สมคิด พุทธศรี
คนที่อยู่ในเมืองใหญ่แต่แออัดอย่างกรุงเทพมหานครนั้น ถูกสาปให้ใช้ชีวิตนอกบ้านมากกว่าที่จะอยู่ในบ้าน ในวันธรรมดา ผู้คนจำนวนมากจำเป็นต้องลุกจากที่นอนพร้อมพระอาทิตย์เพื่อที่จะออกไปทำหน้าที่ประจำวันของตน และกว่าจะกลับเข้าบ้าน ละครหลังข่าวก็เล่นไปได้สักพักหนึ่งแล้ว ไม่ต้องพูดถึงว่า คนจำนวนไม่น้อยเลือกที่จะหลบเลี่ยงการเดินทางใน ‘ช่วงเวลาเร่งด่วน’ (แต่เสียเวลาสุดๆ) ด้วยการใช้ชีวิตนอกบ้านจนดึกจึงค่อยกลับบ้าน ในส่วนของวันหยุดสุดสัปดาห์นั้น แม้จะเป็นวันพักผ่อนและไม่จำเป็นต้องตื่นเช้า แต่ผู้คนก็มักจะเลือกไปพักผ่อนนอกบ้านอยู่ดี
เมื่อตารางชีวิตถูกกำหนดให้ใช้ชีวิตนอกบ้านมากกว่าในบ้าน ส่งผลให้การกินข้าวนอกบ้านเป็นเรื่องปกติธรรมดาของคนเมือง โดยเฉพาะร้านอาหารตามห้างสรรพสินค้าใหญ่ๆ การต่อคิวเพื่อเข้าไปใช้บริการร้านอาหารจึงเป็นภาพปกติที่คุ้นตากันดี หากว่ามีโอกาสได้ไปเยือนห้างสรรพสินค้าในช่วงเวลาแห่งการกิน
ผมเองก็มีตารางชีวิตให้ต้องออกไปใช้ชีวิตนอกบ้านอยู่เรื่อยๆ รวมถึงไปใช้บริการร้านอาหารนอกบ้านอยู่บ่อยๆ แต่ผมมักจะหงุดหงิดปนเซ็งๆ ไปเสียทุกครั้งเมื่อเรียกเก็บเงินและเจอเรื่อง ‘บวก บวก’ ในบิลค่าอาหาร บวกแรก คือ ร้านอาหารบวกค่าบริการ (service charge) เพิ่มอีก 10 เปอร์เซ็นต์ และบวกที่สองคือ ร้านอาหารบวกภาษีมูลค่าเพิ่ม (VAT) อีก 7 เปอร์เซ็นต์ ยิ่งในช่วงหลังๆ ดูเหมือนว่าผมจะมีรู้สึกดังกล่าวถี่บ่อยขึ้น เพราะว่าร้านอาหารที่หันมาคิดบริการในลักษณะนี้มีแนวโน้มที่จะเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ
หลายๆ คนอาจจะไม่ได้สนใจเลข 10 กับเลข 7 นี้มากเท่าใดนัก พร้อมกับคิดว่าตัวเองถูกคิดค่าบริการเพิ่มขึ้นอีก 17 เปอร์เซ็นต์ แต่ถ้าสังเกตให้ดีจะพบว่า ร้านอาหารไม่ได้คิดภาษีมูลค่าเพิ่ม7 เปอร์เซ็นต์จากฐานค่าอาหารที่ลูกค้าสั่ง หากแต่คิดจากฐานค่าอาหารที่รวมกับค่าบริการ 10 เปอร์เซ็นต์เข้าไปแล้ว ดังนั้นแล้วค่าใช้จ่ายที่ต้องจ่ายเพิ่มจะเป็น 17.7 เปอร์เซ็นต์ ลองคิดง่ายๆว่า ถ้าลูกค้าสั่งอาหารมาราคา 100 บาท ร้านอาหารจะเก็บค่าบริการ (service charge) เพิ่ม10 บาท และคิดภาษีมูลค่าเพิ่มจากฐาน 110 บาท ดังนั้นยอดรวมบิลที่ต้องจ่ายทั้งหมดจะเป็น 117.7 บาท มิใช่ 117 บาท แต่อย่างใด
