Bangkok Fintech Fair 2018 (ตอน 2): Digital Banking ยังห่างไกล – อนาคตแบงก์จะอยู่ในรูปแบบไหน

ต่อจากตอนที่1

งาน Bangkok Fintech Fair 2018 ที่จัดโดยส่งเสริมการพัฒนานวัตกรรมทางการเงินด้วยการนำเทคโนโลยีทางการเงิน (FinTech) มาประยุกต์ใช้ โดยเฉพาะสำหรับกลุ่ม SMEs และผู้บริโภครายย่อย นอกจากจะมีโชว์เคสนวัตกรรมจากสถาบันการเงินที่เข้าร่วมงานแล้ว ยังมีการเสวนาในหลายหัวข้อ ที่ผู้ร่วมอภิปรายซึ่งเป็นผู้บริหารระดับสูงของธนาคารพาณิชย์และองค์กรชั้นนำนำเสนอมุมมองที่น่าสนใจ โดยเฉพาะมุมมองของการก้าวสู่ digital bank และการส่งเสริมการพัฒนาฟินเทค

การเสวนาในหัวข้อ “Reshaping Future Banking: How to be a Truly Digital Bank?” วิทยากรมีนายปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) นายธนา โพธิกำจร Head of Digital Transformation ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) นาย Felimy Greene Citibank, Managing Director and Regional Head of Customer Franchise, Asia and EMEA ร่วมอภิปราย และดร.ดารณี แซ่จู ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายกลยุทธ์สถาบันการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เป็นผู้ดำเนินการอภิปราย

การเสวนา Reshaping Future Banking: How to be a Truly Digital Bank? โดย นายปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร TMB (ที่ 2 จากซ้าย) นายธนา โพธิกำจร Head of Digital Transformation ไทยพาณิชย์ (กลาง) นาย Felimy Greene Managing Director Citibank (ซ้ายสุด) นาย Terry Ray จาก Imperva (ที่ 2 จากขวา) และมี ดร.ดารณี แซ่จู ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายกลยุทธ์สถาบันการเงิน ธปท. (ขวาสุด) ดำเนินการอภิปราย

digital bank ยังห่างไกล – บริการการเงินยังไม่ทั่วถึง

นายปิติ ตัณฑเกษม ได้นำเสนอมุมมองที่น่าสนใจโดยกล่าวว่า หัวข้อของการเสวนานี้ตอบได้ยาก แต่ขอเริ่มจากการพัฒนาของการสื่อสาร ที่เปลี่ยนโฉมจากยุคที่มีโทรศัพท์ออกใช้เป็นครั้งแรก จนมาถึงปัจจุบันที่มีไอโฟนใช้ซึ่งเป็นไอโฟนรุ่นที่ 10 แล้ว และเห็นได้ชัดว่าไอโฟน disrupt ธุรกิจสื่อสารอย่างไร

อย่างไรก็ตาม เป้าหมายของการสื่อสารที่ต้องการแลกเปลี่ยนข้อมูลไม่เคยเปลี่ยน แม้โทรศัพท์จะมีการพัฒนาไปมาก ข้อมูลของการสื่อสารมีการพัฒนาจากยุคแรก มาสู่ข้อมูลในรูปของข้อความ ในรูปของเสียง และปัจจุบันมีทั้งรูป คลิป อารมณ์ที่แสดงด้วยอีโมติคอน (emoticon) วัตถุประสงค์ของการสื่อสารไม่ได้เปลี่ยน การแชร์บางสิ่งบางอย่างผ่านการสื่อสารยังคงมี แต่ดิจิทัลมีผลทำให้การเปลี่ยนแปลงนั้นเร็วขึ้น สิ่งสำคัญที่สุดคือผลกระทบ ซึ่งเห็นได้ชัดจากยอดผู้ใช้โทรศัพท์มือถือที่มีมากกว่า 100 ล้านเลขหมาย จากที่เคยมีผู้ใช้โทรศัพท์พื้นฐานหรือโทรศัพท์บ้านต่ำกว่า 1 ล้านเลขหมาย

นายปิติยกคำกล่าวของ บิลล์ เกตส์ ผู้ก่อตั้งไมโครซอฟต์ ที่ว่า Banking is necessary, Banks are not. พร้อมขยายความว่า banking หรือบริการทางการเงินนั้นก็คือ การตอบสนองความต้องการทางการเงินของผู้บริโภค และไม่จำเป็นต้องเป็นธนาคารที่ตอบโจทย์นั้นได้ เป็นใครก็ได้ ทั้งฟินเทค ประกันภัย บริษัทจัดการกองทุน แต่คำถามที่สำคัญคือ การบริการทางการเงินนั้น เป็นบริการทางการเงินที่ทั่วถึง (inclusive) มากพอหรือไม่ มีระดับราคาหรืออัตราบริการที่สมเหตุสมผลหรือไม่ (affordable) มีความปลอดภัยหรือไม่ (secured) และใช้ง่ายใช้สะดวกหรือไม่ (simple & easy)

