เบื้องหลังการสื่อสาร COVID-19 สู่สาธารณะ “ของบางอย่างมันพูดไม่ได้- เราไม่ได้นั่งเทียนทำงาน” นพ.สุทัศน์ โชตนะพันธ์ ผอ.สำนักงานสื่อสารความเสี่ยงฯ กรมควบคุมโรค
ล่วงเข้าเดือนมีนาคม 63 หลังภาวะวิกฤติโรคติดต่อเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) ในประเทศไทยลากยาวมาตั้งแต่ปลายปี 2562 และยังไม่มีทีท่าว่าจะจบลงเมื่อไหร่
ปฏิเสธไม่ได้ว่าโควิด-19 เขย่าความเชื่อมั่นในการทำงานของภาครัฐ โดยเฉพาะหน้าด่านอย่างกระทรวงสาธารณสุข นำไปสู่คำถามนานัปการจากสังคม
สิ่งที่สังคมตั้งคำถามคือ “ปัญหาการสื่อสาร” โดยภาครัฐที่ล่าช้าและความโปร่งใสของข้อมูลข้อเท็จจริง ตัวอย่างเช่น ความรู้สึกของคนในโซเชียลมีเดียว่าตัวเลขยอดผู้ป่วยสะสมจากทางกระทรวงเปิดเผยตัวเลขไม่ตรงกับความเป็นจริงในโซเชียลมีเดีย หรือกระทั่งการที่วิธีการสื่อสารจากภาครัฐเน้นไปที่มาตรการเชิงรับแทนที่จะเป็นมาตรการเชิงรุก
ประเด็นเหล่านี้ นพ.สุทัศน์ โชตนะพันธ์ ผู้อำนวยการสำนักงานสื่อสารความเสี่ยงและพัฒนาพฤติกรรมสุขภาพ กรมควบคุมโรค หนึ่งในคณะทำงาน ยอมรับว่า เป็นปัญหาการสื่อสารภายใน และเกิดจากปัจจัยที่ควบคุมไม่ได้
จากเดิมที่ภารกิจการสื่อสารอยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของ “สำนักงานสื่อสารความเสี่ยงและพัฒนาสุขภาพ กรมควบคุมโรค” แต่เมื่อสถานการณ์ยกระดับความรุนแรง ภารกิจหลักจึงถูกเปลี่ยนมาที่ “สำนักสารนิเทศ สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข” และด้วยโควิด-19 เป็นวิกฤติระดับประเทศ ทำให้กระทรวงต้องปรับโครงสร้างการสื่อสารใหม่ ซึ่งปัจจุบันมีหน่วยงานถึงดูแลเฉพาะเรื่องการสื่อสาร 8-9 กลุ่มงาน
แต่ละหน่วยงานจะได้รับบทบาทที่แตกต่างกัน เช่น สำนักงานหนึ่งสื่อสารเรื่องข่าวลวง สำนักงานหนึ่งสื่อสารเรื่องการรักษาพยาบาล ให้สัมภาษณ์ทางวิชาการ ให้ข้อมูลด้านวิชาการ ให้สัมภาษณ์สื่อมวลชน หรือทีมจัดกิจกรรมรณรงค์ก็จะเป็นอีกทีมหนึ่ง แต่คุมธีมการสื่อสารเรื่อง “ไทยรู้สู้โควิด”
🔴ไลฟ์สดการแถลงข่าวโรคติดเชื้อไวรสโคโรนา 2019 COVID-19ประจำวันที่ 17 มี.ค. 63 เวลา 11:00 น. เป็นต้นไปณ ห้องปฎิบัติการฉุกเฉินสาธารณสุขกระทรวงสาธารณสุข#โรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 ป้องกันได้#COVID-19#https://ddc.moph.go.th/
Posted by กดดู รู้โรค on Monday, March 16, 2020
การแถลงข่าวพร้อมไลฟ์สดผ่านเฟซบุ๊กกระทรวงสาธารณสุข