จริงๆ แล้วค่าบริการและภาษีมูลค่าเพิ่มที่เก็บจากผู้บริโภคนี่หนักใช่เล่นเลยนะครับ เพราะอย่าลืมว่าหน่วยของมันคือ ‘เปอร์เซ็นต์’ ซึ่งทำให้มูลค่าของเงินที่ต้องจ่ายเพิ่มขึ้นนั้นแปรเปลี่ยนไปตามฐานราคาอาหารที่เราสั่งไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคำนึงถึงว่าร้านอาหารที่คิดค่าบริการลักษณะนี้ ก็มักจะมีราคาอาหารตามป้ายที่ค่อนข้างแพงเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว ลองสมมติดูเล่นๆ ว่า ถ้าเราสั่งอาหารตามป้ายราคาในเมนู 1,000 บาท เราก็ถูกบวกเพิ่มขึ้นอีก 177 บาท เลยทีเดียว ซึ่งเป็นจำนวนเงินที่สามารถสั่งอาหารหรือของหวานมากินได้อีกจานหนึ่งเลยทีเดียว
หลังจากประสบเหตุการณ์แบบนี้หลายครั้งเข้า ผมก็ตั้งอดคำถามไม่ได้ว่า ทำไมในช่วงหลังๆ ร้านอาหารของคนเมืองจึงนิยมใช้วิธีการคิดค่าอาหารแบบ ‘บวก บวก’ กันมากเหลือเกิน ซ้ำยังคิดสงสัยไปไกลว่า การคิดค่าบริการแบบ ‘บวก บวก’ นี้ถือว่าเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคหรือไม่อย่างไร สุดท้ายก็เลยตัดสินใจลองไปค้นหาข้อมูลดูได้ความว่าอย่างนี้ครับ
เอาเข้าจริงแล้ว การตั้งราคาสินค้าและบริการแบบเบ็ดเสร็จ (inclusive price) ที่เราคุ้นเคยนั้นก็อาจถือได้ว่าเป็นการตั้งราคาที่มีการบวกรวมค่าบริการและภาษีมูลค่าเพิ่มไว้แล้วเช่นกัน เพียงแต่ว่าอาจจะไม่มีการแยกเป็นรายการออกมาให้เห็นอย่างชัดเจน ทั้งนี้ไม่ว่าผู้ตั้งราคาจะรู้ตัวหรือไม่รู้ตัวก็ตาม ในแง่นี้แล้ว ร้านอาหาร A ที่ตั้งราคาอาหารตามป้ายไว้ 117.7 บาท แล้วคิดเงินจริงตามราคาป้าย ย่อมไม่ได้แตกต่างจาก ร้านอาหาร B ที่ตั้งราคาอาหารตามป้าย 100 บาท แล้วคิดเงินแบบ ‘บวก บวก’ และออกใบเสร็จรวมให้ลูกค้ารวมเป็นเงิน 117.7 บาท เหมือนกัน
กระนั้น การสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคในหลายๆ ที่กลับพบว่า การเก็บค่าบริการแบบ ‘บวก บวก’ นี้เป็นวิธีการที่ผู้ผู้บริโภคไม่ชอบมากที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับวิธีคิดค่าบริการแบบอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็น การคิดราคาเบ็ดเสร็จ หรือ ระบบการให้ทิป (ที่ผู้บริโภคมีทัศนะคติที่เป็นบวกด้วยซ้ำ) นอกจากนี้ ระหว่างที่พยายามค้นหาข้อมูลที่เชื่อถือได้บนโลกออนไลน์ ผมก็เจอผู้คนเป็นจำนวนไม่น้อยจากหลายๆ ประเทศบ่นและพยายามหาคำตอบว่า การตั้งราคาแบบ ‘บวก บวก’ นี้ถูกต้องชอบธรรมหรือไม่ ดังนั้นใครที่เห็นบิล ‘บวก บวก’ แล้วเซ็ง (อย่างตัวผมเอง) ก็อาจไม่ใช่คนผิดปกติแต่อย่างใด
