จากกรณีข่าวดังเมื่อ 2 เดือนก่อน นางสังเวียน รักษาเพ็ชร์ อายุ 57 ปี ก่อเหตุใช้น้ำมันราดใส่ตัวเองก่อนจุดไฟเผาบาดเจ็บสาหัส เมื่อวันที่ 15 ต.ค. ที่ผ่านมา ระหว่างการยื่นหนังสือร้องทุกข์กรณี ที่ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ ทำเนียบรัฐบาล สาเหตุเกิดจากความเครียดที่นางสังเวียนเป็นหนี้นายทุน 1,500,000 บาท จากเหตุการณ์ดังกล่าวทำให้นายทุนยินยอมยกหนี้ทั้งหมดและยังยินยอมให้นางสังเวียนทำนาได้ต่อไปอีกด้วย
ต่อมา พล.อ. ประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกรัฐมนตรี และหัวหน้าคณะรักษาความสงบแห่งชาติ (คสช.) จึงได้สั่งให้ข้าราชการจาก 20 กระทรวง ส่งเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ความเข้าใจในการแก้ปัญหาและสามารถตัดสินใจได้ไปประจำที่ศูนย์ เพื่อที่เจ้าหน้าที่จะได้รับเรื่องราวร้องทุกข์จากประชาชนโดยตรง และสามารถถกแถลงในการแก้ปัญหาต่างๆ ได้ตั้งแต่ 27 ต.ค. ที่ผ่านมา
เดิมทีศูนย์บริการข้อมูลภาครัฐ (Government Contact Center) หรือ GCC 1111 เปิดอย่างเป็นทางการเมื่อ 1 เม.ย. 2547 ในยุค พ.ต.ท. ทักษิณ ชินวัตร โดยมีการเปิดให้ข้อมูลภาครัฐ 20 กระทรวง 10 หน่วยงาน ปัจจุบันมีการเปิดให้ส่งเรื่องร้องทุกข์ได้ 4 ช่องทาง ประกอบด้วย การเข้าร้องเรียนโดยตรงกับเจ้าหน้าที่ ณ จุดบริการประชาชน 1111 ประตู 4 ทำเนียบรัฐบาล ถนนพิษณุโลก กทม. 10302 (จันทร์-ศุกร์ เวลาทำการ) สายด่วนของรัฐบาล 1111 บริการ 24 ชั่วโมง เว็บไซต์ www.1111.go.th และการส่งจดหมายไปยัง ตู้ ปณ. 1111 ปณ. ทำเนียบรัฐบาล
การเข้าร้องเรียนโดยตรงกับเจ้าหน้าที่ ณ จุดบริการประชาชน 1111 ประตู 4 ทำเนียบรัฐบาล ถนนพิษณุโลก หรือที่ภาษาชาวบ้านเรียกว่า “ศูนย์ร้องทุกข์” มีเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานอยู่ราว 130 คน ซึ่งขณะนี้อยู่ระหว่างปรับปรุงการให้บริการ ณ จุดบริการ 1111 เพื่อจัดทำ “คลีนิค 1111” (ฝั่งทำเนียบรัฐบาล) จึงได้ย้ายไปให้บริการชั่วคราว ณ ใต้อาคาร สำนักงาน ก.พ. ฝั่งตรงข้ามทำเนียบรัฐบาล ถนนพิษณุโลก โดยคาดว่าศูนย์บริการประชาชนจะปรับปรุงเแล้วเสร็จและเปิดให้บริการทั้งได้ช่วงหลังปีใหม่ 2558 ที่จะถึงนี้
ขั้นตอนการทำงานในการรับเรื่องของศูนย์ร้องทุกข์นี้ ขั้นแรกมีการลงทะเบียน โดยเจ้าหน้าที่ทหารเป็นผู้รับเรื่อง ต้องระบุชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร เรื่องที่มาร้องเรียน และมาร้องเรียนแล้วกี่ครั้ง จากนั้นเจ้าหน้าที่จะจำแนกให้ไปแจ้งรายละเอียดอีกครั้งที่โต๊ะของแต่ละกระทรวง ซึ่งมีเจ้าหน้าที่จากแต่ละกระทรวงนั่งประจำอยู่
เมื่อผู้สื่อข่าวสอบถามถึงการทำงานรับเรื่องร้องทุกข์ไปยังนายวิเชษฐ์ รังษีประเสริฐสิน นักวิชาแรงงานประจำกระทรวงแรงงาน หนึ่งในเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายให้มารับเรื่องราวร้องทุกข์ ระบุว่า ในการส่งเจ้าหน้าที่ของแต่ละกระทรวงมานั่งประจำที่ศูนย์ร้องทุกข์นั้นจะสลับสับเปลี่ยนกันไป และในส่วนของกระทรวงแรงงานมีผู้เข้ามาร้องเรียนจำนวนน้อยเมื่อเทียบกับกระทรวงอื่นๆ โดยเรื่องที่มาร้องทุกข์ส่วนใหญ่เป็นเรื่องเกี่ยวกับประกันสังคม ข้อกฎหมายและการวินิจฉัยทางกฎหมายเกี่ยวกับการเลิกจ้าง การคุ้มครองแรงงาน และการถูกหลอกไปทำงานต่างประเทศ
