เมื่อวันที่ 25 พฤศจิกายน 2560 ธนาคารทหารไทย หรือทีเอ็มบี แถลงข่าวเปิดตัวซีอีโอคนใหม่พร้อมแผนธุรกิจ 5 ปี โดยนายปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านการเงิน ธนาคารทหารไทย ซึ่งจะขึ้นดำรงตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหารในวันที่ 1 มกราคม 2562 แทนนายบุญทักษ์ หวังเจริญ ที่จะหมดวาระลงในสิ้นปีนี้หลังจากดำรงตำแหน่งมากว่า 9 ปี
“ปิติ” เป็นลูกหม้อและเป็นหนึ่งในทีมที่นำทีมโดย “บุญทักษ์ หวังเจริญ” เข้ามาบริหารจัดการทีเอ็มบีหรือทหารไทยเมื่อ 9 ปีที่แล้ว
ทั้งสองคนรู้จักและทำงานร่วมกันมานานจนถึงวันนี้นับรวม 25 ปี ตั้งแต่ครั้งอยู่ธนาคารกสิกรไทยจนมาถึงทีเอ็มบี อาจจะเรียกได้ว่าแค่มองตาก็รู้ใจ ด้วยความเชื่อและความมุ่งมั่นที่คล้ายๆ กัน จนมาถึงวันที่ส่งไม้ต่อให้กันได้อย่างวางใจ ว่าจะสืบสานปรัชญา Make THE Difference ได้อย่างเข้าใจ เข้าถึง และพัฒนาต่อไป
หากถามความหมาย Make THE Difference คำตอบที่ “บุญทักษ์” กล่าวนั้นเหมือนเดิมตลอดว่า “… มันเป็นศัพท์ทางวัฒนธรรมไม่ใช่แค่สร้างสิ่งที่แตกต่างอย่างเดียว ตอนที่เริ่มผมก็หวังว่าเมื่อเวลาผ่านไปคนจะเข้าใจ Make THE Difference ว่ามันหมายถึงทุกคนสามารถเปลี่ยนโลกของตัวเองให้ดีขึ้น และที่มากกว่านั้นที่ภาคภูมิใจมากที่สุด ก็คือว่า Make THE Difference ไม่ใช่เราทำให้ทีเอ็มบี Make The Difference แต่เราสร้างแรงบันดาลใจให้องค์กรอื่น Make THE Difference ได้ เพราะถ้าแบงก์ (ทีเอ็มบี) ซึ่งขาดทุนสะสมแสนล้านบาท ไม่จ่ายเงินปันผลมา 15 ปี ยังเปลี่ยนได้ ทุกคนน่าจะเปลี่ยนได้ เราไม่ใช่แค่เพียงทำกำไรให้กับผู้ถือหุ้น เราคืนกำไรให้กับชุมชน เพราะฉะนั้น ทุกคน ทุกภาคอุตสาหกรรมที่กำไรมาจากชุมชน ก็ต้องสำนึกในการคืนกลับให้กับชุมชน นั่นคือมันสร้างแรงบันดาลใจ”
“…จริงๆ แบงก์ขนาดกลางที่เกือบเจ๊ง สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า และการที่มีแบงก์ทั้งหลายมาเลียนแบบ ผมชอบมาก ก็เท่ากับว่าเปลี่ยนระบบแบงก์ดีขึ้น ในการตอบสนองต่อลูกค้า เป็นการที่ไม่ใช่ Make THE Difference ตัวเราเอง แต่เป็นการ Make THE Difference ให้อุตสาหกรรมธนาคารทั้งหมด…
…Make THE Difference ไม่ใช่สร้างความแตกต่างอย่างเดียว มันคือการเปลี่ยนโลกที่อยู่นี้ให้ดีขึ้น เด็กฝรั่งมักจะพูดว่า เมื่อเราโตขึ้น I can make the difference… I can make The difference หมายถึงว่า ชีวิต องค์กร ทุกอย่าง ดีขึ้นหมด
…I can make The difference
…แต่ว่า Make THE Difference หากแปลภาษาไทย คงสักพักหนึ่ง ถ้า Make THE Difference ประสบความสำเร็จ คำว่า Make THE Difference คนจะเข้าใจมากขึ้น กล่าวคือ ไม่ใช่ทำสิ่งที่แตกต่าง แต่ว่า I can make the difference โลกที่เราเดินผ่านมันดีกว่าก่อนที่เราเดินมา
