ThaiPublica > เกาะกระแส > ธปท. เตรียมออกแนวทางกำกับการให้บริการการเงิน หลังออกสุ่มพบ 90% ยังต้องปรับปรุง

ธปท. เตรียมออกแนวทางกำกับการให้บริการการเงิน หลังออกสุ่มพบ 90% ยังต้องปรับปรุง

28 มีนาคม 2017


นายรณดล นุ่มนนท์ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)

เมื่อวันที่ 29 มีนาคม 2560 นายรณดล นุ่มนนท์ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) กล่าวถึงความคืบหน้าของการจัดทำแนวทางกาารกำกับดูแลด้าน market conduct หรือการกำกับดูแลการให้บริการทางการเงินของสถาบันการเงิน เพื่อยกระดับการกำกับดูแลและการตรวจสอบสถาบันการเงินว่า ธปท. ได้ปรับโครงสร้างการบริหารในเดือนตุลาคม 2559 ที่ผ่านมา โดยเพิ่มฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน มีหน้าที่การจัดการเรื่องร้องเรียนและการกำกับดูแล อีกด้านหนึ่งจะเป็นฝ่ายส่งเสริมความรู้ทางการเงิน ซึ่งในช่วง 4-5 เดือนที่ผ่านมา ธปท. ได้ออกสุ่มตรวจแบบไม่แสดงตนเข้าไปใช้บริการสถาบันการเงิน 143 สาขาทั่วประเทศ พบว่ากว่า 90% ยังมีข้อบกพร่องบางประการที่ต้องปรับปรุง โดยเฉพาะการให้ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ที่เพียงพอ ตัวอย่างเช่น การไม่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับเงินฝากอย่างเงื่อนไขการรักษาบัญชี เป็นต้น

ผู้สื่อข่าวถามว่า ที่ผ่านมา ธปท. ได้ตรวจสอบพบและดำเนินการลงโทษอย่างไร นายรณดลกล่าวว่า ตามกฎหมาย ธปท. มีอำนาจสามารถปรับได้ตามหลักเกณฑ์ อย่างไรก็ตาม ที่ผ่านมายังไม่เคยปรับสถาบันการเงิน มีแต่การออกหนังสือเตือน พร้อมทั้งให้ทำหนังสือชี้แจงเป็นลายลักษณ์อักษร รวมถึงเรียกมาพูดคุย ก่อนจะติดตามไปตรวจสอบว่าได้แก้ไขหรือไม่ โดยหากไม่มีการปรับปรุง ธปท. อาจจะพิจารณาไม่อนุญาตให้ทำธุรกรรมบางประเภทได้ นอกจากนี้ ธปท. ยังมีการจัดลำดับเรทติ้งของสถาบันการเงินต่างๆ เพื่อให้พิจารณาเป็นการภายในและไม่เปิดเผยต่อสาธารณะ

ทั้งนี้ ธปท. ได้เดินสายพบผู้บริหารรวมถึงเข้าตรวจสอบและสั่งการ เพื่อผลักดันให้มีการแก้ไขปรับปรุงระบบงาน พฤติกรรมการขาย สื่อโฆษณา สื่อประกอบการขาย ให้สถาบันการเงินมีการให้ข้อมูลที่ชัดเจน ครบถ้วน รวมถึงร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) และสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) รวมทั้งหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนอื่นๆ เพื่อช่วยกันผลักดันด้วยเครื่องมือต่างๆ ให้ประชาชนสามารถใช้บริการที่เหมาะสมกับความต้องการและความสามารถยิ่งขึ้น โดยในปี 2560 นี้ ธปท. ให้ความสำคัญกับเรื่องการขายประกัน และความเป็นส่วนตัวของลูกค้า (customer privacy) เป็นพิเศษ โดยยึดหลัก “ไม่บังคับ ไม่หลอก ไม่รบกวน และเปิดเผยโปร่งใส”

การดำเนินการทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของแผนดำเนินการหลักของ ธปท. ที่ได้กำหนดให้สอดคล้องกับปัจจัยสำคัญ 3 ด้านที่จะช่วยผลักดันให้เกิดการให้บริการอย่างเป็นธรรมของสถาบันการเงิน ได้แก่

1) การกำกับดูแลที่ชัดเจนและเห็นผลเป็นรูปธรรม ซึ่งประกอบด้วย การออกเกณฑ์กำกับดูแลที่มีอำนาจและชัดเจน การบังคับใช้เห็นผลได้จริง รวมถึงการประสานความร่วมมือกับหน่วยงานอื่นเพื่อยกระดับการกำกับดูแล

2) การส่งเสริมให้ผู้เล่นในตลาดมีบทบาทช่วยผลักดันให้ระบบสถาบันการเงินไทยให้บริการอย่างเหมาะสม โดยการเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์ของสถาบันการเงินอยู่บนมาตรฐานเดียวกันเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจข้อดี-ข้อเสีย เปรียบเทียบข้อมูลได้ และเลือกผลิตภัณฑ์ได้เหมาะสมกับตนเอง รวมถึงผลักดันให้มีการเปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการของสถาบันการเงิน

