“สิ่งที่ต้องทำวันนั้น คือ ทำอย่างไรให้ขวัญและกำลังใจของคนในองค์กรเข้มแข็งที่สุด กระทั่งองค์กรแข็งแรงและนิ่งได้ จากนั้น จึงนำมาสู่การดูแลลูกค้าอย่างเร่งด่วน เพื่อลดภาระของลูกค้าให้มากที่สุด ผ่านมาตรการพักชำระหนี้มากกว่าหลายแสนราย รวมถึงการให้สินเชื่อเพื่อเป็นการเยียวยาลูกค้า โดยเป็นการทำงานคู่กับธนาคารแห่งประเทศไทย เพื่อช่วยดูแลคนไม่ให้ตกงาน เพราะธุรกิจของลูกค้าเมื่อโควิดหายไป ลูกค้าจะกลับมาได้ ทั้งนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์พร้อมเป็นเสาหลักของสังคมที่จะช่วยลูกค้าเท่าที่จะมีโอกาสได้นั้น”
จาก “ตีลังกา” สู่ “ตัวเบา”
นายอาทิตย์ กล่าวต่อไปว่าหลังจากนี้กว่าเศรษฐกิจจะกลับมาแข็งแรงอย่างที่เคยเป็นมาคงต้องใช้เวลานานพอสมควร ดังนั้นต่อจากนี้จะทำยอย่างไรให้องค์กรเราตัวเบา คือทำให้มีต้นทุนดูแลลูกค้าให้เบา เพราะว่ารายได้ลูกค้าหลายคนได้รับผลกระทบ โอกาสไปคาดหวังคงยาก ดังนั้นต้องดูแลตัวเองก่อน พอเราดูแลตัวเองได้ โอกาสที่ทำให้ลูกค้ามีต้นทุนในการทำธุรกิจที่เบาด้วยก็ต้องทำให้เกิดขึ้น ถ้าเราทำให้ต้นทุนการทำธุรกิจของลูกค้าเบาได้ อันนั้นเป็นทิศทางที่เราต้องไปปรับตัวไปในทางนั้น
“พูดเรื่องตัวเบาเมื่อไรคนชอบคิดว่าต้องไปเอาพนักงานออก ซึ่งไม่ได้ทำเลย แต่กว่า 5 เดือนที่ผ่านมาต้นทุนของเราลดลงทุกเดือนโดยไม่เกี่ยวข้องกับการลดคนเลย ผมเชื่อว่าองค์กรเกือบที่แห่งมีไขมัน ถ้าเราใช้เวลาเต็มที่ดูแลตัวเอง เรารีดไขมันให้หมดไป เราทำได้ ต้องทำก่อน เมื่อตัวเบาแล้วต้องคิดว่าสินค้าบริการทำอย่างไรให้เบาด้วย เราคิดเรื่องนี้มาจะ 4-5 ปีแล้ว ดิจิทัลทรานฟอร์มเมชั่นที่ทำมาตลอด ลูกค้าก็จะเบาในเชิงของต้นทุนมีประสิทธิภาพในการทำธุรกิจมากขึ้น โดยเฉพาะในสภาพแวดล้อมที่ไม่แน่นอนแบบนี้ ต้นทุนหมายถึงทั้งเงิน เวลา กระบวนการทุกอย่าง”
การปรับต้นทุนการให้บริการ แนวทางการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Engagement) การให้บริการกับลูกค้าในทุก ๆ เซ็กเมนต์ และนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาช่วยพัฒนารูปแบบของผลิตภัณฑ์และบริการ การสร้างคุณค่าใหม่ (Core Value) โดยมีความเข้าใจ หรือ Empathy เป็นแกนหลัก เพื่อสร้างสรรค์สิ่งดี ๆ ให้เกิดขึ้นและสำเร็จ
ดังนั้น ธนาคารจึงใช้ห้วงเวลาดังกล่าวมาเป็นโอกาสในการพัฒนาองค์กรและเปลี่ยนแปลงตัวเอง ผ่านยุทธศาสตร์ “SCB New Normal” ซึ่งจากรากฐานที่แข็งแรงจากการทำ Digital Transformation ทำให้ธนาคารมีขีดความสามารถในการเป็นองค์กรที่มีความตัวเบา และสามารถกำหนดรูปแบบการทำธุรกิจ (Business Model)
