วรากรณ์ สามโกเศศ
เราเห็นกันอยู่บ่อยๆ ในเรื่องที่เพื่อนฝูงเก่าแก่ขัดใจกันเพราะข้อความไร้สาระในโซเชียลมีเดีย มีบ้างก็ออกจากกลุ่มไป บ้างก็โต้ตอบกันไปมาจนสูญเสียความสัมพันธ์อันดีที่มีมายาวนานและมีค่ายิ่ง นอกโลกโซเชียลมีเดียเราก็เห็นข้อขัดแย้งกันอย่างไม่น่าเกิดขึ้นเพราะปัญหาการสื่อสาร
ความสัมพันธ์ของมนุษย์กับผู้อื่นนั้นเป็นเรื่องใหญ่ที่ทำให้บุคคลมีความสุข มีงานวิจัยที่ยาวนานถึง 75 ปีของมหาวิทยาลัยฮาวาร์ดที่ต้องการรู้ว่าอะไรที่ทำให้คนมีความสุข โดยศึกษาจากนักศึกษาของมหาวิทยาลัยและคนยากจนภายนอกรวม 124 คน มีการตรวจสุขภาพ ติดตามและสัมภาษณ์ผู้เข้าร่วม ตลอดจนญาติมิตรตลอดเวลาที่ยาวนาน สิ่งสำคัญที่พบก็คือความสุขมิได้เกิดจากการมีชื่อเสียงและมีเงินทองมากมาย หากมาจากความสัมพันธ์ที่ดีกับคนอื่นๆ
ความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้อื่นทำให้มีจิตใจสบาย มีความสุข และทำงานได้อย่างประสบความสำเร็จ ความจริงที่พบนี้ไม่ต่างไปจากที่เราสังเกตเห็นในชีวิตประจำวัน เพียงแต่มันเป็นการยืนยันพิสูจน์ด้วยการศึกษาที่ยาวนานและน่าเชื่อถือ ในกลุ่มนี้ยังมีคนที่มีชีวิตอยู่ประมาณ 60 คน ล้วนแล้วมีอายุ 90 ปีขึ้นไป และก็ยังมีส่วนร่วมในงานศึกษานี้ และยืนยันความจริงที่พบนี้อย่างหนักแน่น
การเข้าใจหลักการสื่อสารบางประการจะช่วยทำให้บรรลุเป้าหมายของการมีความสัมพันธ์ที่ดีได้ หากเรียนรู้เองด้วยการลองผิดลองถูกก็ต้องใช้เวลานาน และผลผิดที่เกิดขึ้นอาจทำลายความสัมพันธ์ที่ดีนั้นได้ Paul Watzlawick ร่วมกับนักวิชาการอื่นศึกษา (อ้างอิงใน The Communication Book (2018) โดย Mikael Krogerus และ Roman Tschäppeler) และพบ 5 สิ่งที่ช่วยอธิบายว่าเหตุใดการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์จึงล้มเหลว
ข้อที่ 1 ไม่สามารถสื่อสารกันได้เลย ทุกคนมิได้มีความสามารถในการสื่อความถึงกันได้อย่างเท่าเทียมกัน บางคนมิได้ตระหนักว่าการไม่พูดอะไรเลย ก็เป็นการสื่อสารเช่นเดียวกัน ตัวอย่างเช่นสามีกลับบ้านและไม่พูดอะไรเลย ท่าทางผิดปกติจากเคย ถึงแม้จะไม่มีอะไรออกจากปากเขา แต่เขาก็สื่อสารบางอย่างออกมาว่ามีบางสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น การไม่พูดอะไรเลยก็มีความหมายว่าเขากำลังพูดอะไรบางอย่าง
การที่เพื่อนบางคนในกลุ่มไม่โพสต์ข้อความเลย ไม่มีปฏิกิริยาต่อข้อความของเพื่อนๆ มิได้หมายความว่าเขามิได้สื่อสาร เขาอาจมิได้เปิดอ่าน หรือไม่พอใจข้อความที่ได้โพสต์กันบางชิ้น หรือไม่สบาย หรือพอใจแต่ต้องการอยู่ในโหมดรับฟัง ไม่ต้องการให้การถกเถียงบางอย่างที่กำลังเกิดขึ้นเลวร้ายลงไปด้วยการโพสต์เพิ่มเติม ฯลฯ ก็เป็นไปได้ทั้งนั้น เมื่อไม่มีการโพสต์ข้อความจึงมิได้หมายความว่าเขาไม่มีความเห็น หรือมิได้ร่วมอยู่ในวงสนทนา เขากำลังสื่อสาร เพียงแต่เราไม่อาจรู้ได้ชัดว่าเขากำลังสื่อสารความใด