โดยปกติช่วงเวลา 11.00 น. ของทุกวัน (รวมวันเสาร์-อาทิตย์) กระทรวงสาธารณสุขตั้งโต๊ะแถลงข่าว พร้อมไลฟ์สดผ่านเฟซบุ๊กไลฟ์เพจ “กดดู รู้โรค” เพื่ออัปเดตจำนวนตัวเลขยอดผู้ป่วย รวมถึงประเด็นสถานการณ์ต่างๆ และมาตรการจากกระทรวง พร้อมตอบคำถามกับสื่อมวลชน อีกทั้งเมื่อแถลงเสร็จจะสรุปข้อมูลการแถลงข่าวลงเพจ “กรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณสุข” ซึ่งการสื่อสารส่วนนี้สำนักงานปลัด และผู้บริหารกระทรวง เป็นผู้กำหนด
“เขาก็จะกำหนดทิศทางว่า ให้พูดแค่ไหน พูดเยอะหรือพูดน้อย” นพ.สุทัศน์ เสริม
ตัวเลขยอดผู้ป่วยสะสมเป็นประเด็นหนึ่งที่สังคมจับตา เพราะเมื่อเทียบกับความรู้สึกทำให้คนมองว่าตัวเลขขึ้นช้ากว่าความเป็นจริง
นพ.สุทัศน์ ชี้แจงประเด็นนี้ว่าเป็นเรื่องของเกณฑ์ในการตรวจ โดยระบบสาธารณสุขตั้งการวินิจฉัยว่าต้องมีผลยืนยันชัดเจนอย่างน้อย 2 แล็บ และมีการยืนยันโดยพบผู้เชี่ยวชาญ คณะกรรมการวิชาการ เมื่อผ่านเกณฑ์ดังกล่าวจึงจะสรุปได้ว่าเป็นผู้ป่วยตามคำจำกัดความ แต่ทั้งนี้กระบวนการทั้งหมดจะใช้เวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมง
“บางครั้งสังคมไม่ได้รอเรื่องนี้ บางทีเขาเห็นแค่ผลตรวจครั้งเดียวเขาก็นับแล้ว มันก็ทำให้เราดูเหมือนช้า แต่โดยหลักการแล้ว ผมเชื่อว่าตัวเลขคงจะต่างกันบ้าง แต่ไม่เยอะ…กระทรวงพยายามจะไม่ปิด พยายามจะบอกทั้งหมด แต่เราวางเงื่อนไขบางอย่างไว้ ถ้าเงื่อนไขมันไม่ครบ เราก็บอกไม่ได้” นพ.สุทัศน์ให้ความเห็น
นพ.สุทัศน์เปรียบขั้นตอนการตรวจว่าเป็นกระบวนการที่กระทรวงวางล็อกตัวเองเอาไว้ ในแง่หนึ่งทำให้ผลออกมาล่าช้า แต่อีกมุมหนึ่งคือสามารถมั่นใจได้ว่าเป็นการติดเชื้อจริงโดยมีผลยืนยันทางการแพทย์มารองรับ
แต่ในอนาคตหากสถานการณ์แพร่ระบาดรุนแรงมากขึ้น ทางกระทรวงฯ จะมีการทบทวนลดขั้นตอนให้กระบวนการสั้นลง และอาจเพิ่มทางเลือกให้ท้องที่หรือโรงพยาบาลที่ตรวจพบเป็นผู้แถลงทันที
ปัจจุบันกระทรวงสาธารณสุขใช้ทุกช่องทางเพื่อเผยแพร่ข้อมูล-ข้อเท็จจริง ได้แก่ สายด่วน 1422, เฟซบุ๊ก, ทวิตเตอร์, ไลน์ @COVID-19, เว็บไซต์ รวมไปถึงช่องทางเข้าถึงคนรุ่นใหม่อย่าง TikTok โดยกระทรวงสาธารณสุข
โดยช่องทางที่ได้รับความนิยมสูงคือสายด่วน 1422 แต่ข้อจำกัดของช่องทางนี้คือคู่สายที่จำกัด เพราะ 1422 เป็นสายด่วนถึงกรมควบคุมโรคสำหรับตอบข้อคำถามจากประชาชน แต่โดย ‘ระบบ’ ไม่ได้ถูกพัฒนาสำหรับรับมือสถานการณ์ระดับประเทศ