ด้านนายสุขสวัสดิ์ สุวรรณวงศ์ นิติกรชำนาญการ ส่วนประสานมวลชนและและองค์กรประชาชน ศูนย์บริการประชาชน สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี ระบุว่า จะมีการรวบรวมเรื่อง สรุป และรายงานให้นายกฯ และคณะรักษาความสงบแห่งชาติ หรือ คสช. ทราบถึงข้อมูลเป็นรายวัน และในการพิจารณาปัญหาของชาวบ้าน หากเจ้าหน้าที่พิจารณาว่าเรื่องนั้นเป็นปัญหาเล็กน้อย เจ้าหน้าที่ก็จะให้คำปรึกษาแก่ชาวบ้านไปหรือชาวบ้านนำไปปฏิบัติโดยไม่ต้องเขียนบันทึกแจ้งเรื่องส่งกระทรวงฯ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นปัญหาที่ไม่ต้องส่งคำร้องเพราะเป็นเรื่องการมาขอคำแนะนำด้านต่างๆ มากกว่า ถือเป็นการบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ แต่หากเรื่องใดที่ไม่สามารถแก้ปัญหาให้ประชาชนตรงนั้นได้ จะต้องมีขั้นตอนส่งคำร้องไปแต่ละกระทรวง
เมื่อศูนย์ร้องทุกข์รับเรื่องใดไว้แล้ว จะมีการประสานต่อไปยังศูนย์ดำรงธรรม โดยส่งต่อผ่านระบบไปตามจังหวัดต่างๆ ซึ่งเรื่องที่ส่งกลับไปยังศูนย์ดำรงธรรมในต่างจังหวัดเป็นปัญหาที่ต้องแก้ระยะยาว เช่น การขอปรับปรุงถนน ความเดือดร้อนจากกลิ่นและเสียงรบกวน ปัญหาการรุกล้ำบาทวิถี
ศูนย์ดำรงธรรมนี้เกิดขึ้นตามประกาศของคณะรักษาความสงบแห่งชาติ ฉบับที่ 96 เพื่อทำหน้าที่ในการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ ให้บริการข้อมูลข่าวสาร ให้คำปรึกษา รับเรื่องปัญหาความต้องการและข้อเสนอแนะของประชาชน โดยให้ทุกกระทรวง กรม ส่วนราชการ และหน่วยงานของรัฐ สนับสนุนการดำเนินการของศูนย์ดำรงธรรมทั้งด้านวัสดุ อุปกรณ์ และบุคลากร ให้สามารถบริการแก่ประชาชนได้
โดยมีผู้ว่าราชการจังหวัดบริหารจัดการร่วมกับหัวหน้าส่วนราชการและหน่วยงานของรัฐ เพื่อกำหนดหลักเกณฑ์ วิธีการ ขั้นตอน และวางแนวทางการปฏิบัติภายในศูนย์ดำรงธรรม และใช้งบประมาณสนับสนุนจากสำนักงบประมาณในการดำเนินงาน
ช่องทางการรับเรื่องอีกช่องทางหนึ่งนอกจากการเข้าไปร้องเรียนโดยตรงแล้ว ยังมีการร้องเรียนได้ทั้งทางโทรศัพท์ 1111 อีเมล ([email protected]) เว็บไซต์ เฟซบุ๊ก และทวิตเตอร์ ปัจจุบันดำเนินภายใต้การทำงานของบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) ซึ่งในการดำเนินงานนี้ใช้งบประมาณปี 2557 ไปทั้งสิ้น 108,977,000 บาท มีการร้องเรียนเข้ามาทั้งสิ้น 6,327,076 ครั้ง เพิ่มขึ้นจากปีงบประมาณ 2556 จำนวน 141,301 ครั้ง คิดเป็นร้อยละ 2.28(คลิ๊กที่ภาพเพื่อขยาย)
จากสถิติของศูนย์ข้อมูลพบว่า มีการใช้งานโครงการสายด่วนของรัฐบาล 1111 โดยเป็นการสอบถามข้อมูลทั่วไป 78.31% สอบถามข้อมูลเพื่อการติดต่อหน่วยงานภาครัฐและเอกชน 13.68% บริการรับเรื่องร้องเรียน 5.35% บริการข้อมูลโครงการพิเศษของรัฐบาล 2.64% และบริการแบบฟอร์มคำขอบริการและเอกสารต่างๆ 0.02%
ซึ่งในบริการรับเรื่องร้องเรียนมีการร้องเรียนในหมวดสังคมและสวัสดิการมากที่สุด คิดเป็น 55.57% รองลงมาหมวดการเมือง-การปกครอง 14.67% หมวดการร้องเรียนกล่าวโทษเจ้าหน้าที่รัฐ 12.46% หมวดเศรษฐกิจ 11.20% หมวดทรัพยากรธรรมชาติ-สิ่งแวดล้อม 3.42% และหมวดกฎหมาย 2.68%
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