ข้อที่ 2 การสื่อสารทั้งหมดมีทั้งแง่มุมของ “ความสัมพันธ์” และ “เนื้อหา” สิ่งที่เราพูดคือแง่มุมของ “เนื้อหา” ส่วนแง่มุมของ “ความสัมพันธ์” คือ เราพูดอย่างไร และใครพูด ในโลกของการสื่อสารใครพูด และพูดอย่างไร มีน้ำหนักกว่าพูดอะไร (“อาหารที่เธอทำน่ะ สุนัขยังไม่กินเลย” แตกต่างจาก “อาหารที่เธอทำน่ะ จระเข้ยังไม่ยิ้มเลย” ทั้งสองมีความหมายว่าอาหารไม่อร่อย อย่างแรกสร้างความเจ็บปวด แต่อย่างหลังกลายเป็นเรื่องตลก)
Albert Mehrabian ศาสตราจารย์ที่ UCLA ให้ “กฎ 7-38-55” ความหมายก็คือ ถ้าเราบอกใครสักคนถึงความรู้สึกของเรา เขาจะชอบเราหรือเชื่อเรา ความสำคัญเป็นไปดังนี้ คำพูดของเรามีน้ำหนัก 7% น้ำเสียงของเรา 38% และภาษากายของเรา 55% ทั้งหมดนี้หมายความว่าสิ่งที่เราพูด (แง่มุม “เนื้อหา”) มีความสำคัญน้อยกว่าแง่มุม “ความสัมพันธ์” ซึ่งรวมกันมีน้ำหนักถึง 93%
กฎนี้ไม่เป็นจริงในโลกโซเชียลมีเดีย สิ่งที่ต้องระวังอย่างมากก็คือสิ่งที่พูดหรือโพสต์ไป เนื่องจากอิทธิพลของภาษากาย (การสบตา สายตาที่มอง อากัปกิริยาที่แสดงออก ฯลฯ) หายไปเนื่องจากไม่เห็นกัน ภาษากายที่พอมองเห็นก็คือการไม่โต้ตอบหรือหายไป หรือถอนตัวออกจากกลุ่ม เพื่อนฝูงส่วนใหญ่ที่ไม่พอใจข้อความที่มีเพื่อนโพสต์ก็คือความเงียบ หรือการโต้ตอบบ้าง ซึ่งหากต่อความมากยิ่งขึ้นก็อาจทำให้เสียมิตรภาพไปได้ สิ่งที่ต้องระวังอย่างหนึ่งก็คือ ถึงแม้จะเป็นเพื่อนกันมายาวนาน ข้อความล้อเลียนสนุกสนานในสมัยก่อนห้ามนำมาใช้ในสมัยปัจจุบันเด็ดขาด หากใช้ก็ต้องระมัดระวังมาก เนื่องจากทุกคนก็ผ่านประสบการณ์ชีวิตมามากมาย คำพูดเดียวกันอาจสะกิดใจหรือโดนใจดำ หรือสร้างความเจ็บปวดได้โดยไม่ตั้งใจ อย่าได้คิดว่าเพื่อนของเราในวัยปัจจุบันคือเพื่อนคนเดียวกันในตอนเด็กๆ ในทุกลักษณะเป็นอันขาด
ข้อที่ 3 การสื่อสารเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับสาเหตุและผลที่ตามมาเสมอ การทะเลาะซึ่งเป็นการสื่อสารลักษณะหนึ่งจะเกิดขึ้นไม่ได้เลยถ้าไม่มีอย่างน้อยสองคนขึ้นไป (การทะเลาะกับตัวเองสำหรับคนปกติยังไม่เคยพบ) การโต้ตอบสื่อสารกันก็ต้องมาจากมีคนเริ่มก่อน (สาเหตุ) ดังนั้น ถ้าตระหนักในประเด็นนี้แล้ว ถ้าต้องการสื่อสารกับผู้คนแปลกหน้าก็จำเป็นต้องหาจุดเริ่มต้นก่อน คำแนะนำของผู้เชี่ยวชาญก็คือการขอความเห็น เช่น ถามทาง ถามเรื่องอากาศ ขอความเห็น ฯลฯ เพราะทำให้เขารู้สึกว่าเหนือกว่า
