นายสาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) เปิดเผยผลการดำเนินงานในปี 2560 ว่า มีเบี้ยประกันภัยรับรวม 102,681 ล้านบาท เติบโตเพิ่มขึ้น 6% จากปี 2559 เป็นเบี้ยประกันภัยรับใหม่ 31,066 ล้านบาท และเบี้ยประกันภัยปีต่อไป 71,615 ล้านบาท
ปีที่ผ่านมาถือเป็นปีแห่งความสำเร็จของบริษัทฯ ในหลายมิติที่สามารถเติบโตได้อย่างแข็งแกร่ง สะท้อนให้เห็นถึงประสิทธิภาพของทีมงานที่มีคุณภาพ ระบบการบริหารจัดการที่ดี รวมถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างตรงจุดได้เป็นอย่างดี
“ปี 2560 เป็นปีแรกที่เบี้ยประกันภัยรับรวมมีจำนวนสูงถึงแสนล้านบาท เมืองไทยประกันชีวิตนับเป็น 1 ใน 2 บริษัทที่มีเบี้ยรับรวมในระดับแสนล้าน เป็นแสนล้านแรกที่เราภาคภูมิใจ ซึ่งถือว่ามีการเติบโตที่ดี ทะยานจากเบี้ยรับรวม 4 พันล้านบาทเมื่อ 10 ปีก่อน และไม่เคยโตต่ำกว่าอัตราเฉลี่ยของอุตสาหกรรม”
สำหรับภาพรวมธุรกิจประกันชีวิตในปี 2561 ยังถือเป็นปีแห่งความท้าทาย เพราะการดำเนินธุรกิจจะอยู่บนยุคที่โลกมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา โลกก้าวสู่ความเป็นดิจิทัลมากขึ้น พฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคมีความเฉพาะเจาะจง ซึ่งมีหลายปัจจัยเกี่ยวข้องมาก แต่เป็นโอกาสให้เมืองไทยประกันชีวิตปรับตัว โดยปัจจัยที่ให้โอกาสนั้นได้แก่ หนึ่ง สังคมที่เปลี่ยนไป คนรุ่นใหม่ Millennials, GenY ที่ขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศ และในบริบทระดับเมือง สอง Aging Society การเข้าสู่สังคมสูงวัย ซึ่งมีโอกาสมหาศาล สำหรับธุรกิจประกัน หากบริษัทประกันชีวิตยังดำเนินธุรกิจแบบเดิมจะไม่มีวันเดินต่อไปได้ สาม ขณะเดียวกัน ดิจิทัลมีความสำคัญ ที่ต้องนำเข้ามาใช้เพื่อการเชื่อมต่อข้อมูล สี่ กฎเกณฑ์กฎหมายที่เป็นมาตรฐานมากขึ้น และห้า พฤติกรรมผู้บริโภค ที่มองหาการให้บริการแบบ one to one มากขึ้น และตัดสินใจบนพื้นฐานการเปรียบเทียบข้อมูลมากขึ้น
“เมืองไทยประกันชีวิตในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมาพยายามที่จะปรับตัว เราเริ่มเห็นว่าการวิ่งในโมเดลเดิมๆ จะไปไม่ได้ ด้วยปัจจัยท้าทายทั้งหมด เราไม่ได้ต้องการเป็นแค่ประกันชีวิต แต่เป็นองค์กรที่มองภาพแล้วปรับเปลี่ยนได้รวดเร็ว ซึ่งสำหรับองค์กรที่มีรากฐานธุรกิจมา 66 ปีไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เป็นเรื่องที่เมืองไทยต้องไป เพราะถ้าไม่ปรับเปลี่ยนจะไม่สามารถจับโอกาสพวกนี้ได้ ปัจจัยด้านนอกคือคือโอกาสที่เข้ามา disrupt ไหม ถ้าไม่ปรับ disrupt วันนี้เรา disrupt ตัวเองหลายๆ อย่าง ซึ่งเป็นการ disrupt เพื่อที่จะไป”
เพื่อตอบโจทย์ความต้องการบนโลกยุคใหม่อย่างตรงจุดเพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนให้กับบริษัทฯ จึงได้กำหนดกลยุทธ์หลักในการดำเนินธุรกิจที่มุ่งเน้นการเข้าไปอยู่ในใจลูกค้า ภายใต้นโยบาย “Customer @ the heart” พร้อมเดินหน้าพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และนวัตกรรมเพื่อมาตอบโจทย์แบบ outside-in ซึ่งจะเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
“เมืองไทยประกันชีวิตให้ความสำคัญกับลูกค้า คำนึงถึงความต้องการที่มากกว่าการประกัน พร้อมกับเข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์ ซึ่งไม่ใช่เรื่องใหม่ของเรา เพราะนอกจากการบริการด้วยการเปิดสาขาในห้างสรรพสินค้าที่ปัจจุบันมี 53 แห่งแล้ว ยังมีการใช้นวัตกรรมใหม่ที่ไม่เกี่ยวกับการบริการโดยตรง เพื่อทำให้อยู่ในไลฟ์สไตล์ของคน คือ Smile Club”
