หลังจากที่รัฐบาล พล.อ. ประยุทธ์ จันทร์โอชา เปิดให้ประชาชนร้องเรียนเหตุเดือดร้อนต่างๆ ผ่าน “ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาลเพื่อประชาชน” ซึ่งอยู่ภายใต้สำนักปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) ใน 4 ช่องทางหลัก ได้แก่ สายด่วน 1111, เว็บไซต์ www.1111.go.th, ไปรษณีย์ ตู้ ปณ.1111 และจุดบริการประชาชน เพื่อที่จะได้นำเรื่องราวร้องทุกข์ดังกล่าวไปแก้ปัญหา
ผลปรากฏว่า ในปีงบประมาณ 2558 (ระหว่างเดือนตุลาคม 2557 – เดือนกันยายน 2558) มีประชาชนใช้ช่องทางร้องเรียนถึงศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ฯ ผ่านสายด่วน 1111 มากที่สุด 1.8 แสนครั้ง เว็บไซต์ 2 หมื่นครั้ง ไปรษณีย์ 1.7 หมื่นครั้ง จุดบริการประชาชน 9 พันครั้ง และผ่าน คสช. กว่า 1 พันครั้ง
จากสรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และเสนอความคิดเห็น ในปีงบประมาณ 2558 พบว่าประชาชนแจ้งเรื่องร้องทุกข์และเสนอความคิดเห็นต่อนายกรัฐมนตรี รองนายกรัฐมนตรี รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี และผู้บริหารระดับสูงของประเทศผ่านช่องทางต่างๆ ในประเด็นสำคัญดังต่อไปนี้
จำนวนเรื่องราวร้องทุกข์ทั้งหมด มี 145,460 เรื่อง ดำเนินการจนได้ข้อยุติแล้ว 130,470 เรื่อง คิดเป็น 91.07% และยังอยู่ระหว่างดำเนินการ 12,990 เรื่อง คิดเป็น 8.93%
โดยเรื่องราวที่มีการร้องทุกข์เข้ามา มากที่สุด 10 ลำดับแรก ได้แก่
- เหตุเดือดร้อนรำคาญ จำนวน 19,012 เรื่อง (ดำเนินการจนได้ข้อยุติทั้งสิ้น 18,056 เรื่อง และอยู่ระหว่างการดำเนินการอีก 956 เรื่อง)
- หนี้สินนอกระบบ จำนวน 7,496 เรื่อง (ดำเนินการจนได้ข้อยุติทั้งสิ้น 6,484 เรื่อง และอยู่ระหว่างการดำเนินการอีก 1,012 เรื่อง)
- ยาเสพติด จำนวน 6,949 เรื่อง (ดำเนินการจนได้ข้อยุติทั้งสิ้น 6,836 เรื่อง และอยู่ระหว่างการดำเนินการอีก 113 เรื่อง)
- บ่อนการพนัน จำนวน 6,287 เรื่อง (ดำเนินการจนได้ข้อยุติทั้งสิ้น 6,204 เรื่อง และอยู่ระหว่างการดำเนินการอีก 83 เรื่อง)
- ผลกระทบจากนโยบายและโครงการของรัฐ จำนวน 6,048 เรื่อง (ดำเนินการจนได้ข้อยุติทั้งสิ้น 5,663 เรื่อง และอยู่ระหว่างการดำเนินการอีก 385 เรื่อง)
- ไฟฟ้า จำนวน 4,564 เรื่อง (ดำเนินการจนได้ข้อยุติทั้งสิ้น 4,356 เรื่อง และอยู่ระหว่างการดำเนินการอีก 208 เรื่อง)
- กล่าวโทษเจ้าหน้าที่ของรัฐในท้องถิ่นทุจริต จำนวน 3,839 เรื่อง (ดำเนินการจนได้ข้อยุติทั้งสิ้น 3,635 เรื่อง และอยู่ระหว่างการดำเนินการอีก 204 เรื่อง)
- ถนน จำนวน 3,340 เรื่อง (ดำเนินการจนได้ข้อยุติทั้งสิ้น 3,048 เรื่อง และอยู่ระหว่างการดำเนินการอีก 292 เรื่อง)
- น้ำประปา จำนวน 2,737 เรื่อง (ดำเนินการจนได้ข้อยุติทั้งสิ้น 2,559 เรื่อง และอยู่ระหว่างการดำเนินการอีก 178 เรื่อง)
- สลากกินแบ่งรัฐบาล จำนวน 2,530 เรื่อง (ดำเนินการจนได้ข้อยุติทั้งสิ้น 2,433 เรื่อง และอยู่ระหว่างการดำเนินการอีก 97 เรื่อง)