และ 3) การส่งเสริมให้สถาบันการเงินและพนักงานตระหนักถึงการให้บริการอย่างเป็นธรรมและมีวินัยในการให้บริการ เพื่อช่วยให้ประชาชนมีความเข้าใจ เต็มใจ และยอมรับการใช้บริการของสถาบันการเงินมากยิ่งขึ้น ผ่านการผลักดัน code of conduct ของสมาคมธนาคารไทยให้เกิดประสิทธิผล ธนาคารพาณิชย์ไทยมีการปฏิบัติตามอย่างจริงจังและจัดทำ code of conduct ของธนาคารตนเองให้สอดคล้อง

สำหรับการกำกับดูแลกระบวนการเสนอขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของสถาบันการเงินให้เป็นธรรมและเหมาะสม ธปท. จะออกหลักเกณฑ์และเข้ากำกับตรวจสอบ โดยคำนึงถึง 9 องค์ประกอบสำคัญที่สนับสนุนให้มีการให้บริการอย่างมีคุณภาพและเป็นธรรม ได้แก่

    (1) วัฒนธรรมองค์กรและบทบาทหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูง
    (2) การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้า
    (3) การจ่ายค่าตอบแทน
    (4) กระบวนการขาย
    (5) การสื่อสารและให้ความรู้พนักงาน
    (6) การปฏิบัติงาน การควบคุมภายใน และแผนฉุกเฉิน
    (7) การดูแลข้อมูลของลูกค้า
    (8) การจัดการเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหา
    และ (9) การตรวจสอบการปฏิบัติงาน

นอกจากนี้ ในส่วนของการส่งเสริมให้ผู้เล่นในตลาดมีบทบาทช่วยผลักดันให้ระบบสถาบันการเงินไทยให้บริการอย่างเหมาะสม ธปท. จะปรับปรุงหลักเกณฑ์เกี่ยวกับกระบวนการขาย ดังนี้

    1) เอกสารประกอบการขาย ให้มีความชัดเจน ลูกค้าเห็นข้อดีข้อเสียของผลิตภัณฑ์ มีทางเลือกในการใช้บริการ และได้ความรู้ เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจได้ดีขึ้น
    2) กระบวนการขาย โดยเฉพาะ tele-sales มีความรับผิดชอบ ไม่รบกวน
    3) เอกสารสัญญา มีความชัดเจน และเป็นธรรม
    และ 4) การเปิดเผยข้อมูลในเว็บไซต์ สามารถเปรียบเทียบได้ทั้งผลิตภัณฑ์และคุณภาพการให้บริการของสถาบันการเงิน ซึ่งผลิตภัณฑ์ที่ ธปท. จะหยิบยกมาดำเนินการในปี 2560 ได้แก่ ผลิตภัณฑ์พื้นฐาน เช่น เงินฝาก บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ และการขายประกันภัยผ่าน ธพ.

ธปท. หวังว่า ภายในปี 2560 จะสามารถ 1) แก้ไขปัญหาการขายประกันภัยและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ให้เป็นไปตามหลัก ไม่หลอก ไม่บังคับ ไม่รบกวน เปิดเผยโปร่งใส 2) มีหลักเกณฑ์ด้าน market conduct ที่ชัดเจน มีอำนาจ เพื่อใช้เป็นกรอบการกำกับตรวจสอบให้มีประสิทธิผลขึ้น และ 3) ส่งเสริมให้ผู้บริโภคเข้าใจผลิตภัณฑ์ เปรียบเทียบได้ และเลือกให้เหมาะกับตนเอง ทั้งผลิตภัณฑ์พ่วงประกัน เงินฝาก บัตรเครดิต และสินเชื่อส่วนบุคคล โดยในปี 2561-2562 ธปท. จะติดตามการแก้ไขของสถาบันการเงิน ในเรื่องการขายประกันภัยและความเป็นส่วนตัวของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ยกระดับการดูแลผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อื่น และพิจารณาการลดอุปสรรคการเปลี่ยนผู้ให้บริการ (barrier to exit)

ทั้งนี้ จากข้อมูลของศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ระบุว่า ในปี 2559 มีการร้องเรียน 1,588 รายการ ลดลงเล็กน้อยจาก 1,988 รายการในปี 2558 โดยส่วนใหญ่จะเป็นการร้องเรียนเรื่องอย่างเช่น ยอดหนี้ไม่ถูกต้อง เนื่องจากการเข้าใจไม่ตรงกันของวิธีคำนวณ การดำเนินการล่าช้าของสถาบันการเงิน เรื่องการฝากถอนจากตู้เอทีเอ็ม และเรื่องค่าธรรมเนียม เป็นต้น