ThaiPublica > คอลัมน์ > ปัญหามา…ปัญญามี (6) Re-imagine ธุรกิจร้านอาหาร (ตอนที่ 2)

ปัญหามา…ปัญญามี (6) Re-imagine ธุรกิจร้านอาหาร (ตอนที่ 2)

12 เมษายน 2020


ปพนธ์ มังคละธนะกุล www.facebook.com/Lomyak

ต่อจากตอนที่แล้ว

โมเดลที่ 2 Meal Service to Home

โมเดลธุรกิจแบบนี้เหมาะกับร้านอาหารขนาดกลางที่มีสาขาตั้งแต่ 3 สาขาขึ้นไป

ปัญหาของร้านอาหารกลุ่มนี้คือ พนักงานมาก อย่างน้อย 7-10 คนต่อสาขา รวมๆ กันเข้าก็มีพนักงานที่ต้องแบกภาระอย่างน้อย 30 คนขึ้นไป ขณะที่ยอดขายหายวูบจนเป็นศูนย์ การจะพึ่งพิงบริการ food delivery ไม่สามารถช่วยแบ่งเบาภาระค่าจ้างพนักงานเท่าไร แถมยังต้องจ่ายค่า GP ก้อนใหญ่ขึ้นต่ำ 30% ให้กับบริการ food delivery อีก

ถ้าร้านกลุ่มนี้เลือกใช้โมเดลแบบที่ 1 (food delivery) สะดวกจริง ไม่ต้องปรับมาก แต่ต้องให้พนักงานออกอย่างน้อย 60-70% ของที่เคยมี เดือดร้อนกันถ้วนหน้า ไม่เพียงเท่านั้น เมื่อเศรษฐกิจกลับมาฟื้นตัว จะมีปัญหาในการหาแรงงานที่ได้คุณภาพที่ทางร้านอุตส่าห์เทรนขึ้นมา ต้องเริ่มต้นกันใหม่

ทำไมไม่เปลี่ยนจากพนักงานเสิร์ฟที่ร้าน ให้เปลี่ยนบทบาทเป็นเสิร์ฟมื้ออาหารให้ถึงบ้านแทนล่ะ???

ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ในบริษัทให้ได้อย่างคุ้มค่าที่สุด ปรับเปลี่ยนบทบาท แต่ยังรักษาพนักงานได้ อยู่ช่วยกันฝ่าฟันมรสุมลูกนี้ไปด้วยกัน สิ่งที่ต้องปรับเปลี่ยนประกอบไปด้วย

ทัพหน้า – ตัวแทนของร้านที่เจอลูกค้า

  • เปลี่ยนพนักงานเสิร์ฟที่มีมอเตอร์ไซค์ เป็นคนบริการเสิร์ฟมื้ออาหารไปถึงบ้านลูกค้าเสียเลย เมื่อดูจากจำนวนพนักงานแล้ว ร้านอาหารกลุ่มนี้ น่าจะสามารถมีคนเสิร์ฟมื้อได้อย่างน้อย 6-7 ย่านใหญ่ๆ สามารถแบ่งเส้นทางในแต่ละย่าน แบ่งเขตพื้นที่ให้ดูแล ชัดเจน
  • เปลี่ยนค่าตอบแทนจากรับเงินเดือน และแชร์ค่าทิป เป็นรับเงินเดือนขั้นต่ำ (ให้เพียงพอกับค่าน้ำมัน และค่าครองชีพบางส่วน) แต่เพิ่มผลตอบแทน โดยการแบ่งค่าอาหารให้กับทีมงานกลุ่มนี้ ตามรายได้จริงที่ขายได้ในเส้นทางที่เขาดูแล
  • พูดง่ายๆ ก็คือ แทนที่จะไปจ่ายค่า GP สูงๆ ให้กับผู้ให้บริการ food delivery เอาส่วนนั้นบางส่วนมาแบ่งให้กับพนักงานเสิร์ฟของเราเองไม่ดีกว่าเหรอ

  • เปลี่ยนบทบาทของพนักงานเสิร์ฟให้ทำหน้าที่ขายไปด้วย ทีมงานกลุ่มนี้เจอลูกค้าทุกวัน ออกไปพื้นที่ทุกวัน สามารถเลือกได้ว่าจะไปร่อนใบปลิวตามคอนโด หรือย่านชุมชนไหนเพิ่มขึ้น เพื่อเพิ่ม coverage ที่ช่องทางออนไลน์อาจไปไม่ถึง เป็น direct marketing แบบดั้งเดิม แต่เสริมให้การทำการตลาดสมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น
  • เมื่อพนักงานเสิร์ฟคือ brand ambassador ของร้าน การแต่งกายจึงต้องให้สะท้อนภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ด้วย ต้องอบรมการพูดจา การสื่อสารกับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจกับแบรนด์