สิ่งที่น่าสนใจคือ ดิจิทัลจะเปลี่ยนภาคธนาคารไปอย่างไรในอีก 5-10 ปีข้างหน้า เพราะเมื่อมองย้อนกลับไปต้องเปรียบเทียบผลของการพัฒนาโทรศัพท์เครื่องแรกใน 100 ปีที่ผ่านมาที่มีต่อการสื่อสาร ผลของดิจิทัลที่มีภาคการสื่อสาร ผลของไอโฟนที่มีต่อการสื่อสารในช่วง 10 ปี กับการพัฒนาของภาคธนาคารตลอด 140 ปีที่ผ่านมา

นายปิติยังได้นำสถิติมาประกอบเพื่อแสดงให้เห็นว่า การบริการทางการเงินในไทยนั้งยังไม่ทั่วถึง โดยมีประชากรที่มีบัญชีกับสถาบันการเงินมีสัดส่วน 78.1% ของประชากรทั้งหมด ขณะที่สัดส่วน 27.4% เลือกที่จะไม่ใช้บริการไม่เปิดบัญชีเงินฝาก และอีก 58.4% เลือกที่จะไม่ใช้บริการสินเชื่อจากสถาบันการเงิน และยังมีข้อมูลอีกว่า 40% ของหมู่บ้านไม่สามารถเข้าถึงช่องทางบริการทางการเงินในรัศมี 5 กิโลเมตรจากหมู่บ้านได้

พฤติกรรมทางการเงินของครัวเรือน
บริการทางการเงินยังไม่ทั่วถึง

นายปิติกล่าวต่อว่าในแง่ค่าบริการนั้น ค่าธรรมเนียมการโอนเงิน 1,000 บาทต้องจ่าย 20 บาท หรือประมาณ 2% นับว่าแพงมาก ปัจจุบันมีบริการพร้อมเพย์ที่มีค่าธรรมเนียมถูกลงและหากไม่เกินวงเงินที่กำหนดก็จะไม่เสียค่าธรรมเนียม ดังนั้น แบงก์สามารถทำได้อีกมากในแง่การให้บริการทางการเงินที่ทั่วถึงและด้านอัตราค่าบริการ สำหรับด้านความปลอดภัยยังมีความวิตกกังวลเกี่ยวการ skimming ข้อมูลบัตรเอทีเอ็ม การขโมยข้อมูลบัตรเครดิต

“ผมคิดว่าแบงก์ยังห่างไกลจากการที่จะเป็น truly digital bank หากวัดจาก 4 ด้านนี้ คำถามก็คือเราทุกคนจะผลักดันให้เกิดขึ้นได้อย่างไร” นายปิติกล่าว

นอกจากนี้แบงก์ต้องปรับเปลี่ยนเพื่อเข้าสู่การเป็น digital bank โดยเดิมมีความเชื่อกันว่าแบงก์มีขนาดใหญ่ล้มไม่ได้ แต่หากมองธุรกิจสื่อสาร ปล่อยให้มีการล้ม ล้มเร็วลุกเร็วมีขนาดเล็ก เป็นการเรียนรู้ รวมทั้งแบงก์ต้องกำจัดระบบงานแบบขั้นตอน คนต้องมีทักษะมีความสามารถหลายด้าน สิ่งหนึ่งที่ฟินเทคยังไม่มีคือ ฐานลูกค้า ซึ่งแบงก์ต้องปรับให้มีความเร็ว ไปสู่ดิจิทัลมากขึ้น แบงก์ซึ่งเป็นองค์กรขนาดใหญ่ต้องปรับเปลี่ยนตัวเอง อย่าหวังว่าการมีฟินเทคเป็นบริษัทลูกหรือพันธมิตรจะช่วยได้ โดยเริ่มปรับจากส่วนงานที่ทำได้ก่อน เพื่อป้องกันความเสี่ยง

