ไตรรงค์ บุตรากาศ
ครั้งหนึ่งผมเคยทำงานในฐานะหัวหน้าทีมของ BD หรือ Business Development ในองค์กรที่ผมทำอยู่ คำว่า BD หรือ มักแปลกันตรงๆ ว่า พัฒนาธุรกิจนั้น โดยรวมก็มีหน้าที่พัฒนาธุรกิจใหม่ๆ ให้กับองค์กร แต่ความใหม่นั้น มักตีความกันหลากหลาย บางทีก็ต้องใหม่แบบไม่เคยมีมาก่อน บางทีแค่ไปเปิดลูกค้าใหม่ก็ถือว่าใหม่แล้ว บางทีก็ขนาดทำดีลซื้อขายหรือควบรวมกิจการกันเลย หลายๆที่ก็เลยเหมารวมกันหมดทุกอย่างที่ไม่มีคนทำมานั่นแหละเอามาให้ทำซะเลย ลักษณะของทีมผมจะคล้ายอย่างหลังซะมากกว่า
การเป็น BD มีความท้าทายหลายอย่าง โดยปกติก็ยากอยู่แล้ว ที่สิ่งใหม่ๆจะเกิดในองค์กรหนึ่งๆ ยิ่งสิ่งนั้นต้องใช้ความพยายามหลายอย่างทั้งภายในและภายนอกซึ่งขัดแย้งกัน แต่ต้องมาร่วมกันให้เกิดให้ได้นั้น โอกาสก็ยิ่งต่ำลงไปอีก บางครั้งสปอนเซอร์ก็ถอยเอง บางครั้ง stakeholder ก็ปฏิเสธแบบไม่รู้ตัวว่าถูกปฏิเสธ ถ้าอยากจะเสร็จก็ต้องลงแรงเอาเอง
คำถามหนึ่งที่เจอเสมอ เวลาเราเอาสิ่งใหม่ๆ เข้ามาแม้สิ่งนั้นจะพัฒนาขึ้นจากความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก หรือที่เรียกว่าแนวคิดแบบ customer centric หรือการที่จะเอาเทคโนโลยีมาทำเรื่องต่างๆ ให้ดีขึ้น แบบ Digital Transformation ก็ตาม คำถามเหล่านั้นก็ได้แก่ “มันจะทำได้จริงหรือ” , “สุดท้ายก็เอาราคาถูกที่สุดอยู่ดีนั้นแหละ”, “อันนี้ไม่ใช่หน้าที่ของเราต้องคิด ให้ทีมพิเศษคิดเอาก็แล้วกัน เราคิดไม่ได้หรอก” และอื่นๆ อีกมากมาย
ผมเลยมักจะเล่าเรื่องเรื่องหนึ่งให้ฟังกันเมื่อมีโอกาส เรื่องนั้น คือ เรื่องแม่ค้าขายมะพร้าวขูด
หลายท่านคงรู้จัก(ซี่งเดาอายุได้เลย) มะพร้าวขูด แต่สมัยนี้อาจจะรู้จักแต่กะทิกระป๋อง มะพร้าวขูด ก็คือมะพร้าวปกตินี่แหละครับ แต่เราปล่อยไว้ให้แก่จัด แล้วก็เอามาปอกกาบมะพร้าวออก กะเทาะเอากะลาเปลือกแข็งๆออกเหลือแต่เนื้อ เราก็เอามาเข้าเครื่องขูดเป็นฝอยๆ เอาไปผสมน้ำเอามือบีบจนผสมกันออกมาเป็นน้ำกะทิ แม่ค้าคนนี้ขายมะพร้าวขูด ให้คนซื้อเอาไปคั้นเอากะทิมาทำแกง หรือทำขนมนี่แหละครับ