ทั้งนี้ กลยุทธ์ของ “Customer @ the heart” แบ่งออกเป็น 5 ด้าน ประกอบด้วย 1. Segment of One ซึ่งจะมุ่งเน้นการคิดค้นพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ สู่ลูกค้าในรูปแบบที่เป็น one to one ซึ่งจะเหมาะกับลูกค้าเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้น 2. Health Focus คือการเดินหน้าสู่การเป็นผู้นำด้านการดูแลสุขภาพที่ตอบโจทย์ได้อย่างครบวงจรในทุกไลฟ์สไตล์ พร้อมปลดล็อกข้อจำกัดด้านประกันสุขภาพและสร้างนวัตกรรมใหม่ออกมาอย่างต่อเนื่อง 3. Digital Insurer บริษัทฯ ได้มีการพัฒนาแพลตฟอร์มและเครื่องมือเพื่อตอกย้ำความเป็นผู้นำในการให้บริการด้วยเครื่องมือที่ทันสมัยและทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลกยุคใหม่ 4. Regional Company บริษัทฯ ยังคงให้ความสำคัญกับการขยายตลาดไปสู่ประเทศที่มีศักยภาพอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการมีผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าในต่างประเทศ เช่น บริการ Global Connect ซึ่งลูกค้าที่เจ็บป่วยในต่างประเทศสามารถเคลมค่ารักษาพยาบาลโดยไม่ต้องสำรองจ่าย และ 5. Touch Points ซึ่งเป็นจุดในการสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการขายหลักๆ เช่น ช่องทาง face to face, ดิจิทัล, สาขา, visual ฯลฯ
“Digital Insurer เมืองไทยให้ความสำคัญเต็มที่ ซึ่งการเป็น Digital Insurer เราคำนึง 2 ด้าน ด้านแรก คือ การรองรับลูกค้า ทั้งการให้บริการและเป็นมากกว่าการประกันชีวิต ด้านที่สอง คือ Virtual Insurance การพัฒนาแพลตฟอร์ม การเชื่อมต่อระบบ ที่มีเทคโนโลยีหลากหลายสามารถนำมาใช้ได้ ทั้ง AI, IoT, RPA หรือ Robotic Process Automation”
การที่จะมุ่งตอบสนองลูกค้าแบบ one to one ด้าน Health Focus และ Touch Point ได้องค์กรต้องเป็นองค์กรที่ต้องเป็น data-driven Organization ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งการเป็นองค์กรที่มีรากฐานธุรกิจมายาวนาน 66 ปี มีส่วนสำคัญในการผลักดันเมืองไทยให้เป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เนื่องจากได้สะสมข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น สามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
การวิเคราะห์ข้อมูลเป็นปัจจัยหลักที่จะทำให้มีการจัดกลุ่มลูกค้าใหม่ เช่น คนที่มีรายได้เท่ากันแต่มีพฤติกรรมต่างกัน เดิมจัดไว้ในกลุ่มเดียว แต่ข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์จะสามารถจัดกลุ่มใหม่เพื่อสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์เฉพาะตัว เฉพาะบุคคลได้ดีมากขึ้น โดยเฉพาะการดูแลสุขภาพที่เป็นแนวโน้มที่คนไทยให้ความสำคัญมาก
ประกันชีวิตแบบ one to one แนวคิดต้องมาในแนว PaUL หรือ Pay as You Live ที่เบี้ยประกันไม่ใช่แบบเดิมที่มีอัตราเดียวสำหรับทุกคนแต่เป็นเบี้ยเฉพาะบุคคล ควบคู่ไปกับการให้บุคคลนั้นดูแลตัวเองด้วย โดยในไตรมาส 1 ปีนี้ แพลตฟอร์มใหม่ด้านสุขภาพจะทยอยพัฒนาต่อเนื่อง เป็นแพลตฟอร์มที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์
“หัวใจที่สำคัญคือองค์กรต้องเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล มีวัฒนธรรมด้านการสร้างสรรค์นวัติกรรม เมืองไทยประกันชีวิตจะเป็นประกันรายแรกที่จะนำสิ่งที่พัฒนาใน regulatory sandbox ออกมาให้บริการ”
สำหรับการให้บริการผ่าน touch point ในรูปแบบ face to face ไม่ว่าตัวแทน ธนาคาร สาขา ยังคงให้ความสำคัญกับตัวแทนและเพิ่มจำนวนให้มาก ขึ้น แต่จะปรับเปลี่ยนไปสู่การเป็นตัวแทนที่ให้คำแนะนำได้มากขึ้น (advise-based) เพื่อตอบโจทย์การบริการแบบ one to one ให้ได้ โดยขณะนี้เมืองไทยมีตัวแทนราว 30,000 คน ที่ต่อไปจะได้รับการฝึกอบรมและเสริมความรู้จาก ศูนย์ฝึกอบรมหรือเมืองไทยอะคาเดมี ไม่เฉพาะด้านประกันชีวิตเท่านั้น แต่จะเพิ่มมิติอื่นเข้าไป
