ThaiPublica > คอลัมน์ > United Airlines: อะไรคือสิ่งที่หายไป

United Airlines: อะไรคือสิ่งที่หายไป

23 เมษายน 2017


ปพนธ์ มังคละธนะกุล
www.facebook.com/Lomyak

คุณว่าเหตุการณ์ดราม่าสุดอื้อฉาวกรณีสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ลากผู้โดยสารออกจากเครื่องบิน เป็นเหตุการณ์ประเภท one-off เกิดจากความผิดพลาดของตัวบุคคล หรือเป็นปัญหาระดับองค์กรที่ฝังรากลึกที่ต้องแก้กันแบบ overhaul กันเลยทีเดียว

กรณีศึกษานี้เป็นคลาสสิกเคสที่ผู้บริหารทุกองค์กรสามารถเรียนรู้ได้ในหลายมิติ อย่างน้อยที่สุดก็มี 2 เรื่องใหญ่ๆ คือ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) และ เรื่องการบริหารภาพลักษณ์ (Public Relations)

เอาเรื่องหลังก่อน เพราะเป็นเรื่องที่เห็นได้โจ่งแจ้ง และสามารถแก้ไขได้ไม่ยากเท่าเรื่องแรก

Oscar Munoz ซีอีโอของสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ ที่มาภาพ : http://www.thejournal.ie/united-airlines-boss-apologises-again-3335970-Apr2017/

ทันทีที่เกิดเหตุการณ์แชร์คลิปกันกระหน่ำ และกระแสวิจารณ์ผ่าน Twitter ท่วมท้นโลกออนไลน์ Oscar Munoz ซีอีโอของสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ รีบออกมาปกป้องการกระทำของบริษัทและพนักงานในทันที โดยอ้างว่าพนักงานทำถูกต้องตามกฎทุกประการ สายการบินมีสิทธิที่จะเรียกร้องให้ผู้โดยสารออกจากเครื่องบินได้ หากเกิดกรณี overbook แต่ผู้โดยสารต่างหากไม่ทำตามสัญญาที่ทางสายการบินกำหนดไว้ท้ายตั๋วเครื่องบิน แถมยังยืนกรานที่จะไม่ทำตามคำเรียกร้องของสายการบินให้ออกจากเครื่องบิน เพื่อสละที่ให้แก่พนักงานบนเครื่องที่ต้องบินไปอีกเมืองเพื่อให้ทันหมายกำหนดการการปฏิบัติหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย

ยิ่งไปกว่านั้น ยังกล่าวถึงผู้โดยสารคนดังกล่าวว่ามีพฤติกรรม “disruptive and belligerent” ทำนองว่า ทำตัวก้าวร้าวและระรานผู้อื่น…

แต่เพียงไม่กี่วัน นาย Munoz คนเดิมพลิกลิ้น ยูเทิร์น ภายหลังได้รับการแนะนำจากที่ปรึกษาด้านการบริหารภาพลักษณ์ ออกมาขอโทษขอโพยผู้โดยสาร และยอมรับว่าสิ่งที่ผู้โดยสารได้รับการปฏิบัติเยี่ยงนั้นเป็นสิ่งที่ไม่สมควร และในอนาคตจะไม่มีผู้โดยสารคนใดอีกแล้วที่จะถูกเรียกร้องเชิญตัวออกจากเครื่องบินในกรณี overbook เช่นนี้ และออกมาตรการที่จะให้ค่าตอบแทนในการที่ผู้โดยสารสละที่นั่งให้สูงขึ้น

เหตุการณ์ครั้งนี้ ทำให้นาย Munoz เสียรังวัดไปพอสมควร ไม่ว่าแกจะเป็นผู้บริหารที่เก่งกาจแค่ไหน แกเสียเครดิตไปเยอะกับการจัดการวิกฤติครั้งนี้ได้แย่มาก สิ่งที่แกพลาดที่สุดก็คือ ออกมาปกป้องบริษัท แสดงท่าที defensive มากเกินไปในช่วงแรกๆ ของเหตุการณ์ อันนี้ก็ต่างกันสิ้นเชิงกับเหตุการณ์ที่เกิดที่บ้านเราเมื่อไม่นานมานี้กับสายการบินต้นทุนต่ำชื่อดัง ที่ไม่ปกป้องพนักงานเอาเสียเลย ทั้งๆ ที่ผู้โดยสารท่านนั้นมีท่าทีก้าวร้าวและระรานผู้อื่นอย่างชัดเจน

สิ่งที่นาย Munoz น่าจะทำคือ ทำตัวกลางๆ แบ่งรับแบ่งสู้ หรือถ้าจะให้ดี รีบออกมาขอโทษผู้โดยสารก่อน แสดงความเสียใจตั้งแต่วันแรก

แต่…สิ่งนั้นคงไม่เกิดขึ้น

เนื่องจากปัญหาของยูไนเต็ดแอร์ไลน์นั้นฝังรากลึกลงไปในองค์กรที่มีปัญหาเรื่องการให้บริการ

ผมตามข่าวตั้งแต่เกิดเหตุการณ์ ผมเห็นว่ามีสิ่งเดียวที่นาย Munoz พูดได้ถูกต้อง นั่นคือ นาย Munoz กล่าวว่าจะไม่มีการไล่คนออกจากเหตุการณ์นี้ แต่เชื่อว่าเป็นเรื่องของความล้มเหลวของระบบจัดการภายในในหลายๆ ส่วนที่เกี่ยวข้อง