เมื่อราว 20 กว่าปีก่อน ยังไม่มีกะทิสำเร็จรูปหรอกครับ เทคโนโลยีสมัยนั้น คือแทนที่จะขายมะพร้าวลูก แล้วชาวบ้านซื้อเอาไปปอกและขูดกับมีดขูดมะพร้าวให้เป็นฝอย และคั้นมือเอาเอง แม่ค้าก็จัดการปลอกเปลือกออกทั้งหมดแล้วเอาเข้าเครื่องขูดมาเป็นฝอยขายให้คนเอาไปคั้นได้ง่ายขึ้น (ดูรูปเครื่องขูดมะพร้าว ยุคแรก) ประหยัดเวลาได้ขนาดนี้ แม่ค้าก็ขายดีได้มาเรื่อยๆ แหละครับ
ขายประสบความสำเร็จมาดีดี ก็เริ่มมีปัญหาละครับ เพราะมันทำไม่ทัน การขูดมะพร้าวด้วยเครื่องขูดยุคก่อน มอเตอร์มีแรงค่อนข้างต่ำ อยากได้เร็วก็ต่องเอามือกดชิ้นมะพร้าวลงไป กดแรงๆมันออกมาไม่ได้เร็วเท่าไหร่หรอกครับ แต่พลาดทีมือเข้าไปโดนฟันมะพร้าวกัด(ตัวแกนที่ฝังลวดเหล็กที่เอาไว้ขูดเนื้อมะพร้าว) ก็เหวอะละครับ ทำช้ามากๆ ลูกค้าก็เริ่มหนีละครับ ไปซื้อคู่แข่งดีกว่า ได้เร็วกว่าไม่มีอะไรต่างกัน
มาท่านี้เรื่อยๆ แม่ค้าก็แย่สิครับ เสียยอดขายไปมาก แม่ค้าก็หาไปหามาก็เลยเจอเทคโนโลยีใหม่ คือ เครื่องขูดมะพร้าวรุ่น 2 (ดูรูปเครื่องขูดรุ่น 2) เครื่องนี้ทำด้วยสแตนเลส สตีลทั้งเครื่อง ฟันขูดมะพร้าว ก็เหล็กปักลวดทั้งแท่ง มอเตอร์ก็แรงกว่าไม่ต่ำกว่า 2-3 เท่า ยอดขายก็กลับมาสิครับ แม่ค้าก็รอดสิครับ เอาเทคโนโลยีเข้ามาแก้ปัญหาได้ในที่สุด
ผ่านไปอีกไม่นาน ยอดขายก็ตกอีกแล้วครับ คราวนี้ตกมากว่าเดิมอีก และตกไปเรื่อยๆ จนแทบไม่ถึง 20% ของเดิม ในเวลาไม่กี่เดือน แม่ค้าไปสืบดูก็เจอสาเหตุ ลูกค้าไปซื้อร้านที่เอามะพร้าวขูดนั้นไปคั้นให้เสร็จเลยครับ เครื่องนั้นเป็นเหมือนตู้ที่มีฐานเหล็กอยู่บนเสาไฮโดรลิคครับ เอาเนื้อมะพร้าวที่ขูดแล้วใส่ถุง ใส่น้ำ เอาวางฐานปิดประตู กดสวิทซ์ปุ๊ป เครื่องก็บีบเป็นน้ำกะทิเรียบร้อยเลย แถมเข้มข้นกว่าไปบีบมือเอาเองด้วยซ้ำ แล้วแบบนี้ใครจะไปเอาละครับ ก็หนีไปซื้อแบบนี้หมดเลยสิครับ(ดูรูปเครื่องคั้นมะพร้าว)
แต่คราวนี้แม่ค้าหันมาปรึกษาแม่และน้องชายที่ช่วยกันขายของ ว่าจะเอาอย่างไรดี จะซื้อเครื่องนี้มาคั้นมะพร้าวขายไหม แต่คราวนี้มันไม่ง่ายแบบนั้น เพราะเครื่องนี้มันเทคโนโลยีสูงมาก เมือเทียบกับตลาดสดในยุคนั้นนะครับ ราคามันเกือบเท่ากับเงินเก็บก้อนสุดท้ายของทั้งครอบครัวที่มีไม่มากอยู่แล้วเลย