การล้มเหลวในการสื่อสารเพื่อความสัมพันธ์เกิดขึ้นเมื่อนึกว่ามันเกิดขึ้นได้โดยธรรมชาติ ถ้าใครเป็นแกนของกลุ่มโซเชียลมีเดียก็ต้องหาหนทางให้มีต้นเหตุในการโพสต์ข้อความกัน มิฉะนั้นกลุ่มก็จะเงียบเพราะไม่มีเรื่องที่จะโต้ตอบกัน สังเกตดูก็ได้ ผู้จัดการของบริษัทโซเชียลมีเดียมักจะกระตุ้นให้ผู้ใช้มีความสัมพันธ์กันมากและบ่อยๆ บางทีก็นำรูปเก่าๆ มาให้แชร์ความทรงจำ ส่งเสริมให้โบกมือถึงกัน ช่วยแท็กข้อความให้เชื่อมต่อกัน ฯลฯ
ข้อที่ 4 การสื่อสารของมนุษย์ใช้ทั้งคำพูดและสิ่งที่ไม่ใช่คำพูด การสื่อสารเพื่อความสัมพันธ์ที่ได้ผลจะต้องมีความกลมกลืนอย่างลงตัวระหว่างคำพูดและท่วงท่าที่ไม่ใช่คำพูด เช่น ถ้ากล่าวแสดงความเสียใจแต่สีหน้ายิ้มแย้ม (“ดีใจกับการสูญเสียของฉันหรือ”) กล่าวชื่นชมเพื่อนแต่ท่วงท่าบอกว่าเยาะเย้ย ดูถูก หรือกล่าวแสดงความดีใจด้วยสีหน้าราบเรียบ พูดในเรื่องที่ซีเรียสแต่พูดไปหัวเราะไป ตักเตือนลูกน้อง แต่มีสีหน้ายิ้มแย้ม ฯลฯ
ในโลกโซเชียลมีเดียการส่งภาพดอกไม้ ภาพวิวสวย รูปภาพหมู่ คำพูดกินใจ ภาพและเรื่องตลก ฯลฯ เป็นลักษณะหนึ่งของการแสดงออกซึ่งสิ่งที่มิใช่คำพูดแต่มีความหมาย การโพสต์ข้อความพร้อมรูปภาพอย่างมีความกลมกลืนคือการสื่อสารเพื่อความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ
ข้อที่ 5 การสื่อสารมีทั้งระดับสมรูป (symmetric) และระดับควบคู่ผสานกัน (complementary) อย่างแรกหมายถึงการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ในระดับที่เท่ากัน อย่างหลังหมายถึงในระดับที่ไม่เท่ากัน การสื่อสารที่ได้ผลนั้นทั้งสองต้องเห็นตรงกันว่าเป็นการสื่อสารในระดับใด
การสื่อสารกับเด็กวัยรุ่นนั้นถ้าผู้ใหญ่พยายามให้เป็นอย่างไม่เท่ากันก็ไม่มีประสิทธิภาพ เพราะจะเป็นลักษณะสั่งสอนตลอด แต่ถ้าทำให้วัยรุ่นคิดว่าเป็นการสื่อสารแบบเท่ากันและเขายอมรับ ก็จะพูดจากันได้รู้เรื่อง ถ้าผู้นำสื่อสารกับประชาชนในลักษณะเท่ากันซึ่งประชาชนต้องการก็จะทำให้เกิดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
ในโลกโซเชียลมีเดียเช่นเดียวกัน การโพสต์ข้อความในลักษณะที่ “เท่ากัน” จะได้ผลกว่าการโพสต์ข้อความลงมาจาก “หอคอย” (“คุณรู้หรือเปล่า”) ในโลกปัจจุบันโซเชียลมีเดียทำให้ผู้คนมีสิทธิเสรีภาพในการใช้เท่าเทียมกัน การเบี่ยงเบนไปจากกรอบเท่าเทียมกันในการสื่อสารจะเป็นการตัดรอนมากกว่าเสริมมิตรภาพ
การรับฟังคนอื่นอย่างตั้งใจและด้วยใจที่เปิดกว้างคือการสื่อสารที่สำคัญอย่างยิ่ง การสื่อสารที่สร้างความสัมพันธ์ก็คือการยอมรับและเคารพความคิดเห็นของคนอื่นในโลกโซเชียลที่แตกต่างออกไป
หมายเหตุ : ตีพิมพ์ครั้งแรก คอลัมน์ “อาหารสมอง” นสพ.กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันอังคารที่ 27 พ.ย. 2561