“บุญทักษ์” กล่าวว่า ช่วง 9 ปีที่ผ่านมาทำไปได้เยอะ แต่ว่าข้างหน้าต้องเร็วขึ้นมาก พอเรื่องดิจิทัลเข้ามาเราต้องวิ่งเร็วขึ้น ความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า ซึ่งเป็นโอกาสที่ดีที่จะพัฒนาตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น เป็นสิ่งที่สนุกมากที่ได้ทำ ถือว่าเป็นการทำงานช่วง 10 ปีที่มีความสนุกแล้วมีความภูมิใจ ได้ทำในสิ่งที่สร้างคุณค้าที่แท้จริงให้กับลูกค้ากับพนักงานและผู้ถือหุ้น และพยายามให้พนักงานทำเพื่อสังคมอย่างโครงการไฟฟ้า คิดว่าต่อไปจะยังไปได้ดี เพราะว่าสิ่งที่ทำให้เราทำได้ดีคือวัฒนธรรมขององค์กร ซึ่งเราเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง วัฒนธรรมของ “Make THE Difference” ที่ให้ถามว่าทำไมต้องทำงานแบบนี้ ทำไมลูกค้าต้องการบริการแบบนี้ ทุกอย่างที่คิดต้องเป็นประโยชน์จริงๆ อย่าสร้างภาพ อย่าหลอกลวงลูกค้า
“ตั้งแต่ผมมาอยู่ สิ่งที่ออกมา Make THE Difference ไม่มีสักอันที่ผมเป็นคนคิด ทุกอันพนักงานเป็นคนคิด สิ่งที่สำคัญคือทำอย่างไรให้ทุกคนใช้ศักยภาพได้อย่างเต็มที่ เมื่อเราเปลี่ยนวัฒนธรรมแบบนี้ สิ่งที่สำคัญคือคนเก่งๆ อยากมาร่วมกับเรา มาที่เราไม่ใช่แค่ทำงานเช้าชามเย็นชาม มาที่เราได้ Make THE Difference ผมคิดว่าความสำเร็จของซีอีโอที่วัดได้ดีสุดคือเมื่อซีอีโอออกไปแล้ว ก้าวลงไปแล้ว องค์กรยังโตต่อเนื่องได้อีก เพราะว่าซีอีโอได้สร้างองค์กรให้มันมีชีวิตขึ้นมาและอยู่ได้ด้วยตัวเอง”
“บุญทักษ์” กล่าวเริ่มต้นแนะนำซีอีโอคนใหม่ว่า “ผมเองมีความภาคภูมิใจแนะนำซีอีโอคนใหม่ คุณปิติมาทีเอ็มบีพร้อมผม มีส่วนร่วมในการฟันฝ่าสร้างวัฒนธรรมองค์กรมาด้วยกัน คุณปิติกับผมทำงานร่วมกันมามากกว่า 20 ปี และวันนี้เป็นโอกาสที่ดีมากที่เราเพิ่งทำแผน 5 ปี ซึ่งคุณปิติจะมาเล่าให้ฟัง…”
“ปิติ” กล่าวว่า…เรียกว่าไม่มีปีไหนที่ทำงานร่วมกัน แล้วไม่ได้รับโจทย์ทที่ท้าทายจากคุณบุญทักษ์ ตอนนี้มารับโจทย์ที่ท้าทายต่อ คือมาสานต่อความเชื่อ ปรัชญาของทีเอ็มบี Make THE Difference ที่เราเชื่อว่าเราสามารถเปลี่ยนสิ่งที่เราทำอยู่ให้ชีวิตคนดีขึ้น ทั้งตัวเราเอง ลูกค้า และสังคม ผ่านแบรนด์ดีเอ็นเอของทีเอ็มบี เราท้าทายสิ่งที่เป็นอยู่ เราคอมมิตกับคุณภาพของสิ่งที่เราทำ เราจริงใจและของที่เราทำมันง่าย ใช้งานได้จริง
“หากย้อนกลับไป 10 ปีก่อน เราคงจำกันได้ว่าทีเอ็มบีต่างจากตอนนี้มาก สิ่งที่เราทำมาขยับมาเป็นช่วงๆ จากช่วงแรกเราสร้างรากฐานใหม่ให้แข็งแรง 2-3 ปีแรก และเราเริ่มบุกตลาดสร้างผลิตภัณฑ์เงินฝากที่ต่างจากตลาดอย่างสิ้นเชิง และเราก็เริ่มเข้าสู่การเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เช่น ME All Free หรือ TMB Touch เราไม่ได้เปลี่ยนแค่หน้าตาของสาขา แต่เราเปลี่ยนทุกสิ่งอย่างเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้ง่ายจริงและตรงใจตอบโจทย์ลูกค้า…