ธนาคารต้องปรับเปลี่ยน

ส่วนการปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลแบงก์ของภาคธนาคารนั้น หนึ่ง จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนในเชิงกฎระเบียบจากหน่วยงานกำกับดูแล สอง มีระบบโครงสร้างพื้นฐานที่ใช้ร่วมกันได้ เพราะแบงก์รายใดรายหนึ่งไม่สามารถประสบความสำเร็จได้ แม้แบงก์ใหญ่สุดที่มีส่วนแบ่งตลาด 22% แบงก์ต้องร่วมกันสร้างระบบนิเวศ ปัจจุบันแบงก์มีตู้เอทีเอ็มสีต่างกัน 5 สี มีคิวอาร์โค้ด 5 แบบ มี EDC จาก 10 ธนาคารในระบบ ซึ่งมีผลให้ค่าบริการอยูในระดับสูง แต่การใช้โครงสร้างพื้นฐานร่วมกันจะช่วยให้การใช้บริการแบงก์มีราคาถูกลง และสาม แชร์ข้อมูลระหว่างกัน ขณะเดียวกันก็รักษาความลับของลูกค้า

“ผมเชื่อว่าแบงก์แข่งกับฟินเทคได้ และฟินเทคเองก็ไม่ได้ต้องการแข่งกับแบงก์ แต่ควรจะเป็นพันธมิตรกับแบงก์ และแบงก์เองควรร่วมมือผลักดันทั้ง 3 ด้านนี้ให้เกิดขึ้นโดยเร็ว มิฉะนั้นแล้วแบงก์อาจจะไม่เหลือ” นายปิติกล่าว

ใช้เทคโนโลยีตอบสนองพฤติกรรมลูกค้า

นายธนา โพธิกำจร ให้มุมมองว่า จากภาวะแวดล้อมพบว่ามี 4 องค์ประกอบหลักที่เกี่ยวข้องกับธนาคาร โทรศัพท์มือถือ เครือข่ายโซเชียล เทคโนโลยีคลาวด์ และข้อมูล แต่ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจธนาคารเปลี่ยนแปลงไปในอนาคตคือ พฤติกรรมผู้บริโภค เทคโนโลยีเป็นเพียงตัวช่วย (enabler) ดังนั้น แบงก์ควรจะรู้ว่าพฤติกรรมของลูกค้าเป็นอย่างไร ลูกค้าประเภทไหนที่แบงก์สามารถนำเสนอบริการทางการเงินได้

ปัจจุบันพฤติกรรมของผู้บริโภคมีหลายด้าน ด้านแรก Experience คนทุกวันให้ความสำคัญกับคุณค่าทางการเงินมากพอๆ กับคุณค่าทางด้านอารมณ์ ต้องการประสบการณ์ที่ให้คุณค่าค่อนข้างสูง ซึ่งแบงก์ก็ต้องถามตัวเองว่าตอบสนองด้านนี้แล้วหรือยัง และตอบสนองเพียงพอหรือไม่

ด้านที่สอง Instant Gratification หรือความสุขแบบทันที ต้องการการบริการที่รวดเร็ว ตอบสนองได้ทันทีหรือไม่ใช้เวลานาน ซึ่งก็ต้องถามอีกว่าแบงก์ให้บริการแบบทันทีได้ตลอดเวลาหรือไม่

ด้านที่สาม Artful Exaggeration หรือความเกินจริง ดังจะเห็นจากโลกโซเชียลที่ทุกคนนำเสนอแต่ด้านที่ดี

ด้านที่สี่ Attention Deficit สนใจแต่เรื่องสั้นๆ ไม่ว่าจะเป็นเอสเอ็มเอส อีเมล ที่มักจะใช้เวลาอ่านหรือเช็คไม่กี่วินาที แล้วก็หันไปสนใจกับอย่างอื่น เช่น การดูคลิปก็ชอบดูแบบสั้นๆ ไม่เกิน 5 วินาที และด้านสุดท้ายที่เห็นเฉพาะในไทยคือ Interactive/Personalization จะเห็นว่ามีการทำอีคอมเมิร์ซขายสินค้าออนไลน์บนเฟซบุ๊กไลฟ์ ที่ต้องมีการโต้ตอบ หรือขายแบบรายบุคคล

พฤติกรรมผู้บริโภคปัจจุบัน

“แบงก์ต้องมีแนวทางใหม่ที่จะให้บริการลูกค้าแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน เพราะพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนตลอดเวลา การที่จะเป็น digital bank ได้นั้นต้องยกระดับเทคโนโลยี เพื่อที่จะทำให้แบงก์สามารถให้บริการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้” นายธนากล่าว