ทัพหลัง – ทีมงานสนับสนุน

  • เปลี่ยนพนักงานแคชเชียร์ทั้งหมด และคนที่ไม่มีมอเตอร์ไซค์ มาช่วยกันจัดการสายผลิตป้อนออเดอร์ให้ครัว จัดเตรียมออเดอร์บรรจุ packaging ทำงานประสานกับพนักงานเสิร์ฟมื้ออาหารแบ่งตามพื้นที่ ทำเป็น cluster ที่มีการดูแลตั้งแต่การรับออเดอร์จนถึงนำส่งให้ถึงบ้านลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถให้บริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
  • ทีมงานที่สำนักงานใหญ่ เพิ่มบทบาท พัฒนาระบบการรับออเดอร์ออนไลน์ การติดตามออเดอร์ วางระบบ customer service
  • ปรับระบบผลตอบแทนของทีมงานหลังบ้านที่สนับสนุนแต่ละเส้นทาง ให้มีผลตอบแทนอิงตามยอดขายในแต่ละเส้นทาง เพื่อให้หาแนวทางในการเพิ่มรายได้ของพื้นที่ตัวเอง และทำงานประสานกับพนักงานเสิร์ฟ ให้ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

key success factor ของโมเดลนี้ประกอบไปด้วย

1. การจัดทำเมนูใหม่เพื่อให้เหมาะกับการทานแบบไม่ได้ปรุงสด คาดการณ์ระยะเวลาการเดินทางโดยเฉลี่ยในการเสิร์ฟอาหารให้ถึงบ้านลูกค้า และแนะนำลูกค้าว่าสามารถแกะ packaging ทานได้เลย หรือต้องอุ่นเพิ่ม หากต้องอุ่นเพิ่ม ต้องอุ่นนานแค่ไหน เพื่อให้ได้รสชาติที่ใกล้เคียงกับการทานที่ร้านมากที่สุด ใส่เป็นใบแนบไปกับ packaging ทุกครั้ง เพิ่มการสื่อสารตอกย้ำแบรนด์ได้อีก

2. การเลือกบรรจุภัณฑ์ที่นำเสนอภาพลักษณ์ของแบรนด์อย่างชัดเจน ไม่เพียงแค่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม แต่ยังต้องคงหน้าตาให้ดูสวยงามน่ารับประทานเสมือนจัดจานให้ทานที่ร้าน ลูกค้าไม่ต้องเปลี่ยนภาชนะ สามารถรับประทานจาก packaging ของเราได้เลย ลดการล้างภาชนะ ลดการสร้างมลภาวะเพิ่มให้กับสิ่งแวดล้อม

3. จัดรอบการส่งให้เหมาะสม โมเดลจะต่างจาก food delivery ที่เรามีคนส่งอาหารไม่มากเท่า ดังนั้นการนำส่งทุกครั้งที่มีออเดอร์เข้ามาจะไม่สามาถทำได้ และไม่คุ้ม จึงต้องมีการปรับวิธีการสั่งอาหาร โดยที่แบ่งการส่งเป็นรอบ ขึ้นอยู่กับระยะเวลาในการนำส่งแต่ละรอบในเส้นทาง การจัดรอบที่ดีที่สุดน่าจะทุกๆ 30 นาที และพยายามให้การส่งแต่ละครั้งไม่เกิน 30 นาที เพื่อให้ลูกค้ารอไม่เกิน 1 ชั่วโมง ดังนั้นพนักงานเสิร์ฟในแต่ละพื้นที่ ต้องมีอย่างน้อย 2-3 คน

4. เนื่องจากข้อจำกัดในเรื่องรอบการส่ง หากร้านอาหารใด มีพนักงานไม่เยอะพอ หรือช่วงแรกของการให้บริการเสิร์ฟมื้ออาหารถึงบ้านยังมีปริมาณไม่มากพอ ดังนั้นต้องเลือกพื้นที่ที่จะเล่นให้กระจุกตัวก่อน อย่าเพิ่งกระจายพื้นที่มาก ดูแลไม่ทั่วถึง ไม่ได้ประสบการณ์ที่ดี สุดท้ายจะตกม้าตาย ก่อนที่จะรอด

เขียนไปเขียนมาค่อนข้างยาวแล้ว ผมขอยกโมเดล 2 แบบ advance และ โมเดล 3 ไปไว้คราวหน้าแทนครับ