แต่เชื่อหรือไม่ครับว่า แม้ผู้บริโภคจะไม่ชอบ แต่การตั้งราคาแบบ ‘บวก บวก’ กลับมีผลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคในทางตรงกันข้ามกับความรู้สึกนึกคิดของผู้บริโภคอย่างอัศจรรย์ งานวิจัยของนักศึกษามหาวิทยาลัยคอร์เนลพบว่า ผู้บริโภคจะมีความรู้สึกว่าร้านอาหารที่ตั้งราคาแบบ ‘บวก บวก’ นั้นมีราคาถูกกว่าร้านอาหารที่คิดราคาแบบเบ็ดเสร็จตามป้าย แม้ว่าในท้ายที่สุดแล้วจำนวนเงินที่ต้องจ่ายจริงจะไม่แตกต่างกันก็ตาม ไม่เพียงแต่ความความรู้สึกและการรับรู้เท่านั้นนะครับที่เปลี่ยนแปลงไป พฤติกรรมการสั่งอาหารยังเปลี่ยนแปลงไปด้วย การคิดราคาแบบ ‘บวก บวก’ นั้นทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะสั่งอาหารมากขึ้นกว่าปกติ มิหนำซ้ำยังเลือกสั่งอาหารที่มีราคาแพงขึ้นอีกต่างหาก
ที่น่าสนใจก็ไปกว่านั้นก็คือ งานวิจัยเชิงทดลองบางชิ้นพบว่า แม้จะมีการทำข้อความเตือนให้เห็นชัดๆ ว่า “ราคาอาหารบนเมนูนั้นยังไม่รวมค่าบริการและภาษีมูลค่าเพิ่ม” แต่พฤติกรรมในการประมวลผลด้านราคาของผู้บริโภคก็ไม่ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสำคัญ
นักวิชาการที่ศึกษาเรื่องนี้อธิบายไว้ว่า โดยธรรมชาติของคนมักจะเลือกวิธีการประมวลผลข้อมูลที่ง่ายที่สุดเอาไว้ก่อน ดังนั้น เมื่อคิดจะสั่งอาหาร ผู้คนมักจะอ้างอิงจากราคาที่ตนเองเห็นในเมนูมากกว่าที่จะมานั่งคิดคำนวณว่าราคาที่ต้องจ่ายจริงเป็นเท่าไหร่กันแน่
ดังนั้นคงไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจเท่าใด ถ้าหากผู้บริโภคอย่างเราๆ ที่อาศัยอยู่ในโลกที่คำเตือนต่างๆ มักจะมีขนาดใหญ่กว่ามดหน่อยเดียวจะอ้างอิงราคาจากเมนูเป็นหลัก และคิดว่าอาหารที่สั่งไปราคาถูกกว่าที่จะต้องจ่ายจริงๆ
