เมื่อข้าราชการกลัวประชาชน

20 มกราคม 2014

หางกระดิกหมา

ทุกวันนี้ ม็อบนับเป็นสิ่งหนึ่งที่ช่วยยืนยันว่าความไม่พอใจของคนนั้น ถ้าทำให้มันมีความหมายขึ้นมา ก็จะช่วยสกัดกั้นความฉ้อฉลทุจริตของรัฐได้มาก

อย่างไรก็ตาม ในเมื่อการเรียกม็อบมาโค่นคอร์รัปชันโดยล้มรัฐบาลนั้น เสี่ยงต่อการโค่นประชาธิปไตยไปในตัวด้วยอย่างที่เห็นๆ กันอยู่ เราจึงต้องแสวงหาวิธีการอันแยบคายอื่นๆ ที่ทำให้ความไม่พอใจของประชาชนนั้นมีความหมาย จะได้ไม่ต้องอาศัยวิธีการชัตดาวน์ดับเครื่องชนแบบไม่รู้เหนือรู้ใต้อย่างนี้

หนึ่งในวิธีการอื่นๆ ที่ว่า ก็คือวิธีการของ Citizen’s Charter

หลักการของ Citizen’s Charter มีอยู่หยาบๆ ว่า เมื่อใดก็ตามประชาชนเห็นว่าบริการใดของรัฐที่ตนเป็นคนเสียเงินจ้างผ่านภาษีนั้นหาคุณภาพหาความดีไม่ได้ ประชาชนก็มีสิทธิจะเรียกเงินคืนจากหน่วยงานของรัฐที่รับผิดชอบบริการนั้นๆ ได้โดยตรง ซึ่งนี่เองที่เป็นการทำให้ความไม่พอใจของประชาชนมีความหมายขึ้นมา แบบไม่ต้องตั้งม็อบ

หลักการนี้มีที่มาจากประเทศอังกฤษในสมัยของนายกรัฐมนตรี John Major หัวหน้าพรรคคอนเซอร์เวทีฟ ต่อจากนาง Margaret Thatcher โดยนายกฯ จอห์นเชื่อเหมือนกับนางแธตเชอร์นายเก่าว่าตลาดอยู่ที่ไหนความห่วยจะอยู่ไม่ได้ ในทางตรงกันข้าม ตรงไหนไม่มีตลาด อะไรต่างๆ มันก็จะห่วยเป็นปกติ โดยเฉพาะระบบข้าราชการ ซึ่งเช้าชามเย็นชามอย่างไร ทำประชาชนแหนงหน่ายเท่าไรก็ไม่ต้องกลัวอด เพราะอิ่มทิพย์อยู่แล้วด้วยเงินภาษี ซ้ำร้าย ไพ่ตายของประชาชนในทางทฤษฎีกล่าวคือการบังคับนโยบายผ่านการเลือกตั้ง ในทางปฏิบัติก็ทำอะไรข้าราชการไม่ได้อีก เพราะสุดท้ายเวลาคนจะโวตจริงๆ เขาก็มีเรื่องให้ต้องคิดร้อยแปด ไม่ใช่จะเอาเรื่องการจัดการกับข้าราชการเฮงซวยเป็นตัวตัดสินโวตอยู่เรื่องเดียว