โดยองค์ประกอบที่ทำให้ธนาคารก้าวสู่การเป็น digital bank ได้นั้น อย่างแรก แบงก์จะต้องเร็ว (agility) การที่ลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และมีรูปแบบการปฏิบัติงาน (operation model) ที่ตอบสนองเป้าหมายได้ทันที ซึ่งไทยพาณิชย์พยายามที่จะนำเสนอสิ่งใหม่ทุก 2 สัปดาห์ ซึ่งเป็นเรื่องที่ยาก แต่ก็ต้องทำ ไม่ว่าจะเป็น feature ย่อยในแอปพลิเคชัน เพราะต้องตอบสนองได้ทัน ได้รวดเร็ว อย่างที่สอง ขนาด (scale) ไทยพาณิชย์มีทั้ง 2 ด้านคือเร่งการทำงานที่เร็ว (quick speed) และมีการทำงานที่ขนาดทำได้เร็ว (quick scale) โดย operation model ของไทยพาณิชย์คือ การเชื่อมโยงกับพันธมิตรให้เร็วทั้งฝั่งธุรกิจและฝั่งเทคโนโลยี โดยฝั่งธุรกิจต้องเจรจาดีลให้เสร็จโดยเร็ว และฝั่งเทคโนโลยีต้องใช้เทคโนโลยีที่จะช่วยให้ธนาคารเชื่อมโยงได้อย่างรวดเร็ว

แบงก์ยังอยู่แต่รูปแบบอาจเปลี่ยน

นาย Felimy Greene มีมุมมองว่า แบงก์ก็ไม่ต่างจากธุรกิจอื่นที่จะต้องตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าที่นับวันมีแต่จะเพิ่มขึ้นต่อเนื่องและสูงขึ้น เป็นการตอบโจทย์ด้านประสบการณ์ให้กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ สตีฟ จอบส์ พัฒนาไอโฟนเครื่องแรกขึ้นในโลก และโชว์ให้เห็นว่าทำอะไรได้บ้างในช่วงเวลาเพียง 10 ปีเท่านั้น ประกอบกับเทคโนโลยีมีราคาถูกลง ทุกคนสามารถเป็นเจ้าของได้ ขณะเดียวกัน็สามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันต่างๆ ได้ง่ายขึ้น

นอกจากนี้ เมื่อมองจากธุรกิจที่เกิดใหม่บนโทรศัพท์มือถือเช่น Uber หรือ Grab ที่ยังทำธุรกิจได้ แล้วทำไมแบงก์จะทำไม่ได้ เป็นคำถามที่ซิตี้แบงก์ถามตัวเองมาทุกวันตลอดเวลา และเห็นว่าการ disrupt เป็นเรื่องใหญ่สำหรับธุรกิจธนาคารที่เป็นธุรกิจเก่าแก่ ซิตี้แบงก์ทำธุรกิจมานานกว่า 200 ปีปฏิบัติตามกรอบการกำกับดูแลที่ดียึดหลักความปลอดภัยและมีความรอบคอบ แต่ขณะเดียวกันก็กลายเป็นความท้าทายเมื่อต้องการทำสิ่งใหม่ ทำให้การบริการนั้นมีความสะดวกสบายมากขึ้น โดยทั่วไปแล้วความปลอดภัยกับความสะดวกจะไม่ไปในทิศทางเดียวกัน แต่เทคโนโลยีช่วยได้

การปรับเปลี่ยนธนาคารไม่มีอะไรไปมากกว่าการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางต้องเข้าใจลูกค้า สร้างประสบการณ์ในการใช้บริการจากบริการดิจิทัลที่พัฒนาจากผลิตภัณฑ์ที่คิดค้น ผ่านช่องทางดิจิทัล ซึ่งก็ยอมรับว่าซิตี้เองเพิ่งเริ่มต้น และยังอยู่ในช่วงกลางของการปรับเปลี่ยน ยังไม่เสร็จ แต่การบริการลูกค้าเป็นดิจิทัลแล้ว เพียงแต่ยังไม่เป็นดิจิทัลทั้งองค์กร ดังนั้น การเป็นดิจิทัลแบงก์เองก็ต้องการกฎเกณฑ์ใหม่ด้วยเช่นกัน เช่น การให้บริการโดยไม่ต้องใช้กระดาษ ไม่ต้องเซ็นชื่อ

“หากอ้างอิงจากคำพูดของบิลล์ เกตส์ ก็เชื่อว่าในอนาคตยังมีแบงก์อยู่ แต่จะอยู่ในรูปแบบไหน และจะให้บริการที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้าอย่างไร รวมทั้งตอบแทนผู้ถือหุ้นอย่างไร จะตอบสนองความต้องการพื้นฐานที่ต้องมีสถานที่ที่มั่นคงปลอดภัยสำหรับการเก็บเงินได้อย่างไร การเป็นองค์กรที่ให้สินเชื่อเพื่อพัฒนาเศรษฐกิจระยะยาว ไม่หนีหายไปไหน” นาย Felimy กล่าว