นอกจากนี้ จะสร้างให้ตัวแทนเมืองไทยประกันชีวิตยกระดับขึ้นสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินให้มากขึ้น รวมทั้งนำเสนอประกันชีวิตในรูปแบบเป็นที่ปรึกษาเป็นการให้คำแนะนำเข้าสู่ชีวิตมากขึ้น แทนการขายประกันแบบเดิม โดยตั้งเป้าที่จะผลักดันให้เป็นที่ปรึกษาทางการเงินที่มีใบอนุญาตและมีคุณสมบัติแบบ CFP เพิ่มขึ้น ปีที่แล้วมีตัวแทนที่ได้ใบอนุญาตเป็นที่ปรึกษาการลงทุน (IC licence) จำนวน 999 คนปีนี้ตั้งเป้า 2,000 คน
ในปีที่แล้วเมืองไทยกรุ๊ปได้จัดตั้ง Fuchsia Venture Capital (Fuchsia VC) เพื่อตอกย้ำถึงความมุ่งมั่นในการพัฒนานวัตกรรมเพื่อตอบโจทย์ความต้องการบนโลกยุคใหม่อย่างไม่หยุดยั้ง และเพื่อเชื่อมต่อกับพันธมิตรในกลุ่มที่เป็นสตาร์ทอัปในการลงทุนและนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นทางด้าน Insure Tech, Health Tech, IoT หรือนวัตกรรมในด้านอื่นๆ เพื่อเพิ่ม Know-how ความสามารถและการตอบโจทย์ลูกค้าในทุกไลฟ์สไตล์ได้อย่างเข้าถึง
บริษัท เมืองไทย โบรกเกอร์ จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทลูกที่เมืองไทยกรุ๊ปถือหุ้น 99% มีใบอนุญาตให้นำเสนอได้ทั้งประกันชีวิตและประกันวินาศภัย ได้เปิดตัวบริการซื้อขายประกันแบบออนไลน์ ภายใต้ชื่อ “Gettgo” ขึ้น เพื่อตอบโจทย์ความต้องการบนโลกยุคดิจิทัล โดย Gettgo เป็นเว็บไซต์ที่จะช่วยทำให้การซื้อประกันเป็นเรื่องที่ง่าย สะดวก รวดเร็ว คุ้มค่า ประหยัด โดยสามารถค้นหา เปรียบเทียบ จนทำให้สามารถเลือกแบบประกันที่เหมาะสมกับความต้องการของตนเองได้มากที่สุด
ทางด้าน regional company นั้นเมืองไทยประกันชีวิตเป็นประกันชีวิตรายแรกที่มีฐานธุรกิจในกลุ่มประเทศ CLMV ครบ แม้ในเมียนมายังคงเป็นสำนักงานตัวแทน แต่คาดว่าหากเมียนมาเปิดรับการลงทุนตรงจากต่างประเทศในภาคธุรกิจประกันชีวิตในปีนี้ บริษัทก็จะสามารถดำเนินธุรกิจในรูปร่วมทุน (joint venture) ได้ เพราะมีความพร้อมทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ มีสายงานที่รับผิดชอบชัดเจน นอกจากนี้ยังมองถึงโอกาสที่จะขยายไปในประเทศอื่นอีกด้วย
นอกจากกลยุทธ์หลักทั้ง 5 ด้านแล้ว บริษัทยังคงเดินหน้าในการสร้าง ecosystem partnership ด้วยการสร้างเครือข่ายกับพันธมิตรทางธุรกิจในด้านต่างๆ รวมถึงนวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์ บริการที่เข้าถึงและกิจกรรมที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการและไลฟ์สไตล์ของลูกค้าในยุคปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมเพื่อการดูแลสุขภาพอย่าง MTL Six Packs หรือบริการด้านการดูแลผู้ป่วยแบบ home care จาก Health at Home รวมถึงการทำกิจกรรมเพื่อสังคมในด้านต่างๆ การให้บริการด้วยมาตรฐานระดับสากล และการดำเนินธุรกิจบนหลักธรรมาภิบาล
“เมืองไทยประกันชีวิตเดินก้าวเข้าสู่ tomorrow world หลุดจากกรอบการเป็นบริษัทประกันชีวิตแบบเดิม มองการเติบโตในหลายมิติ ลูกค้า เทคโนโลยีและที่ไม่ใช่เทคโนโลยี เชื่อมต่อกัสตาร์ทอัป SME จะเป็นการทำธุรกิจในรูปแบบใหม่ ซึ่งจะเริ่มเห็นได้มากขึ้นในไตรมาส 1 ปีนี้
“ในปี 2561 นี้ถือเป็นปีแห่งการยกระดับในทุกมิติของเมืองไทยประกันชีวิต เพื่อสร้างสรรค์และตอบโจทย์ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างตรงจุด และเชื่อมั่นว่าจะได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดีดังเช่นที่ผ่านมา ซึ่งจะส่งผลให้ปีนี้จะเป็นปีแห่งความสำเร็จอีกปีหนึ่ง พร้อมตั้งเป้าหมายการเติบโตที่มั่นคงและแข็งแกร่งอย่างต่อเนื่อง”
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
