เมื่อวันที่ 17 มกราคม 2561 ดร.วิรไท สันติประภพ ผู้ว่าการ ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) แถลงข่าวในงาน Media Briefing ที่ ธปท. จัดขึ้นเป็นครั้งแรกของปี 2561 เรื่องการกำกับดูแลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม หรือ Market Conduct ภายหลังจากการลงนามในประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยเรื่องการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมและอยู่ระหว่างรอประกาศลงราชกิจจานุเบกษา ซึ่งเป็นการยกเครื่องกำกับดูแลการให้บริการทางการเงินอย่างเป็นระบบและยั่งยืน ต่างจากที่ผ่านมาอาจจะเน้นการจัดการเป็นรายกรณีไป
“เรื่องการดูแลการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม ผมอาจจะเน้นว่าเป็นสิทธิขั้นพื้นฐานของประชาชน ของคนไทยที่ควรได้รับบริการ และประชาชนควรจะได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการ ไม่ใช่ตรงกับความต้องการกับสถาบันการเงินของคนขาย อันนี้เป็นหัวใจสำคัญของการยกเครื่องระบบการกำกับดูแล ซึ่งจากปัญหาที่พบจะมีทั้งสถาบันการเงินบังคับขาย หลอกขาย การเสนอขายที่รบกวนประชาชนอย่างโทรศัพท์ หรือการเสนอข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน บอกแต่ข้อดีของผลิตภัณฑ์หรือกดดันให้ซื้อพ่วงผลิตภัณฑ์อื่นๆ” ดร.วิรไทกล่าว
ดร.วิรไทกล่าวถึงบทบาทของ ธปท. ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมาว่า ได้เริ่มตั้งศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ในปี 2555 โดยวัตถุประสงค์เพื่อคุ้มครองสิทธิและส่งเสริมการให้ความรู้ทางการเงินแก่ผู้ใช้บริการทางการเงิน และเพื่อเป็นศูนย์กลางในการดำเนินงานด้านการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินอย่างเป็นระบบ ผ่านหมายเลขโทรศัพท์ 1213
ปัจจุบันภายใต้แผนยุทธศาสตร์ 3 ปี (2560-2562) ได้กำหนดให้เรื่องนี้เป็น 1 ใน 12 ยุทธศาสตร์สำคัญ ที่มุ่งผลักดันให้ระบบการเงินไทยมีสภาพแวดล้อมที่จะเอื้อให้สถาบันการเงินให้บริการอย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม และประชาชนผู้ใช้บริการเข้าใจสิทธิ ได้รับความคุ้มครอง รวมทั้งสามารถเลือกใช้บริการได้ตรงกับความต้องการ โดยมี 3 ปัจจัยหลักที่จะเอื้อให้บรรลุเป้าหมาย ได้แก่ การกำกับดูแลที่เข้มแข็ง, ประชาชนต้องมีข้อมูลที่เพียงพอประกอบการตัดสินใจ และสถาบันการเงินต้องให้ความสำคัญกับการปรับปรุงบริการอย่างจริงจัง
โดยในมิติการกำกับดูแลที่เข้มแข็ง หลักเกณฑ์ที่จะออกใหม่จะมีประเด็นหลัก 9 ประเด็น ได้แก่ 1) วัฒนธรรมองค์กรและบทบาทหน้าที่ของกรรมการและผู้บริหารระดับสูง เช่น ผู้บริหารเป็นผู้รับผิดชอบและติดตามควบคุมอย่างใกล้ชิด ต้องมีแนวนโยบายที่เกี่ยวข้องอย่างชัดเจน 2) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าและเหมาะสมกับพนักงานที่จะสามารถเสนอขายได้ โดยเฉพาะการเสนอขายกับกลุ่มเปราะบางอย่างเด็กหรือผู้สูงอายุ 3) การจ่ายค่าตอบแทนแก่พนักงานขายจะต้องมีหลักเกณฑ์หรือ KPI ที่ให้ความสำคัญกับมิติด้านคุณภาพนอกเหนือไปจากยอดขาย และต้องมีมาตรการลงโทษหากทำผิด 4) กระบวนการขาย ต้องชัดเจน ถูกต้อง ครบถ้วน และไม่รบกวนลูกค้า มีกลไกรายชื่อห้ามโทน มี fact sheet ประกอบการตัดสินใจของลูกค้า 5) การสื่อสารและให้ความรู้พนักงาน 6) การดูแลความลับข้อมูลลูกค้า 7) การแก้ไขและจัดการเรื่องร้องเรียน ต้องสะดวกรวมทั้งมีกลไกช่องทางเสนอไปยังผู้บริหารให้รับรู้ 8) การควบคุม กำกับ และตรวจสอบการปฏิบัติงาน และ 9) แผนการปฏิบัติงานทั้งในภาวะปกติและฉุกเฉินให้สามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง
นางฤชุกร สิริโยธิน รองผู้ว่าการ ด้านเสถียรภาพสถาบันการเงิน ธปท. กล่าวถึงมิติที่ 2 เรื่องการเผยแพร่ข้อมูลที่เพียงพอแก่ประชาชนว่า ธปท. ได้ร่วมมือกับสมาคมธนาคารไทยจัดทำ fact sheet เปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์รายย่อยบนเว็บไซต์ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (www.1213.or.th) และเว็บไซต์ ธปท. (www.bot.or.th) ได้แก่ เงินฝาก บัตรเดบิต บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคลหรือ p-Loan สินเชื่อบ้าน และเช่าซื้อ โดยจะเริ่มต้นจากเงินฝากแล้วเสร็จภายในสิ้นเดือนมกราคม ขณะที่ผลิตภัณฑ์อื่นๆ จะแล้วเสร็จกลางปี 2561 รวมทั้งต้องมีเอกสารประกอบการขาย ชัดเจน ครบถ้วน เช่น บอกทางเลือกของผลิตภัณฑ์แต่ละประเภท (catalogue) ต้องอธิบายข้อดี-ข้อจำกัด ความรู้จำเป็นและข้อควรระวัง (sale sheet) เพิ่มสิทธิการให้หรือยกเลิกความยินยอมให้ใช้ข้อมูลเพื่อการตลาด และต้องให้ข้อมูลรายละเอียดยอดหนี้และการตัดจ่ายชำระรายการอื่นที่ชัดเจน ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จภายในไตรมาสแรกของปี 2561
อีกด้านหนึ่ง ธปท. จะเปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการ เริ่มต้นจากข้อมูลการไม่ปฏิบัติตามเกณฑ์และเปรียบเทียบปรับ โดยระบุรายละเอียด เช่น ชื่อสถาบันการเงิน สาเหตุ และจำนวนเงิน ทั้งนี้ จะเปิดเผยตามหลักเกณฑ์ที่จะประกาศใหม่และไม่มีผลเปิดเผยย้อนหลังไปยังกรณีก่อนหน้านี้ นอกจากนี้ ธปท. จะเปิดเผยข้อมูลอื่นๆ เช่น สถิติเรื่องร้องเรียนรายสถาบันการเงิน กรอบเวลาและกระบวนการการให้บริการและแก้ไขปัญหาของสถาบันการเงิน ทั้งนี้ ผลการดำเนินในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาพบว่าเรื่องร้องเรียนผ่านศูนย์คุ้มครองทยอยลดลงอย่างต่อเนื่องจาก 43 ครั้งในไตรมาส 3 ของปี 2558 เหลือเพียง 9 ครั้งในไตรมาสที่ 4 ของปี 2560
ทั้งนี้ สำหรับการเปรียบเทียบปรับ ดร.วิรไทกล่าวว่า การพิจารณาเปรียบเทียบปรับและกล่าวโทษสำหรับสถาบันการเงินที่ฝ่าฝืนข้อปฏิบัติ ธปท. จะตั้งคณะกรรมการเปรียบเทียบปรับขึ้นมาพิจารณา ซึ่งมีบุคคลภายนอกเป็นส่วนหนึ่งของคณะกรรมการ โดยบทลงโทษจะกำหนดตามความรุนแรงของความผิด
“ถามว่ามาตรการแบบนี้จะกระทบกับรายได้ของสถาบันการเงินหรือ จริงๆ แล้วสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของสถาบันการเงินคือความไว้วางใจ การที่ทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ เป็นการรักษาให้เกิดความยั่งยืน เพราะผลิตภัณฑ์ที่สถาบันการเงินหลอกขาย เช่น หลอกขายประกัน จะเป็นรายได้เพียงระยะสั้นๆ เท่านั้น โดย ธปท. ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เพื่อให้ลูกค้าได้รับความเป็นธรรม และเป็นสิทธิขั้นพื้นฐานที่ประชาชนพึงจะได้รับ” ดร.วิรไทสรุป
สำหรับกรณีที่มีการสวมบัตรประชาชนมาเปิดบัญชีในช่วงที่ผ่านมา ดร.วิรไทกล่าวว่า กำลังอยู่ระหว่างตรวจสอบว่าได้ทำผิดหลักเกณฑ์ที่ ธปท. กำหนดหรือไม่ โดยให้ธนาคารต่างๆ ส่งรายงานกลับมา หากกระทำผิดก็ต้องลงโทษตามหลักเกณฑ์ต่อไป ส่วนการจะพัฒนาระบบตรวจสอบที่ให้สามารถแจ้งเตือนเจ้าของบัญชีแบบทันทีหรือทำให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลทางการเงินของตนเองได้ตลอดเวลา ขณะนี้กำลังมีบริษัทเทคโนโลยีทางการเงินบางแห่งสนใจเข้ามาพูดคุยกับ ธปท. ซึ่งอาจจะต้องใช้เวลาอีกสักระยะ
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