เมื่อรู้ดังนี้ นายกฯจอห์น จึงคิดวิธีแก้โดยยัด “ตลาด” เข้าไปในระบบข้าราชการโดยตรงเสียเลย โดยเปลี่ยนให้ประชาชนกลายเป็น “ลูกค้า” ผู้มีสิทธิจะเรียกเอาเงินคืนจากหน่วยงานราชการที่บริการไม่ได้คุณภาพไม่ผิดอะไรกับเวลาไปช็อปปิง วิธีการก็คือ ให้แต่ละหน่วยงานของรัฐซึ่งให้บริการประชาชนนั้น ออก Citizen’s Charter ของตนมา โดยในนั้นจะต้องระบุว่าถ้าประชาชนมาใช้บริการแล้ว เขาจะต้องได้อะไร ในมาตรฐานอย่างไร ในเวลาเท่าไหร่ รวมทั้งต้องบอกด้วยว่า ถ้ามาแล้วประชาชนไม่เจออย่างที่ฝอยไว้ ประชาชนจะได้รับการเยียวยาอย่างไร ทั้งนี้ ภาษาที่ใช้จะต้องชัดเจน จับต้องได้ ไม่ใช่ร่ายเป็นวรรคเป็นเวรแล้วก็คลุมเครือแบบภาษาราชการปกติ

ยกตัวอย่างคำแถลงใน Citizen’s Charter ของบางหน่วยงานในอังกฤษ เช่น “ถ้าเรียกรถพยาบาลฉุกเฉิน รถจะต้องมาถึงท่านภายใน 14 นาที ถ้าท่านอยู่เขตเมือง ภายใน 18 นาที ถ้าท่านอยู่ชานเมือง และภายใน 22 นาที ถ้าท่านอยู่นอกเมือง” หรือ “ผู้รับเหมาซ่อมถนนจะต้องถูกปรับหากพบว่าได้กันพื้นที่เพื่อซ่อมถนนกว้างกว่าเท่าที่จำเป็นแก่การซ่อม” หรือ “ถ้ารถไฟล่าช้ากว่ากำหนด จะต้องมีการประกาศให้ทราบถึงสาเหตุล่าช้า ถ้าล่าช้ากว่ากำหนดอย่างมาก ผู้โดยสารจะต้องได้ค่าตั๋วคืนตามสัดส่วน และถ้าล่าช้าทุกๆ วัน ผู้โดยสารที่ซื้อตั๋วรายเดือนต้องได้รับเงินคืนทั้งหมด”

ทั้งนี้ สาเหตุของการบริการไม่ได้มาตรฐานจะมาจากอะไรนั้นไม่เป็นประเด็น ประเด็นคือ หน่วยงานของรัฐต้องรู้เหมือนอย่างที่พ่อค้าทุกคนรู้เสียทีว่าลูกค้าของตนต้องการอะไร และก็ต้องก้มหน้ารับความเสียหายอันเกิดจากการที่ตนตอบสนองความต้องการนั้นไม่ได้อย่างไม่มีข้ออ้าง เพราะเขาเห็นว่าเฉพาะเมื่อเป็นอย่างนี้เท่านั้น หน่วยงานของรัฐถึงจะตั้งใจค้นสาเหตุความผิดปกติจนเจอแล้วก็แก้ให้ได้ จะว่าโหดก็โหด แต่พ่อค้าที่ไหนๆ ก็ต้องเจออย่างนี้ทั้งนั้น อย่าว่าแต่ข้าราชการนั้นเป็นอะไรเล่า นอกเสียจากพ่อค้าขายบริการที่เราจ่ายเงินไปให้ไม่รู้เท่าไหร่แล้วผ่านภาษี

อย่างไรก็ตาม เพื่อเป็นการสร้างแรงจูงใจนอกเหนือจากการขู่ด้วยค่าปรับ ในแต่ละปีจึงมีการมอบรางวัล Charter Marks ให้กับหน่วยงานของรัฐในหมวดการพัฒนาต่างๆ จำนวน 6 หมวด เช่น หมวดความคุ้มเงิน หมวดพัฒนาการในเชิงระบบ หรือหมวดความโปร่งใสในการเปิดเผยข้อมูลอีกด้วย เพราะแต่ละหน่วยงานจะถือเป็นหน้าเป็นตาอย่างมากถ้าได้รางวัลนี้ ดังนั้น จึงต่างจะพากันปรับปรุงตัวเพื่อให้ได้รางวัล ยิ่งกว่านั้น หากเห็นว่าหน่วยใดทำอะไรแล้วได้รางวัล ก็ยังช่วยให้หน่วยงานอื่นพยายามไปทำอย่างนั้นบ้างในหน่วยงานของตน สุดท้ายแนวปฏิบัติที่ดีก็เลยจะแพร่ไปได้ตลอด