…แล้วเราจะไปไหนกันต่อ เราต้องการเป็น The Most Advocated Bank in Thailand คือเป็นธนาคารที่ลูกค้าชื่นชอบและแนะนำมากที่สุดในประเทศไทย และวันนี้เราพร้อมแล้วที่จะนำสิ่งที่ดีขยายผลต่อไปในวงที่กว้างขึ้น เพราะเราเชื่อว่าสิ่งที่เราทำ เราทำด้วยความตั้งใจที่ดี เรามีความใส่ใจในทุกรายละเอียดของสิ่งที่เราทำออกมา เราอยากให้ลูกค้าจำนวนมากขึ้นๆ ได้สัมผัสบริการและผลิตภัณฑ์ของเรา”
แต่การจะทำตรงนั้นได้ สิ่งที่สำคัญก็คือองค์กรต้องสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว เราพยายามทำลำดับชั้นในองค์กรตั้งแต่ตำแหน่งแรกขึ้นไปถึงซีอีโอต้องน้อยที่สุดให้เหลือเพียง 5 ลำดับ ซึ่งปัจจุบันยังอยู่ที่ประมาณ 6 ลำดับ หากเทียบกับธนาคารใหญ่ๆ ที่มีประมาณ 13-15 ลำดับ เพื่อองค์กรแบนราบลง คนในองค์กรจะสามารถรับโจทย์ที่ท้าทายและกว้างขึ้นได้
นอกจากนี้ รูปแบบการทำงานจะต้องเปลี่ยนเป็นแบบทีมรวมการเฉพาะกิจ หรือ Agile Team เพื่อรองรับสิ่งใหม่ๆ ที่เข้ามา แทนที่จะมีคนเก่งอยู่เพียงฝ่ายเดียวทำงานเพียงอย่างเดียว ต่อไปจะสามารถย้ายไปทำงานแต่ละเรื่องได้อย่างต่อเนื่องรวดเร็ว สิ่งเหล่านี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและลดเวลาในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และบริการให้ทำได้เร็วมากขึ้น
สำหรับแผน 5 ปีของ ธนาคาร เป้าหมายในปี 2565 มีอยู่ 4 เรื่อง คือ 1) ธนาคารจะขยายฐานลูกค้าเอสเอ็มอีอีก 4 เท่าจากปัจจุบันประมาณ 100,000 ราย ซึ่งเป็นสิ่งที่ธนาคารมีความตั้งใจในเรื่องนี้มาโดยตลอด เนื่องจากมีลูกค้าอีกจำนวนมากที่ไม่สามารถเข้าถึงแหล่งเงินทุนได้ โดยอาศัยดิจิทัลแบงกิงรวบรวมข้อมูลและลูกค้าใหม่ๆ เข้ามา ศึกษา เข้าใจวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า ระดับความเสี่ยง และปล่อยสินเชื่อได้ดีขึ้น 2) ขยายฐานลูกค้าดิจิทัล หรือ Active Digital Customer อีก 1 เท่าตัวจากปัจจุบันประมาณ 1 ล้านราย 3) ขยายฐานรายได้อีก 1 เท่าตัว 4) ลดต้นทุนรายได้เหลือ 40% จากปัจจุบันที่ธนาคารส่วนใหญ่มีประมาณ 50%
“เรื่องรายได้จริงๆ เป็นเพียงตัวแปรมากกว่า ถ้าเราทำตามปรัชญาได้ดี เราอยากเห็นว่าจะมีลูกค้ามากขึ้น สิ่งที่เราอยากไปกันต่อคือส่งมอบประสบการณ์ดีๆ กับลูกค้า ถ้าส่งมอบได้ดีจริงลูกค้าต้องมากขึ้น และพอลูกค้ามากขึ้นรายได้ก็จะมากขึ้น ส่วนการเติบโตของสินเชื่อยังเป็นเป้าหมายหนึ่งแต่คงไม่ใช่ตัวหลัก เพราะถ้าลูกค้าเติบโต สินเชื่อเป็นเรื่องไม่ยาก สิ่งที่น่ากลัวกว่าคือถ้าเป้าหมายคือสินเชื่อเติบโตแต่ลูกค้าไม่เติบโตด้วย หมายความว่าธนาคารจะต้องรับความเสี่ยงเยอะมาก เราต้องไปสุ่มเสี่ยงปล่อยสินเชื่อขนาดใหญ่ หรือปล่อยกับคนที่ยังมีประวัติไม่รู้จักดีพอ เป้าหมายหลักของเราจึงอยู่ที่การเติบโตของลูกค้า จากตรงนั้นเป้าหมายสินเชื่อจะตามมาโดยไม่ยาก”