นอกจากผลกระทบที่มีต่อพฤติกรรมของลูกค้าแล้ว ถ้าหากว่าภัตตาคารและร้านอาหารมีการจ่าย ‘โบนัสตามยอดขาย’ ให้แก่พนักงาน การคิดค่าบริการแบบ ‘บวก บวก’ ยังส่งผลต่อการจัดสรรผลประโยชน์ภายในร้านอาหารและต่อสังคมอีกด้วย สมมติว่า ร้านอาหารแห่งหนึ่งที่คิดราคาอาหารแบบเบ็ดเสร็จมียอดขายรวมทั้งสิ้น 100 บาท และมีต้นทุนคือ ค่าแรงงาน 30 บาท ต้นทุนอื่นๆ 40 บาท มีการให้โบนัสตามยอดขายแก่พนักงานอีก 5 เปอร์เซ็นต์ (5บาท) และเสียภาษีมูลค่าเพิ่มอีก 7 เปอร์เซ็นต์ (7บาท) ร้านอาหารแห่งนี้จะมีกำไรทั้งสิ้น 18 บาท แต่ถ้าหากร้านอาหารแห่งนี้คิดราคาแบบ ‘บวก บวก’ และมียอดขายรวมเท่ากับ 100 บาท นั่นหมายความว่า จริงๆ แล้วพวกเขามียอดขายอาหารจริงๆ 84.96 บาท โดยอีก 15.04 บาทที่หายไปนั้น ส่วนหนึ่ง คือ ‘บวกแรก’ หรือค่าบริการที่เก็บในอัตรา 10 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายอาหาร คิดเป็นเงิน 8.49 บาท ซึ่งสามารถนำไปชดเชยต้นทุนแรงงานได้ อีกส่วนหนึ่งคือ‘บวกที่สอง’ หรือภาษีมูลค่าเพิ่ม 6.5 บาท นอกจากนี้ ร้านอาหารจะต้องเสีย‘โบนัสตามยอดขาย’ เพียง 4.28 บาท (คิดจาก 5 เปอร์เซ็นต์ของยอดขาย 84.96 บาท) ดังนั้น ภายใต้การคิดราคาอาหารแบบ ‘บวก บวก’ ร้านอาหารแห่งนี้จะมีกำไร 19.17 บาท
ภายใต้ตัวอย่างสมมติข้างต้นจะเห็นว่า การจัดสรรผลประโยชน์ในร้านอาหารจะเปลี่ยนแปลงไป ภายใต้ยอดขายรวม 100 บาทเท่าเดิม ร้านอาหารได้กำไรเพิ่มขึ้นจาก 18 บาท เป็น 19.17 บาท ส่วนคนที่เสียประโยชน์ได้แก่ พนักงาน เพราะ ‘โบนัสตามยอดขาย’ ลดลงไปจาก 5 บาท เหลือเพียงแค่ 4.28 บาท ในขณะที่สังคมได้รับภาษีลดลงจาก 7 บาท เหลือ 6.5 บาท แม้ตัวเลขข้างต้นจะเป็นตัวเลขสมมติ แต่ตรรกะของการจัดสรรทรัพยากรภายในร้านอาหารในลักษณะนี้นั้นยังคงดำรงอยู่ ตราบเท่าที่ร้านอาหารมีการเก็บค่าอาหารแยกกับค่าบริการ และมีการให้ ‘โบนัสตามยอดขาย’ แก่พนักงาน
เมื่อเป็นเช่นนี้ จึงไม่ใช่เรื่องแปลกว่า ทำไมร้านอาหารเป็นจำนวนมากจึงหันมาคิดแบบ ‘บวก บวก’ กัน
หลายๆ คนคงอยากรู้ว่าการคิดราคาแบบ ‘บวก บวก’ ของร้านอาหารนี้ถือเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคหรือไม่ (เพราะผู้บริโภคหลายคนจึงรู้สึกไม่ชอบใจเอาเสียเลย) คำตอบในเรื่องนี้ยังไม่เป็นที่แน่ชัด และยังถกเถียงกันพอสมควร