ถ้าพลาดจะเอาอย่างไร จะไปเสี่ยงได้อย่างไร อดทนไปเรื่อยๆ ไหม ถกกันไปถกกันมา ยอดขายก็ตกไปเรื่อยๆ แม่ค้าเลยขอใช้สิทธิเด็ดขาด ตัดสินใจควักเงินก้อนสุดท้ายไปลงเลยก็แล้วกัน เพราะไม่มีอะไรจะเสียอีกแล้ว ยอดขายตกกว่านี้เราก็คงไม่มีอะไรเหลือ เงินจะส่งให้น้องเรียนก็ไม่มีแล้ว จะเอายังไงต่อ แล้วเงินก็สุดท้ายของครอบครัว ก็ถูกเอาไปแลกเครื่องนี้มา เดิมพันก้อนสุดท้ายของครอบครัว
ในเวลาเพียงไม่กี่เดือน ยอดขายก็กลับมาอย่างรวดเร็ว และจากนั้นอีกไม่นาน ก็แซงยอดเดิมไปอีกหลายเท่า แถมการคั้นมะพร้าวยังสามารถเก็บค่าคั้นได้อีกด้วย มีกระแสเงินสดมาคืนเงินลงทุนค่าเครื่องอีกทาง เมื่อขายดีและมีรายได้ใหม่แบบนี้ ความมั่นคงของครอบครัวก็ดีขึ้นมาอีกหลายเท่า รวมถึงเงินเก็บก้อนสุดท้ายของครอบครัวก็กลับมามากกว่าเดิมอีกหลายเท่า เห็นไหมครับ แม้แต่แม่ค้าตลาดสดก็ยังมี Digital Transformation
การผจญภัยของมะพร้าวขูดยังไม่จบเพียงเท่านั้น ลูกค้าของแม่ค้าหลายรายคือ ร้านขายขนมหวานใส่น้ำแข็ง ปัญหาของร้านน้ำแข็งคือกะทิจะใส่ขนมหวานเย็นให้อร่อย สูตรลับต้องใส่ใบเตย มันจะหอมชื่นใจกว่าแค่น้ำกะทิเฉยๆ แต่หากกะทิคั้นไปแล้ว จะเอาน้ำใบเตยไปผสมยังไงมันก็ไม่เข้า ไม่หอมอยู่ดี เสียสูตรไป เลยมาปรึกษาแม่ค้าว่าทำกะทิคั้นกับใบเตยได้หรือไม่ แม่ค้าก็เข็ดเรื่องลูกค้าหนีมาหลายรอบละ คราวนี้ก็เลยคิดหาทางเอาใจลูกค้าให้ได้ ก็เลยตอบตกลงแล้วก็ค้นคว้าว่าเอาใบเตยต้มน้ำพอเดือดแล้วแช่เอาไว้เพื่อให้น้ำมันใบเตยผสมกับน้ำ แล้วเอาน้ำใบเตยไปคั้นกะทิแทนน้ำดิบเปล่าๆเหมือนเคย
น้ำต้มใบเตยความหอมก็มากกว่าแค่บีบเฉยๆอยู่ละยิ่งเอาไปต้มมาก่อน ก็ยิ่งสะอาดและกะทิไม่เสียง่ายอีก แม่ค้าแก้ปัญหาลูกค้าได้ แถมยังได้ผลิตภัณฑ์ที่สะอาดกว่าเดิม ความรู้เข้าถึงแม่ค้าร้านขายขนมอื่นๆ ก็แห่กันมาซื้อกะทิร้านแม่ค้าแห่งนี้มากขึ้นเรื่อยๆ แถมแม่ค้าก็ปรับมาตรฐานโดยเอาน้ำต้มคั้นกะทิให้ลูกค้าทุกครั้ง ทั้งสะอาดและกะทิออกเยอะ เป็นที่ชื่นชอบของลูกค้าทั่วไปและก็ได้ฐานลูกค้าอื่นอีกมาก น้ำต้มใบเตยไม่ได้ฟรีนะครับ มีเพิ่มราคาเล็กน้อย แต่ก็คุ้มค่ากว่าไปทำเองละครับ