“ย้อนกลับไปตอนนั้นในปี 2559 ตอนนั้นธนาคารออกกลยุทธ์ตีลังกา ตัวเบาเป็นพื้นฐานอยู่แล้ว และมันต้องกลับไปกลับมาได้หลายครั้ง สิ่งที่เราลงทุนไปเพราะเรื่องเชื่อว่ามาทิศทางนี้ โควิดเป็นเพียงตัวเร่งเท่านั้น ทุกคนไม่คิดว่าจะเกิดขึ้น แต่มันเร่งให้พฤติกรรม ความคาดหวังของลูกค้า ผู้บริโภคเปลี่ยนไป ทุกคนก็หาทางเอาตัวรอดไปต่อได้ พนักงานจาก 9,000 คน สามารถทำงานที่บ้านได้ 90% มีคนเข้ามาที่สำนักงานใหญ่ได้เพียง 10% ไม่ถึงพันคน แล้วประสิทธิภาพขององค์กรยังมากขึ้นได้ด้วย มันทำให้เราเห็นเลยว่าการนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาช่วย รวมไปถึงผสมผสานกระบวนการต่างๆ ทำให้เรามีโอกาสพอดีว่าอะไรที่จะทำให้เราตัวเบาขึ้น และยังสามารถดูแลคนในองค์กรได้ และจะเบาลงไปอีก”
จาก from Home เป็น from Anywhere
นายอาทิตย์ กล่าวต่อไปว่าธนาคารวางแผนต่อว่าถ้าโควิดจบจะทำอะไรต่อ มันคงไม่ใช่แค่ที่บ้าน แต่เป็นทำงานที่ไหนก็ได้ หรือ work from anywhere ที่ปลอดภัย และส่งมอบงานได้ สิ่งที่สำคัญคือการสร้างวัฒนธรรมองค์กรและวิถีการทำงานรูปแบบใหม่ (New Way of Work) ที่มีความคล่องตัว รวดเร็ว ทำงานจากที่ไหนก็ได้ (SCB work from anywhere) กล้าที่จะลองผิดลองถูกเพื่อนำผลไปปรับปรุงและพัฒนาจนได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด อันเป็นรากฐานสำคัญที่จะนำพาองค์กรให้สามารถฝ่าคลื่นแห่งการเปลี่ยนแปลงที่กำลังโหมกระหน่ำจากทุกทิศทางได้
“เราคิดว่าการมานั่งในคอกในธนาคารไม่ได้รับประกันเลยว่าจะส่งมอบงานได้ ความจริงแค่พนักงานไม่ต้องเดินทางก็ประหยัดเรื่องเวลา ค่าใช้จ่าย การมีชีวิตอยู่กับครอบครัวได้กลายเป็นว่าเขาคิดว่าองค์กรสนใจเขา เขาก็ยินดีที่จะทำงานมากขึ้น เขาบอกว่าจะให้ทำงานแปดโมงถึงสามทุ่มก็ได้ แต่ได้เห็นหน้าลูก แต่ไม่ใช่ว่าจะไม่เข้ามาออฟฟิศเลย ออฟฟิศก็เข้ามา ไม่ได้ห้าม แต่ไม่ใช่มาเข้าคอกทำงานอย่างเดียว แต่มามีปฏิสัมพันธ์กัน ซึ่งก็สำคัญสำหรับการทำงาน หรือบางงานเอกสาร กฎหมายที่ต้องเข้ามาทำอยู”
ท่ามกลางภาวะวิกฤตที่เกิดขึ้น ธนาคารตระหนักและให้ความสำคัญต่อบทบาทหน้าที่ที่มีต่อลูกค้าและสังคม ด้วยการมุ่งให้ความช่วยเหลือลูกค้าในทุกกลุ่มที่ได้รับผลกระทบจากโควิด19 โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มผู้ประกอบการรายย่อย (SME) เพื่อบรรเทาปัญหาและความเดือดร้อนในส่วนที่ธนาคารสามารถทำได้อย่างเต็มความสามารถ โดยมาตรการช่วยเหลือทางด้านสินเชื่อ การพักหนี้ หรือการลดดอกเบี้ย เป็นการช่วยเหลือในระยะสั้น (short-term solution) ที่ช่วยให้ธุรกิจของลูกค้าผ่านช่วงเวลายากลำบาก