“1422 เป็นฟังก์ชันระดับกรม พอยกระดับเป็นกระทรวงก็ต้องมีตะกุกตะกักเป็นเรื่องธรรมดา เราแก้ปัญหาเบื้องต้นด้วยการขยายจำนวนผู้รับสายและขยายจำนวนคู่สาย คือเบอร์มันจะผูกกับระบบราชการปกติด้วย ตอนนี้เราพักใช้เบอร์พื้นฐานของหน่วยงานเพื่อปัดให้เป็น 1422 และเราก็เพิ่มแชทบอท @COVID-19 หมายความว่าถ้าโทร 1422 ไม่ได้ ก็ให้ประชาชนแอดไลน์จะมีแชทบอทช่วยถามตอบ บางประเด็นที่แชทบอทตอบไม่ได้ ประชาชนจะลองคุยกับ 1422 ก็ได้ และถ้ามีประเด็นที่คนของผมตอบไม่ได้ เราจะมีช่องทางใน Google form ให้ตอบคำถามทิ้งไว้ แล้วเราจะพยายามหาคำตอบออกมา” ผอ.สำนักสื่อสารความเสี่ยงฯ กล่าว
ด้วยทิศทางของสำนักสื่อสารความเสี่ยงและพัฒนาสุขภาพคือการย่อยข้อมูลวิชาการมาสื่อสารสู่สาธารณะ แต่สำหรับสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ประชาชนที่โทรเข้าเบอร์ 1422 ไม่ค่อยถามคำถามตามเป้าหมายของสายด่วน แต่ส่วนใหญ่มักจะ “แจ้งเบาะแส” ซึ่ง นพ.สุทัศน์เล่าต่อว่า ส่วนใหญ่เป็นข่าวลวง และทีมงานจะต้องใช้เวลาไปกับการพิสูจน์ข่าว
นพ.สุทัศน์ชี้แจงว่า บุคลากรมีจำนวนจำกัด ขณะที่การใช้มาตรการเชิงรุกก็ไม่ได้ยืนยันว่าจะทำให้สถานการณ์จบเร็วขึ้น เพราะประเทศไทยต้องอยู่กับสถานการณ์นี้ไปอย่างน้อย 2-4 เดือน อย่างไรก็ตาม ได้มีการพูดคุยที่สำนักงานสารนิเทศว่าควรจะมีมาตรการเชิงรุกมากขึ้น แล้วค่อยมามอบหมายภารกิจของแต่ละหน่วยงานว่าใครทำอะไร
นพ.สุทัศน์กล่าวต่อว่า ทุกข้อมูลจากภาครัฐต้องได้รับการตรวจสอบและทำให้แน่ใจว่าเป็นข้อมูลที่ชัวร์ก่อนปล่อยสู่สาธารณะ แต่ก็ยอมรับว่ากระทรวงฯ ยังช้ากับ ‘ความเร็ว’ เป็นเหตุผลหลักที่ทำให้ประชาชนมองว่า “กระทรวงไม่เปิดเผยข้อเท็จจริง”
“เราก็ไม่ได้นั่งเทียนทำงาน แต่ของบางอย่างมันพูดไม่ได้” นพ.สุทัศน์ย้ำ
ผู้สื่อข่าวถามว่าเป็นปัจจัยเรื่องโครงสร้างอำนาจการจัดการหรือไม่ นพ.สุทัศน์กล่าวว่า “มันมีแหละ แต่ผมไม่รู้จะบอกยังไง บางอย่างไม่สามารถควบคุมหรือก้าวล่วงเข้าไปได้ มีทั้งปัจจัยภายในและปัจจัยภายนอกที่ซ้อนทับกันอยู่ เช่น การระบุชื่อของประเทศของคนป่วย บางทีมันก็กระทบกระเทือนกับความสัมพันธ์ อย่างนี้ไม่ได้ บางอย่างก็ไม่สามารถควบคุมหรือก้าวล่วงเข้าไปได้ มันมีเรื่องปัจจัยภายในและปัจจัยภายนอกที่ซ้อนทับกันอยู่…หรือปัจจัยภายในที่พอบอกได้คือผลแล็บมันขัดกันเอง เรากำหนดไว้ 2 แห่ง บางทีขัดกันเอง ที่หนึ่งบวก อีกที่ลบ เขาก็ต้องพยายามหาวิธีเคลียร์ตรงนี้ให้ได้ก่อน”
“สมมติสังคมรู้ว่า นาย ก. อยู่โรงพยาบาลนี้ แล้วหลุดออกไป มันจะเกิดอะไรขึ้นกับโรงพยาบาลนั้น แล้วถ้าเป็นโรงพยาบาลเอกชนจะเกิดอะไรขึ้น เขาก็คิดเยอะ ไม่ใช่เขาไม่อยากบอก เขาก็อยากบอกแต่บอกไปแล้วมันจะเป็นอะไรหรือเปล่า จะรับกันได้หรือเปล่า” นพ.สุทัศน์กล่าว