ถึงตอนนี้คู่แข่งมองตาปริบๆ ไปแล้วละครับ เพราะแม่ค้าพัฒนาแซงหน้าขึ้นไปหลายขั้น คราวนี้คู่แข่งก็ถึงคราวเห็นยอดขายตัวเองตกลงบ้างละครับ แต่ยังครับ การผจญภัยของแม่ค้าเกี่ยวกับ customer centric ไม่ได้จบเพียงเท่านี้
ลูกค้าหลายรายไม่ได้ทำขนมหวานเย็น แต่ทำขนมร้อนและอยากได้น้ำกะทิอบควันเทียน(หอม) หรืออบนมแมว(หน้าตาอย่างไรดูรูปนะครับ อายอายุจังเลย) แม่ค้าจะทำให้ได้หรือไม่ คราวนี้แม้จะไม่มีสถานการณ์ยอดขายมาบีบคั้นแต่แม่ค้าสนุกกับการตอบสนองความต้องการลูกค้าไปแล้วครับ แล้วไปก็สืบหาวิธีทำจากร้านขายขนม เอาน้ำที่ต้มแล้ว มาลอยอบควันเทียน เป็นน้ำอบควันเทียน อบนมแมว แล้วค่อยเอามาคั้นกะทิ
ลูกค้าที่ต้องการเอากะทิไปทำขนมอีกแบบก็แห่กันมาซื้อจากแม่ค้าอีกแล้วครับ และแน่นอนครับ การทำแบบนี้แม่ค้าคิดค่าใช้จ่ายเล็กน้อยมาก แต่เสร็จเรียบร้อยไม่ต้องเสียเวลาไปทำเอง ประหยัดเวลาลดความยุ่งยากไปมากเลยครับ
นี่เป็นเรื่องจริงของแม่ค้าคนหนึ่งเมือ 20 กว่าปีที่แล้ว แม่ค้าที่จบเพียงม.ศ.3 แม่เลี้ยงเดี่ยวของลูก 2 คน และเคยเส้นเลือดสมองแตกเป็นอัมพฤกษ์ครึ่งซีกต้องกายภาพเป็นปีปีกว่าจะกลับมาเดินเหินได้เกือบปกติอีกครั้ง
มีคนถามผมว่า แล้วต่อมาแม่ค้าคนนี้เป็นอย่างไรบ้าง คือ ผู้ผลิตกะทิชั้นนำทั้งกะทิทำขนม กะทิแกงหรือไม่ น่าเสียดายถ้าแม่ค้าคนนี้ไม่เสียชีวิตด้วยอุบัติเหตุเสียก่อน ผมเชื่อว่าแม่ค้าคนนี้น่าจะเป็นนักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน แม่ค้าคนนี้คือพี่สาวของผมเอง ซึ่งเสียไปร่วมสิบกว่าปีแล้ว
ถ้าแม่ค้าผู้จบแค่ม.ศ.3 แม่เลี้ยงเดี่ยวของลูก 2 คน และเคยเป็นอัมพฤกษ์ครึ่งซีก สามารถเอาชนะ Digital Transformation ได้ถึง 2 หนและประสบความสำเร็จด้วย customer centric ได้ถึง 2 ครั้ง ท่านทั้งหลายซึ่งมีการศึกษาที่ดีกว่าหลายเท่า มีโอกาสที่ดีกว่า และมีสุขภาพร่างกายสมบูรณ์ ทำไมถึงไม่เชื่อว่าท่านก็สามารถทำได้เช่นกันละครับ
ขอให้ทุกท่านโชคดีกับการผจญภัยในยุค Digital Transformation และ customer centricity ครับ
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