แหล่งข่าวจาก สปน. กล่าวถึงขั้นตอนการดำเนินการหลังได้รับเรื่องราวร้องทุกข์ผ่านทั้ง 4 ช่องดังกล่าว ก่อนอื่นจะดูก่อนว่าเรื่องราวร้องทุกข์ที่ยื่นเข้ามานั้น มีข้อมูลเพียงพอที่จะดำเนินการต่อหรือไม่ หากพบว่ามีไม่เพียงพอ เช่น เป็นเพียงบัตรสนเท่ห์ ก็ต้องพิจารณาว่าจะยุติเรื่อง หรือส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการต่อไป นอกจากนี้ ยังมีเรื่องที่ต้องการข้อมูลที่ชัดเจนในระดับหนึ่ง โดยเฉพาะการกล่าวโทษเจ้าหน้าที่ของรัฐหรือบุคคลใด เพราะอาจเป็นการกลั่นแกล้งหรือทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียงได้
“เท่าที่พบเรื่องราวร้องทุกข์ส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับการดำเนินงานของรัฐบาล ซึ่งหลายเรื่องเมื่อได้ชี้แจงทำความเข้าใจ ผู้ที่ยื่นคำร้องทุกข์ก็ไม่ติดใจจะดำเนินการต่อ เช่น กรณีไม่ได้รับเบี้ยผู้สูงอายุ เมื่อเจ้าหน้าที่ได้ชี้แจงเงื่อนไขการได้รับเบี้ยผู้สูงอายุ หลายคนก็พอใจและไม่ติดใจจะดำเนินการต่อ”
แหล่งข่าวยังกล่าวถึงเส้นทางของเรื่องราวร้องทุกข์ต่างๆ ว่า เมื่อประชาชนยื่นคำร้องเข้ามา เจ้าหน้าที่จะบันทึกลงในระบบ หากพิจารณาแล้วมีข้อมูลเพียงพอที่จะดำเนินการต่อได้ ก็จะส่งเรื่องไปให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไข เมื่อดำเนินการเสร็จก็จะแจ้งกลับมายังศูนย์ฯ รวมถึงแจ้งไปยังผู้ที่ยื่นคำร้องเข้ามาด้วย แต่หากดำเนินการล่าช้า ทางศูนย์ฯ ก็จะติดตามทวงถามไปว่ามีความคืบหน้าไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว
“แต่ไม่ใช่ว่าพอร้องทุกข์เข้ามาแล้ว หลายเรื่องจะได้ตามที่ต้องการ เพราะบางเรื่องนั้นเกินกว่าที่หน่วยงานราชการจะแก้ปัญหาได้ เช่น ขอให้ได้ที่ดินทำกินในที่ดินของรัฐ ขอให้ช่วยล้างหนี้สินนอกระบบ เป็นต้น”
แหล่งข่าวยังกล่าวว่า ทั้งนี้ ปัจจุบันได้มีการเพิ่งช่องทางให้ประชาชนได้ยื่นเรื่องราวร้องทุกข์อีกช่องทางหนึ่ง นั่นคือผ่าน mobile application ทำให้ศูนย์ฯ มีช่องทางในการร้องทุกข์รวมเป็น 5 ช่องทางแล้ว
ผู้สื่อข่าวได้ลองทดสอบร้องทุกข์ผ่านเว็บไซต์ www.1111.go.th พบว่าเมื่อเข้าไปในเมนู “ร้องเรียน/ร้องทุกข์” จะมีขั้นตอนในการยื่นคำร้องอยู่ 5 ขั้นตอน
- ระบบจะบังคับให้ลงทะเบียน โดยใส่ชื่อ-นามสกุลจริง เลขที่บัตรประชาชน อีเมล รวมถึงรหัสผ่าน โดยจะมีการแจ้งยืนยันการลงทะเบียนผ่านอีเมลที่ให้ไว้
- เมื่อลงทะเบียนเสร็จ และเข้าสู่ระบบ ระบบจะถามว่าเป็น “ผู้แจ้งเหตุ” หรือ “ผู้เดือดร้อน”
- ขั้นต่อไป ระบบจะให้ใส่ “ข้อมูลผู้เดือดร้อน” อย่างละเอียด ทั้งชื่อ-นามสกุลจริง ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ (อย่างไรก็ตาม สามารถเลือกไม่ใส่ข้อมูลผู้เดือดร้อนได้)
- จากนั้น กรอกรายละเอียด “ประเภทเรื่องร้องเรียน” โดยมีเมนูให้เลือกเบื้องต้น 7 เมนู ประกอบด้วย สังคมและสวัสดิการ เศรษฐกิจ การเมือง-การปกครอง กฎหมาย ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม การร้องเรียนกล่าวโทษเจ้าหน้าที่ของรัฐ และ พ.ร.บ.อำนวยความสะดวก ก่อนจะใส่รายละเอียดการร้องเรียน รวมถึงสถานที่เกิดเหตุและวันที่เกิดเหตุ
- ท้ายสุด คลิก “ส่งเรื่อง” เข้าสู่ระบบ
ทั้งนี้ เมื่อส่งคำร้องเข้าไปแล้ว จะสามารถติดตามความคืบหน้าได้ผ่านเมนู “ติดตามเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์” โดยจะมีการระบุรหัสเรื่อง รายละเอียดของเรื่องทั้งหมด ไปจนถึงสรุปผลการพิจารณาเรื่อง