นอกจากนั้น เขายังมีสิ่งที่เรียก “League Tables” หรือตารางเทียบสถานะ สำหรับใช้กับโรงเรียน โรงพยาบาล หรือสถาบันอื่นๆ เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณภาพการบริการของสถาบันแต่ละแห่งนั้นเป็นอย่างไรบ้างเมื่อเทียบกับเพื่อน (เช่น ระยะเวลารอการรักษาโดยเฉลี่ยของโรงพยาบาลรัฐแต่ละแห่ง หรือจำนวนเด็กที่สอบผ่านเข้ามหาวิทยาลัยได้ของโรงเรียนรัฐแต่ละแห่ง) อันจะช่วยกระตุ้นให้เกิดการแข่งขัน อีกทั้งทำให้รัฐบาลกำหนดได้ถูกว่าสถาบันแห่งไหน ประเภทไหน ยังอ่อนพัฒนาการอยู่ แล้วสามารถหาทางปรับปรุงได้ถูก

สุดท้ายนี้ จะเห็นได้ว่ากลไกของ Citizen’s Charter นั้น ไม่ได้สร้างสิทธิอะไรใหม่ให้กับประชาชนมากเท่ากับการทำให้ประชาชนรู้จักและใช้สิทธิที่ตนมีอยู่แล้วได้มากขึ้น เป็นรูปธรรมขึ้น อย่างไรก็ตาม กลไกอย่างนี้เมื่อทำไปมากๆ แล้วย่อมเกิดผลอีกอย่างคือ คนจะเริ่มรู้สึกว่าข้าราชการนั้นไม่ใช่เทวดาจากไหน แต่เป็นคนกินเงินเดือนจากตนนั่นแหละ อันจะทำให้คนไม่กลัวที่จับผิดหรือจัดการกับข้าราชการ ไม่ว่าในข้อหา “ห่วย” กล่าวคือ บริการไม่ได้ประสิทธิภาพ หรือ “โกง” กล่าวคือ คอร์รัปชัน

บอกหลายครั้งแล้ว ลำพัง “ไม่ชอบ” นั้นคอร์รัปชันไม่กลัว คอร์รัปชันจะกลัวเราก็ต่อเมื่อเรา “ไม่ยอม” และพร้อมจัดการกับมันอย่างนี้เท่านั้น

หมายเหตุ: ตีพิมพ์ครั้งแรก คอลัมน์โกงกินสิ้นชาติ น.ส.พ.โพสต์ทูเดย์ ฉบับวันที่ 20 มกราคม 2557

  • ลุงแว่น

    อืม … แนวคิดน่าสนใจ แต่ว่าถ้าเกิดหน่วยงานต้องจ่ายค่าห่วยแตกจนล่มจมหมดงบประมาณขึ้นมา ทำไง

  • ขอถามคุณหางกระดิกหมาหน่อยค่ะ
    เราสงสัยว่าเงินที่หน่วยงานจ่ายเงินคืนให้ประชาชนผู้รับบริการก็คือเงินของหน่วยงานนั้น ซึ่งไม่ใช่เงินของข้าราชการในหน่วยงานนั้น และเป็นเงินภาษีอยู่ดี
    ถ้าข้าราชการในหน่วยงานนั้นไม่แคร์ว่าหน่วยงานตัวเองจะสูญเสียเงินเท่าไหร่ วิธีนี้ก็ไม่ได้ผลหรือปล่าวค่ะ
    หรือว่าเค้ามีการปรับเงินข้าราชการคนที่ปฏิบัติงานล่าช้าหรือผิดพลาดคนนั้นด้วย