หลายๆ ครั้งพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่มักตกเป็นแพะ ถูกเชือดเพื่อให้ดูเหมือนว่าปัญหาได้รับการจัดการ แต่ต้นตอของปัญหาจริงๆ ไม่ได้มีการกล่าวถึง แน่นอนพนักงานทั้งหมดบนเครื่องวันนั้นคงต้องได้รับการลงโทษบ้าง อันเกิดจากการใช้วิจารณญาณผิดพลาดในการจัดการกับสถานการณ์ ลดหย่อนกันไปตามอำนาจที่ได้รับมอบหมาย

การที่นาย Munoz ออกมากล่าวเช่นนี้ แสดงถึงความจริงใจในการที่จะแก้ปัญหาจริงๆ เพราะคงยากที่จะให้ผู้บริหารระดับสูงออกมายอมรับออกสื่อว่าองค์กรที่ตนรับผิดชอบมีปัญหาการจัดการ เพราะนั่นเท่ากับเป็นการยอมรับว่าตนบกพร่องในหน้าที่นั่นเอง

จากเหตุการณ์เพียงประมาณ 1 สัปดาห์ นาย Munoz อาจเป็นผู้บริหารที่บริหารจัดการภาพลักษณ์ได้แย่ แต่ในด้านความสามารถในการจัดการ ผมกลับคิดว่าแกน่าจะเป็นคนที่เก่งทีเดียว และคิดว่าสายการบินนี้คงมีการ overhaul กันจริงๆ

ผมเห็นด้วยบางส่วนกับการที่นาย Munoz ยอมรับว่าระบบการบริหารจัดการภายในนั้นล้มเหลว แต่คิดว่าปัญหานั้นฝังรากลึกมากกว่าเรื่องระบบการจัดการภายใน แต่น่าจะลามไปถึงเรื่องวัฒนธรรมองค์กรเลยทีเดียว

ทำไมผมถึงคิดเช่นนั้น…

หากใครได้ดูคลิปวีดีโอจะเข้าใจ…

สิ่งที่ผู้โดยสารผู้นั้นได้รับการกระทำ ไม่ใช่สิ่งที่มนุษย์พึงปฏิบัติต่อเพื่อนมนุษย์ด้วยกัน ไม่ว่าจะด้วยมาตรวัดทางจริยธรรมใดๆ ก็ตาม เขาไม่ได้เป็นอันตรายคุกคามผู้อื่น มีตั้งหลายวิธีในการที่จะจัดการกับกรณีนี้ได้โดยที่ไม่ต้องใช้วิธีการรุนแรงเช่นนี้

เมื่อเหตุการณ์บานปลาย ไม่มีพนักงานของสายการบินออกมาหยุดการกระทำเลย กระทั่งกัปตันของสายการบิน ซึ่งเป็นผู้มีอำนาจสูงสุดบนเครื่องบินก็ไม่ได้แสดงความพยายามในการออกมาหยุดยั้งเหตุการณ์ไม่ให้บานปลายออกไป

แน่นอน สิ่งที่เกิดในวันนั้นเกิดจากความผิดพลาดในการประเมินสถานการณ์และวิจารณญาณในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แต่ทำไมไม่มีใครออกมาหยุดยั้งมัน ทั้งๆ ที่หากสิ่งนี้เกิดกับเราหรือญาติพี่น้องเรา เราคงทนไม่ได้

นั่นคงเป็นเพราะว่า คนที่เกี่ยวข้องในเหตุการณ์วันนั้นเชื่อว่าตนทำถูกต้องตามกฎทุกประการ

แต่สิ่งที่ขาดหายไปคือ Common Sense หรือ สามัญสำนึก ที่ไม่ว่าจะด้วยกฎอะไรก็ตาม ก็ไม่ควรอยู่เหนือสิทธิขั้นพื้นฐานของมนุษย์ที่ควรได้รับการปฏิบัติต่อกันอย่างให้เกียรติและให้ความเคารพ

ผมจึงสรุปว่าปัญหาของสายการบินนี้น่าจะฝังรากลึกไปถึงเรื่องวัฒนธรรมองค์กร ต่อให้แก้เรื่องระบบการจัดการให้ดีเพียงไร หากไม่ไปดูแลเรื่องวัฒนธรรมองค์กร ให้ทุกคนเข้าใจว่าเป้าประสงค์ที่แท้จริงขององค์กรคืออะไร และพนักงานทุกคนต้องประพฤติตัวอย่างไร เพื่อช่วยกันให้องค์กรบรรลุซึ่งเป้าประสงค์นั้น ชนวนระเบิดเวลาก็ยังไม่ถูกปลดแบบถาวร รอวันที่จะถูกจุดชนวนเมื่อสิ่งร้ายๆ ต่างๆ เกิดขึ้นพร้อมกัน เป็น Perfect Storm อย่างเช่นเหตุการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้นไป

ว่าแต่เป้าประสงค์ที่แท้จริงของธุรกิจสายการบินคืออะไร…

ผมไม่สามารถตอบแทนให้ได้ เพราะแต่ละสายการบินก็อาจมีเป้าประสงค์ที่แตกต่างกันได้ ถึงแม้อยู่ในธุรกิจเดียวกัน

แต่ที่แน่ๆ ไม่ใช่เรื่อง KPIs และตัววัดผลที่อุปโลกน์กันขึ้นมาเพื่อให้เป็นแนวทางในการทำงานที่ชัดเจนเท่านั้น หาใช่แก่นสารจริงๆ ขององค์กรไม่

KPIs เปลี่ยนได้ทุกเมื่อ แล้วแต่สถานการณ์ และกลยุทธ์ขององค์กรในแต่ละช่วง

เป้าประสงค์ ไม่ควรเปลี่ยนกันบ่อยๆ ครับ