นพ.สุทัศน์ยกปัญหาการสื่อสารภายใน เรื่อง ‘หน้ากากอนามัยกับโรงพยาบาลในสังกัด’ ว่าความจริงแล้วทางกระทรวงฯ ได้เตรียมการหน้ากากเพียงพอกับการใช้งานจริง แต่ในมุมผู้อำนวยการโรงพยาบาลไม่สามารถพูดตรงๆ ได้ว่ามีหน้ากากไม่จำกัด จึงต้องจำกัดโควตาการใช้งาน แต่การบอกว่ามีหน้ากากให้ใช้งานเหมือนสภาวะปกติจะทำให้หน้ากากหมดโรงพยาบาล ดังนั้นเป็นเรื่องของระบบการสื่อสารภายในและการสร้างความเข้าใจให้บุคลากรทางการแพทย์ด้วย
แม้จะมีการปิดข้อมูลบางส่วน แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่าเอกสารบางส่วนก็ ‘หลุด’ สู่สาธารณะ ดังที่ BBC ได้ข้อมูลรายงานผู้ป่วยหัวสีชมพู สำหรับสื่อสารภายใน ซึ่งต่างกันที่รายละเอียด เช่น วันที่ตรวจพบเชื้อ อาการป่วย และผลการตรวจห้องปฏิบัติการ
นพ.สุทัศน์ชี้แจงว่า กรณีที่เอกสารหลุดถือเป็นความผิดพลาดในกระบวนการทำงาน และบางครั้งเกิดจากการที่คนข้างใน “รู้เท่าไม่ถึงการณ์” เผลอไปแชร์ต่อกับเพื่อนโดยไม่ทันคิดให้รอบคอบ
อีกเหตุผลคือการทำงานภายใต้ความกดดันของคนในกระทรวงและทีมแพทย์ที่ลากยาวมาเป็นเวลากว่า 2 เดือน
ขณะเดียวกัน ปัจจัยภายนอกที่ควบคุมไม่ได้จะเป็นเรื่องของข้อมูลและความตื่นตระหนกของประชาชน
“ข่าวสารมันกระจัดกระจาย ทิศทางไม่ตรงกัน บางข้อมูลก็ถูกต้องบางข้อมูลก็ไม่ถูกต้อง” นพ.สุทัศน์กล่าว
ตัวอย่างเช่น ข้อมูลหนึ่งบอกว่าเชื้อไวรัสไม่ใช่การแพร่กระจายแบบละออง แต่เป็นการแพร่กระจายทางอากาศ ซึ่งในทางวิทยาศาสตร์ยังเป็นการแพร่กระจายทางละอองอยู่ อีกตัวอย่างคือการกลายพันธุ์ แม้จะยังไม่ยืนยันในทางการแพทย์ทั้งหมด แต่ นพ.สุทัศน์ยืนยันว่า เชื้อไวรัสไม่ได้กลายพันธุ์อย่างรวดเร็วและเลวร้ายเหมือนข่าวที่ถูกประโคมออกไป
สิ่งที่สำนักสื่อสารจะสื่อคือเชื้อไวรัสสามารถป้องกันได้โดยเสนอวิธีปฏิบัติเพื่อป้องกันตนเอง และบอกกับสังคมว่าไวรัสรักษาหายได้ หากเจ็บป่วยให้รีบมาพบแพทย์เพื่อป้องกันการกระจาย
“ใส่หน้ากากอนามัย ระวังตัวล้างมือบ่อยๆ เว้นระยะจากคนที่เราสงสัย สมมติมีคนที่เป็นโรคหรือมีเชื้ออยู่ในเดิน 3 ฟุต หรือ 1 เมตร มันไม่ใช่แค่ 3 ฟุตหรือ 1 เมตร แต่มันคือทั้งห้อง” นพ.สุทัศน์ให้คำแนะนำ
ข้อเท็จจริงถัดมาคือ 100 คนที่ป่วย 85% อาการน้อยมากและสามารถรักษาหายได้เอง มี 15% ที่ต้องมาโรงพยาบาล ในจำนวนนี้มี 5% ที่อาการหนักถึงขนาดเข้า ICU หรือต้องการการช่วยหายใจ และมีเพียง 1-2% ที่อาจเสียชีวิต
“ปัญหาการสื่อสารภายในและภายนอกมันซ้อนทับกัน ผมว่าทุกคนในประเทศต้องช่วยกันและอย่าไปกระหน่ำตัวสถานการณ์ให้มันรุนแรงและเลวร้ายไปมากกว่านี้” นพ.สุทัศน์ทิ้งท้าย