ประเดิม New Normal ด้วยแพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรี่
นอกจากนั้น ธนาคารยังได้คิด long-term solution โดยการผนึกความสามารถทางด้านเทคโนโลยีมาผสานเข้ากับวิถีองค์กรรูปแบบใหม่เพื่อช่วยเหลือลูกค้า สังคมและประเทศชาติ โดยพัฒนาดิจิทัลแพลตฟอร์มใหม่ขึ้นมาในเวลาเพียง 3 เดือน ภายใต้ชื่อ “Robinhood” (โรบินฮู้ด) แพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรี่สัญชาติไทย โดยไม่เก็บค่าจีพี ไม่มีชาร์จเพิ่ม เพื่อช่วยเหลือและแก้ปัญหาผู้ประกอบการร้านอาหารรายย่อยที่ต้องเจอเมื่อนำร้านขึ้นสู่แพลตฟอร์มออนไลน์ ซึ่งค่าจีพีนับเป็น Pain Point หลักของผู้ประกอบการร้านอาหารขนาดเล็กในปัจจุบัน
นายอาทิตย์ กล่าวว่า ธนาคารหวังว่า Robinhood จะเป็นจุดเริ่มต้นที่จะช่วยกลุ่มร้านอาหารขนาดเล็กไปจนถึงเชนร้านอาหารต่าง ๆ ตลอดจนกลุ่มลูกค้าและคนขับ เพื่อให้เกิดเป็น Ecosystem ที่แข็งแรงและยั่งยืนต่อไป โดยมีภารกิจแรก คือ การเป็นแพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรี่สัญชาติไทย มุ่งมั่นตั้งใจให้เป็นช่องทางการขายที่มีประสิทธิภาพ เป็นธรรม ไม่หักค่าจีพีสำหรับร้านอาหารรายย่อย สมัครฟรี ไม่มีชาร์จเพิ่ม เจ้าของร้านได้เงินเร็วภายใน 1 ชั่วโมง รวมถึงการเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงสินเชื่อสำหรับใช้เป็นเงินทุนหมุนเวียนธุรกิจ ตั้งเป้าพร้อมเปิดให้บริการปลายเดือนกรกฎาคม 2563
“แพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรี่ ภายใต้ชื่อ ‘Robinhood’ จะดำเนินการภายใต้บริษัท เพอร์เพิล เวนเจอร์ส จำกัด (Purple Ventures) บริษัทน้องใหม่ในเครือเอสซีบี เท็นเอกซ์ (SCB 10X) ที่ตั้งขึ้น โดยมีงบการลงทุนต่อปีประมาณหนึ่งร้อยล้านบาท จากความต้องการช่วยเหลือคนไทยให้สามารถทำธุรกิจต่อไปได้อย่างยั่งยืน Robinhood จึงไม่ใช่เพียงแค่แพลตฟอร์มที่เชื่อมระหว่างคนกับร้านค้า แต่เป็นแพลตฟอร์มที่เชื่อมความสัมพันธ์ เชื่อมเศรษฐกิจ เป็นแพลตฟอร์มที่สื่อถึงการช่วยเหลือกัน การแบ่งปันความสุขซึ่งกันและกัน ซึ่งการช่วยเหลือเกื้อกูลกันในยามยาก คือ จุดแข็งที่ทำให้คนไทย สังคมไทย และประเทศไทยสามารถรอดพ้นทุกวิกฤตที่เผชิญได้” นายอาทิตย์ กล่าวสรุป
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