ในโลกตะวันตก การคิดค่าบริการเพิ่มเติมนั้นสามารถทำได้โดยไม่ผิดกฎหมาย และถือว่าไม่เป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค ถ้าหากร้านอาหารแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงเงื่อนไขต่างๆ อย่างชัดเจนก่อนที่ลูกค้าจะสั่งอาหาร เมื่อลูกค้าทราบเงื่อนไขในการสั่งอาหารแล้วตัดสินใจที่จะสั่งอาหาร ลูกค้าก็มีหน้าที่จะจ่ายเงินเพิ่มเติมตามที่เงื่อนไขที่ระบุไว้ เพราะถือว่าการทำสัญญามีความชัดเจนและเป็นธรรมแล้ว อย่างไรก็ตาม ถ้าการระบุเงื่อนไขนั้นไม่มีความชัดเจน มีลักษณะของการพยายามปิดบังและซ่อนเร้น ผู้บริโภคก็สามารถปฏิเสธที่จะจ่ายค่าบริการเพิ่มเติมในส่วนนี้ได้
แม้จะถือว่าเป็นการตกลงทำธุรกรรมภายใต้สัญญาที่สมบูรณ์และเป็นธรรม แต่ลูกค้าพึงต้องตระหนักไว้เสมอว่าสิ่งที่ตนเองจ่ายเพิ่มก็คือค่าบริการซึ่งถูกคิดแยกออกจากค่าอาหารแล้ว ดังนั้น ถ้าหากตนได้รับการบริการที่ไม่ดีก็ย่อมที่จะมีสิทธิในการร้องเรียนให้ร้านค้าปรับปรุงการบริการได้ อาทิ การขอเปลี่ยนอาหาร ปฏิเสธที่จะจ่ายเงินค่าอาหารจานที่ไม่ได้คุณภาพ ในบางกรณี ผู้บริโภคอาจปฏิเสธที่จะจ่ายเงินบริการส่วนเพิ่มไปเลยก็ได้ (กระนั้นคงไม่ต้องบอกนะครับว่า การร้องเรียนต้องเป็นไปอย่างสมเหตุสมผล และให้เกียรติกับผู้ให้บริการอย่างเหมาะสม ไม่ใช่จะ ‘วีน’ ท่าเดียว )
อย่างไรก็ตามในบางประเทศ การคิดราคาแบบ ‘บวก บวก’ ถือว่าเข้าข่ายเป็นพฤติกรรมที่เอาเปรียบผู้บริโภค เพราะมีเจตนาทำให้ผู้บริโภคเกิดความสับสน ตัวอย่างเช่น เมื่อไม่นานมานี้ รัฐบาลเกาหลีใต้เพิ่งประกาศนโยบายให้ร้านอาหารและร้านกาแฟในกรุงโซลจะต้องระบุราคาที่บริโภคต้องจ่ายอย่างชัดเจน และห้ามมิให้ใช้คำประเภทที่ว่า ‘ราคาอาหารนี้ยังไม่รวมค่าบริการและภาษีมูลค่าเพิ่ม’ ในเมนูอาหารอีกต่อไป ทั้งนี้ มาตรการดังกล่าวจะบังคับใช้อย่างเป็นทางการในเดือนมกราคม 2556
กล่าวโดยสรุป ธรรมชาติของคนนั้นชอบความตรงไปตรงมา ทว่าเมื่อไปเจออะไรที่มันยั่วยวนและรู้อยู่แก่ใจว่าอาจเป็นภาพลวงตากลับไม่สนใจอะไรมากนัก มีคำเตือนแล้วก็ยังไม่ฟังอีก ท้ายที่สุดเมื่อความจริงปรากฏ ค่อยมาบ่นช้ำใจทีหลัง
ฉะนั้น คราวหน้าถ้าจะไปกินอาหารร้านไหน ก็คิดก่อนสักนิดแล้วกันครับว่า ตัวเองเต็มใจจะจ่ายที่ราคาเท่าไหร่กันแน่ โดนป้ายหลอกหรือป่าว ถ้าเต็มใจจะจ่ายแล้ว ก็ลองนึกดูว่าเราได้รับบริการดีสมกับที่เราจ่ายเพิ่มขึ้นหรือไม่ ส่วนเรื่องจะหวังให้รัฐไทยมาดูแลนั้นคงไม่ต้องเสียเวลาหวังกัน
เผื่อว่าจะได้ไม่ต้องมานั่งบ่น นั่งเซ็งหลังกินข้าวกันบ่อยๆ
ข่าวหรือบทความที่เกี่ยวข้อง