นอกจากนี้ ปรัชญา Make THE Difference เรา Make THE Difference กับคนข้างใน คนทีเอ็มบีต้องคิดต่างทำต่าง เมื่อเรามีองค์กรที่แตกต่างแล้ว เราเริ่มจากปรัชญาที่แตกต่าง มีโครงสร้างองค์กรที่แตกต่าง เพราะฉะนั้นคนของเราต้องทำต่าง ซึ่งเป็นเรื่องวัฒนธรรมที่แตกต่าง เรื่องของการต้องส่งมอบแบรนด์ที่มีความหมายและแตกต่างกับลูกค้า ตามความต้องการของลูกค้าเท่านั้นและต้องใช้ด้วยความง่าย ง่ายขึ้น และง่ายที่สุด
สำหรับแผนงานดิจิทัล หรือ Digital Transformation ธนาคารมีเป้าหมาย 3 ประการ เริ่มต้นตั้งแต่การลงทุนระบบให้มีศักยภาพ มีเสถียรภาพมากขึ้น ดีขึ้น แข็งแรงมากขึ้น ปลอดภัยมากขึ้น มีกระบวนการที่รวดเร็วมากขึ้น ประการที่ 2 คือ ลดการทำงานด้านเอกสารและเปลี่ยนเป็นระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น สุดท้ายคือเปลี่ยนช่องทางการบริการต่างๆ ให้หลอมรวมกันด้วยจุดมุ่งหวังสำคัญคือเปลี่ยนให้ลูกค้าสะดวกมากขึ้น ฉีกความคิดเดิมๆ ว่าดิจิทัลแบงกิงเป็นได้แค่แอป
“ธนาคารในอีก 5 ปีจะเป็นอย่างไร ผมคิดว่าที่มองว่าช่องทางดิจิทัลจะมาแทนสาขา มันจะเริ่มหลอมรวมกันมากกว่า เพราะว่าบางอย่างเราต้องการเจอคนและเปลี่ยนไม่ได้ แต่สิ่งบางอย่างไม่จำเป็นต้องเจอคน จะทำอย่างไรให้หลอม 2 อย่างแล้วลูกค้ารู้สึกว่าเป็นประสบการณ์ที่ดีกว่า ผมคิดว่าไม่มีสูตรสำเร็จและไม่รู้แน่นอน แต่ที่แน่ๆ ทุกคนกำลังพูดถึงแต่เทคโนโลยี แต่ไม่มีใครเข้าใจที่แท้จริงว่าเทคโนโลยีไปอยู่ในมือลูกค้าอย่างไรแล้วเขาสะดวกอย่างไร ไม่ใช่แค่เท่ว่ามีเทคโนโลยี เทคโนโลยีไม่ได้คำนึงว่าจะต้องล้ำยุคหรือไม่ ถ้ามันล้ำยุคแต่ลูกค้าไม่รู้สึกชอบและถามว่าทำมาทำไม เราคงเสียใจ เราไม่ภูมิใจที่มีเทคโนโลยีล้ำยุคแต่ลูกค้าไม่ใช้ เราไม่ได้ทำเพื่อโชว์ว่าเราเก่ง เราทำเพื่อให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้น”
นอกจากจะ Make THE Difference ให้กับองค์กร ตัวเองและลูกค้าได้แล้ว ธนาคารมีเป้าหมายจะ Make THE Difference ให้กับสังคมผ่านโครงการไฟฟ้าซึ่งจะยังดำเนินต่อไป ล่าสุดธนาคารได้รับรางวัล 5 Star Charity Award จาก Giving Back Association ได้ส่งมอบ 59 โครงการแก่ชุมชน เป็นองค์กรที่พนักงานให้เวลาส่วนตัวเพื่อมาร่วมทำโครงการกับชุมชนให้สังคมน่าอยู่มากขึ้น มากกว่า 50% ของพนักงานทีเอ็มบีมาเข้าร่วมโครงการด้วยความสมัครใจ เพื่อช่วยกันพัฒนาโครงการต่างๆ ของชุมชนที่เขาคิดขึ้นเอง ระดมทุนกันเอง ทำให้เด็กที่มีโอกาสน้อยได้เข้าถึงโอกาสต่างๆ ปัจจุบันมีเด็กเข้าร่วมกับโครงการไฟฟ้ากว่า 2 แสนคนแล้ว
“ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่อยากนำเสนอ และอยากจะบอกว่าสำหรับผมไม่ใช่แค่การรับตำแหน่งต่อจากคุณบุญทักษ์ แต่เป็นการรับปรัชญาของการ Make THE Difference คือปรัชญาที่เราเชื่อว่าพวกเราสามารถทำสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้นได้ และเป็นความยิ่งใหญ่ของทีมงานในการรับไม้ต่อในการสืบทอดปรัชญานี้”
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
