้เทคโนโลยีด้านปัญญาประดิษฐ์ในการช่วยคิดค้นหาบริการที่เหมาะสมตรงกับความต้องการของผู้ใช้ได้อีกด้วย
สำหรับตัวอย่างเชิงรูปธรรม นายสมคิดกล่าวว่า นวัตกรรมทางการเงินที่ผ่านมาของ KBTG ได้มีการนำแนวคิดดังกล่าวมาใช้บ้างแล้ว อาทิเช่น K PLUS Beacon ที่นำแนวคิด Design Intelligence มาออกแบบการใช้งานธนาคารบนโทรศัพท์มือถือในรูปแบบใหม่ที่ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องมอง เพื่อให้ผู้บกพร่องทางการเห็นสามารถใช้บริการของธนาคารได้อย่างสะดวกและทัดเทียม หรือตัวอย่างต่อมาคือ โครงการพรวนฝัน ที่ใช้ Service Intelligence มาทดลองนำเสนอสินค้าเกษตรแบบตรงใจให้กับผู้ซื้อ อันเป็นการสร้างโอกาสทางการค้าและรายได้ที่ยั่งยืนให้กับเกษตรกร โดยสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้ตรงกลุ่มเป้าหมายที่อยู่ใน K PLUS วิธีการดังกล่าวนี้จะสามารถเพิ่มรายได้ให้กับผู้ค้ารายเล็กๆ ให้มีโอกาสในการสร้างความมั่นคงให้กับธุรกิจ โดยมีต้นทุนการตลาดที่ต่ำมาก
หรือโครงการ Machine Lending ที่เป็นการนำ Machine Intelligence มาเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงแหล่งเงินทุนขนาดเล็ก (Microfinance) ให้กับผู้ค้ารายย่อยโดย KBTG ได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์มาใช้ในการเฟ้นหาลูกค้าที่น่าจะได้รับประโยชน์จากสินเชื่อส่วนบุคคลขนาดเล็กและนำเสนอบริการดังกล่าวโดยตรงสู่ลูกค้าผ่านทาง K PLUS ที่หากลูกค้าสนใจรับบริการจะได้รับการอนุมัติและรับเงินเข้าบัญชีทันทีในเวลาไม่เกิน 1 นาที โดยทั้งนี้ได้เริ่มทดลองให้บริการมาตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2560 และพบว่าการเสนอสินเชื่อในรูปแบบใหม่ด้วย Machine Intelligence นี้ทำให้มีลูกค้าตอบรับบริการในอัตราที่เพิ่มขึ้นถึง 300% เมื่อเทียบกับวิธีการแบบเดิม
“Machine Lending จะมี 2 ส่วน ส่วนแรก คือ วิเคราะห์ว่าใครที่มีคุณภาพที่จะให้สินเชื่อ โดยไปจับพฤติกรรมการใช้จ่ายและให้เครื่องจักรเรียนรู้ หลังจากนั้นจะวิเคราะห์พฤติกรรมว่าคนกลุ่มไหนที่อยากได้สินเชื่อ เราจึงเสนอสินเชื่อไป ซึ่งช่วงแรกก็ไม่ได้แม่นยำนักเพราะไม่มีข้อมูลว่าพฤติกรรมแบบไหนดี แบบไหนต้องการสินเชื่อ แต่พอผ่านไปประมาณ 4 เดือนพบว่าแม่นยำขึ้นเกือบ 300% ส่วนเรื่องเอ็นพีแอลก็ต้องมาคู่กับการปล่อยสินเชื่ออยู่แล้ว คงไม่มีใครควบคุมปัจจัยได้ 100% 1000% แต่ประเด็นคืออยู่ในระดับที่ธนาคารควบคุมดูแลรับได้ ซึ่งปัญญาประดิษฐ์ที่ประเมินจากข้อมูลธุรกรรมจะมีความแม่นยำมากกว่าระบบเดิมที่ประเมินข้อมูลเชิงประชากรศาสตร์ แต่อันนี้เราจะมองที่ลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งอาจจะลดลงด้วย” นายสมคิดกล่าว
นายอภิรัตน์ หวานชะเอม Principal Visionary Architect ของ KBTG กล่าวเสริมว่า สำหรับ Machine Lending เปรียบเสมือนเป็นโมเดลใหม่ที่จะมาตอบโจทย์การเข้าถึงบริการทางการเงินอย่างไม่เคยมีมาก่อน เนื่องจากสมัยก่อนธนาคารจะใช้โมเดลอยู่บนข้อสมมติบางอย่างและแบ่งเป็นคนเป็น 2 กลุ่มที่มีคุณภาพและไม่มีคุณภาพ และให้บริการเฉพาะกลุ่มแรก แต่ทิ้งคนกลุ่มที่ 2 ไป อย่างไรก็ตาม การประมวลผลจากพฤติกรรมจะช่วยเปิดโอกาสให้การพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้ามีความแม่นยำในระดับรายลูกค้าได้ และเปิดโอกาสให้คนที่ตกหล่นเข้าถึงบริการทางการเงินได้มากขึ้น
นายสมคิดกล่าวปิดท้ายว่า เรื่องการวิเคราะห์ข้อมูลของปัญหาประดิษฐ์ไม่ใช่เพียงการเก็บข้อมูลและเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า แต่เป็นการเรียนจากระบบนิเวศ หรือ Ecosystem ของ Platform เช่น ฝั่งผู้ขายที่เข้ามาในตลาดขายของอย่าง Marketplace ปัญญาประดิษฐ์ก็เรียนรู้สินค้าของเขา ถ้าเห็นว่าดีก็นำไปเสนอขาย ซึ่งแรกๆ อาจจะยังต้องมีคนมาช่วยดูวางระบบ แต่ในระยะยาวระบบจะเรียนรู้ระบบนิเวศเหล่านี้ด้วยตนเองทั้งหมด
“ที่คนจะกังวลเรี่องความเป็นส่วนตัว หลักการคือข้อมูลลูกค้าใช้เฉพาะการให้บริการลูกค้า ห้ามทำนอกจากนั้น ดังนั้นไม่มีการเผยแพร่ แล้วสุดท้าย ลูกค้าถ้าไม่อยากให้เราเห็นข้อมูลเราไม่เห็น เราก็ไม่สามารถบริการได้เต็มที่ มันก็ต้องแลกเปลี่ยน trade-off กัน เหมือนกับคุณอยากมีเพื่อนสนิท ช่วยเหลือคุณ เรื่องนั้นเรื่องนี้ แต่คุณไม่เคยบอกอะไรเขาเลย วันๆ เป็นใบ้ อยู่ด้วยกัน แต่เป็นใบ้ใส่กัน มันก็ไม่ได้เป็นประโยชน์อะไร คิดว่าเรื่องข้อมูลสำคัญ แต่ต้องมองว่าประโยชน์ที่จะได้บริการด้วย” นายสมคิดกล่าว
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
